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Consumo Aragón atiende un 136% más de consultas en el primer semestre
Las consultas se concentran durante los meses del estado de alarma y tienen que ver con cancelaciones de viajes y vuelos, servicios contratados o productos adquiridos antes y durante el confinamiento.
Los servicios de atención al consumidor del Gobierno de Aragón han registrado un aumento del 136% en el volumen de atenciones y llamadas recibidas durante el primer semestre de 2020, lo que supone 1.727 llamadas más que en el mismo periodo de 2019, cuando fueron 1.264. Y de las 5.156 personas que han solicitado información estos meses, 2.991 han optado por la vía telefónica, según ha informado este jueves la DGA.
Los sectores que más dudas generan entre los consumidores aragoneses son las telecomunicaciones (21,4%), el turismo (13,8%) y la energía eléctrica (9,5%) y el origen de las llamadas ha estado relacionado en su mayoría con la crisis sanitaria y la cancelación de viajes, así como con productos adquiridos y servicios contratados antes o durante el estado de alarma por la pandemia de la covid-19.
Darse de baja
Las dudas relacionadas con las telecomunicaciones se refieren a dificultades para darse de baja de los servicios o para la portabilidad; por la modificación unilateral del contrato con incremento de la cuota en base a mejoras tecnológicas; el cobro por aplicaciones móviles no gratuitas, juegos y pagos a través del operador; no facilitar una copia del contrato; altas no solicitadas; irregularidades por llamadas a números de tarificación adicional que no reconoce el usuario, o suscripciones a servicios Premium involuntarias.
En el ámbito turístico, están motivadas por cancelaciones en viajes combinados, vuelos y alojamientos por la pandemia.
En energía eléctrica, las reclamaciones se producen por disconformidad en lecturas; interrupción del suministro y posibles daños derivados; irregularidades en la tramitación y aplicación del bono social; tarifa de luz y mercado liberalizado; cambios de compañía y altas sin consentimiento del usuario; e irregularidades en servicios adicionales.
Más consultas
La consulta es el modelo de demanda de información más común, de hecho, de las 5.156 atenciones realizadas, 3.200 fueron consultas, 1.578 fueron reclamaciones, 269 denuncias y 109 quejas.
Las solicitudes de información general encabezan los principales motivos por los que se recurre a consumo (41,7%), seguido de las irregularidades en prestación de servicios (16,6 %) o facturas (13,3 %) y los incumplimientos de contrato (10,2 %) además de la automoción, la sanidad o los transportes.
En en caso del comercio electrónico y ante el incremento de la demanda durante el confinamiento, al no existir la posibilidad de compra presencial, se llevó a cabo una campaña de inspecciones sobre las condiciones de venta y precios en páginas web y posibles prácticas abusivas vinculadas a diversos servicios.
El 53% de las consultas durante los seis primeros meses se han resuelto al instante y en otros casos la tramitación administrativa se ha derivado a los Servicios Provinciales (1.090 solicitudes), a Arbitraje de Consumo (453 solicitudes), a otros departamentos de la DGA (166) o a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (96).
Perfil del usuario
El perfil del usuario que demanda información es el de personas con edades de entre 40 y 52 años (41,6%) seguido de los de 27 a 39 años (22,1%) y han sido las mujeres, con una diferencia de 10 puntos porcentuales frente a los hombres, las principales demandantes de información.
Gran parte de las llamadas y atenciones se realizaron desde la provincia de Zaragoza, 74%, frente al 14 % de Huesca y 10% de Teruel.
La Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios recuerda que el teléfono de atención al consumidor, 900 12 13 14, es gratuito llamando desde teléfonos fijos de todo Aragón y que también se puede escribir un correo electrónico a la dirección consumo.doc@aragon.es.
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