Filas y aglomeraciones, la otra cara de la semana de Navidad en Zaragoza 

El pasado puente de la Constitución el Ayuntamiento de Madrid activó el nivel negro por la gran afluencia de gente en el centro de la ciudad. Esta misma semana, en Mallorca, algunos ciudadanos hicieron colas de tres horas para conseguir una hamburguesa gratis. No hace falta irse tan lejos. Hace pocos días se produjeron atascos y files de cientos de personas a las puertas del Toys R Us de Utebo, ante el anuncio de sugerentes descuentos por su inminente cierre. ¿Es la Navidad la época en la que más gente se agolpa por las calles? ¿El fenómeno se debe a la avidez cultural o la pulsión consumista? ¿Cómo llevamos psicológicamente el tener que hacer fila cuando ya hace un frío que pela?

La plaza del Pilar de Zaragoza es el epicentro de la feria de Navidad. Allí se dan cita casetas, atracciones y los días de fiesta no cabe un alfiler. De hecho, para ver el Belén o tirarse por los trineos neumáticos hay que guardar cola, lo que los zaragozanos parecen hacer no sin recelos. "Si tuviéramos que esperar media hora, probablemente, lo dejaríamos estar, pero parece que la cosa va rápido, que el paso es más o menos fluido", decía este viernes Malena Guzmán a las puertas del Nacimiento. Sus hijas, por su parte, aguardaban también el turno para acceder a la pista de hielo y el frío parecía no importarles. "Vamos bien abrigadas y, al menos, no sopla aire", decían, impacientes inmersas ya en unas vacaciones de Navidad que comenzaron el jueves.

Francisco Jiménez

Esa 'media hora' a la que Guzmán hace referencia parece ser la medida precisa para colmar o no la paciencia. Explican los psicólogos que el tiempo de espera depende del valor del objetivo (no es lo mismo una entrada para un concierto de Taylor Swift que ver el Belén del Pilar), pero media hora se considera razonable cuando "la recompensa es cotidiana".

Hacer llevadera la espera

"Las colas no están reguladas por leyes ni códigos, por lo que actúan como una costumbre que en el pasado ha resultado útil y eficaz para disminuir la conflictividad", explica el profesor de la Universidad de Zaragoza Juan David Gómez. El sociólogo pone el acento en que los comerciantes conocen bien los conceptos de experiencia y expectativa de compra y, en consecuencia, saben cómo hacer la espera más llevadera. Por un lado, no es lo mismo ser el último de la fila que estar en mitad de la misma (la sensación de que la meta se acerca nos hace ser más pacientes) y, por otro, hay mil y un reclamos posibles para entretener mientras se aguarda el turno. 

En los centros comerciales, frente a la caja, siempre hay pequeños caprichos (productos de picoteo) para ver si algún cliente cae en la trampa. En las pequeñas tiendas, cada vez más se pone un hilo musical que se escucha incluso en la puerta para distraer a quienes esperan (igual sucede en el Belén con los villancicos). "En la plaza hay muchos reclamos, se te va la vista hacia mil sitios diferentes, y eso también ayuda a no exasperarse", explican quienes saben de la ‘psicología de la espera’ -toda una rama de esa disciplina-, que analiza las relaciones entre cuánto tiempo estamos dispuestos a esperar en función de la recompensa deseada.

J. M. Marco

Estrategias ‘marquetinianas’ y elementos de distracción los hay de todos los tipos, desde proponer juegos con códigos QR para el móvil hasta llenar las paredes de espejos, dado que el cliente parece entretenerse mirándose a sí mismo y el tiempo le pasa más rápido.

"Las filas las tenemos más que asumidas, sobre todo, desde la pandemia. Antes parecían un coto exclusivo de los estadios o los aeropuertos, pero como con los aforos limitados tras la covid surgieron a la puerta de las panaderías, las farmacias o las boutiques", recuerda la socióloga Lucía Vaquero.

Aunque hay estudios que indican que cada persona puede perder hasta un año de su vida haciendo filas en diferentes servicios (incluyendo, por ejemplo, los cajeros automáticos o las gasolineras), lo cierto es que en función de la dimensión y de la calidad de atención que preste cada ciudad estas cifras son muy variables. En Zaragoza -incluso en Puerto Venecia el fin de semana- sería impensable que se dieran las imágenes de Madrid en el puente de la Constitución porque el empuje del turismo es muy inferior. 

Francisco Jiménez

No obstante, se siguen viendo grandes filas, por ejemplo, para conseguir el abono del Espacio Zity, para el roscón de San Valero (el infalible reclamo de lo gratis) o en las administraciones de lotería, sobre todo, estos días en los que los más tardanos aún buscan la complicidad del Gordo o del Niño. Zaragoza también tiene sus ‘doña manolitas’ como pueden ser las administraciones del Coso (Doña Isabel), Alfonso (El Pilar) y Don Jaime (El Rosario), por citar sólo unas cuantas de las más concurridas, que coinciden -además- con las calles más transitadas de los estudios de TC Group Solutions que mide los aforos peatonales. El Coso es la calle comercial más transitada de Zaragoza, con un promedio de unos 11.005 peatones diarios, si bien en Navidad la calle Alfonso le crea una gran competencia.

"Hay infinidad de estudios sobre cómo afectan psicológicamente estas colas. Incluso existen ‘nostálgicos’ de filas de antaño" -dice Guzmán-, como podían ser en Zaragoza la del antiguo Calamar Bravo de la calle Moneva o las que se hacían en la plaza de España para sacarse el bonobús, y que hoy en menor medida se repiten en las oficinas del Caracol. En Correos, pidiendo la vez y todo, también había antiguamente más filas de las presentes, si bien algunos usuarios temen que las obras del edificio principal, que harán a los clientes entrar por detrás, puedan afectar al servicio.