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Cómo reclamar si hay problemas en vacaciones fuera del estado de alarma
La protección extra aprobada por el Gobierno no se puede aplicar, salvo un nuevo confinamiento, pero se recuperan las vías tradicionales.
Planear las vacaciones este año ha sido más complicado, pero no por ello ha desmotivado a quienes tenían claro que querían salir. Sin embargo, ha obligado a alterar los planes en muchos casos, primero por el estado de alarma declarado por la crisis sanitaria provocada por la covid-19 y luego por los rebrotes.
Durante el periodo del estado de alarma, el Gobierno central incluyó entre las medidas urgentes las destinadas a afrontar las cancelaciones que se produjeran por la suspensión de vuelos y el cierre de alojamientos. Se estableció la obligación de devolver el dinero o entregar un bono por el importe para gastar en el plazo de un año. El viajero tenía que comunicar en 14 días que le resultaba imposible disfrutar del servicio contratado y la compañía de transportes, el hotel, el arrendador o la agencia de viajes tenían 60 días para dar solución alternativa. Si no se llegaba a un acuerdo en 14 días se debía devolver el dinero, recuerdan desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).
Sin embargo, "las medidas que se aprobaron en el artículo 36, del Real decreto legislativo 11/2020 eran para contratos de imposible cumplimiento como consecuencia de las medidas adoptadas durante la vigencia del estado de alarma", añaden desde la Unión de Consumidores de Aragón (UCA). Por ello, no se aplican en la actual situación en Aragón, en la vuelta a una fase 2 tras los rebrotes, en la que se aconseja no viajar.
"Mientras sea una recomendación, no es una prohibición. Cada cual que valore las condiciones de su reserva para anular o no", añaden. Solo si hubiera una prohibición, o un nuevo confinamiento "se podría considerar fuerza mayor" pero no la hay solo en la recomendación de no viajar, como la que dio el Gobierno de Aragón la semana pasada. Desde Ciudadanos se ha pedido que se proteja a los consumidores que puedan perder su dinero si deciden seguir la recomendación y no irse de vacaciones estos días.
Bono y cambio de hotel
Durante el estado de alarma, en algunos casos se ofreció el bono directamente, como en el de la zaragozana Mª Dolores Rodríguez, que tuvo problemas luego durante la estancia y acudió a OCU. Reservó en febrero un viaje a Tenerife para el 16 de marzo en una plataforma 'online'. "Hasta el día de antes nos íbamos a ir porque yo no iba a perder el dinero", explica. Pero el confinamiento les obligó a quedarse en casa.
"En mayo volvimos a contratar otra vez para gastar el bono en julio y pagamos un poco más por contratar un hotel mejor, de cinco estrellas". El 27 de junio les mandaron un correo avisando que llegarían a otro hotel, y al día siguiente, les comunicaron un nuevo cambio porque estaba cerrado el anterior.
Siguieron adelante con el viaje y pasaron 10 días en Tenerife a primeros de julio. "El hotel era de pena", lamenta, ya que le rebajaron la categoría a uno de tres estrellas, por lo que ahora quiere reclamar la diferencia con lo que pagó. "La comida era penosa. Era un buffet libre y no había ni variedad: espaguetis o arroz, carne muy mala y pescado muy seco", se queja. "Había otra chica de Madrid que fue peor porque me dijo que el hotel donde los habían mandado primero estaba cerrado".
Reclama que pagó un suplemento por elegir los asientos en el vuelo desde Madrid, pero al llegar al embarque les dijeron que ya estaban ocupados. "Son 40 euros, pero que los pagué para reservar asientos".
Se queja de que desde que empezó a tener problemas con la reserva nunca pudo contactar por teléfono con la empresa de internet, solo a través de correos electrónicos. "Si hubieran obrado de buena manera me hubiera callado", afirma, consciente de que su reclamación no es muy elevada. "Reclamo la diferencia entre lo que pagamos por el hotel de cinco estrellas y lo que ellos pagaron por el de tres, que puede parecer que es poco, unos 500 euros, pero no me voy a callar. Yo me he sentido estafada".
Alejandro Marín, delegado de OCU en Zaragoza, recuerda que en estos casos en los que se contratan dos o más servicios "se debe asegurar que si se propone la realización de otro viaje combinado, este debe ser de calidad equivalente al programado o superior".
Como el viaje fue en julio, fuera del estado de alarma, las vías para reclamar son las habituales. En el caso de los viajes combinados, el primer paso es reclamar al minorista con que se haya contratado (agencia de viajes, operador web...). Luego queda la reclamación a Consumo o los tribunales.
"Ahora que no estamos con estado de alarma es recomendable contratar con cancelación flexible o algunos seguros que tengan esta cobertura", aconseja Marín. "En estos momentos no hay causa de fuerza mayor pero sí cierto miedo y aunque pueda suponer un pequeño coste, a la larga puede compensar", señala.
¿Y si me confinan estando de vacaciones?
Las asociaciones de consumidores también han empezado a enviar consejos en caso de que se vuelva al confinamiento en algunas zonas, ya que el Gobierno ha llegado a contemplar la vuelta al estado de alarma solo en las regiones con más rebrotes. En estos casos, desde la OCU distinguen tres situaciones:
1. Que el confinamiento impida al viajero trasladarse a su destino vacacional, en cuyo caso podrá reclamar la devolución del dinero adelantado, tanto del medio de transporte (autobús, tren, avión) como del alojamiento contratado (apartamento, hotel…).
2. Que el confinamiento se declare allí donde el viajero estuviera de vacaciones y se viera obligado a regresar antes de tiempo a su residencia habitual. Si así fuera tendría derecho a reclamar la devolución del precio de la parte de los servicios no disfrutados, como los días pendientes de la estancia en el apartamento, por ejemplo; y, si tuviera contratado un medio de transporte que no pudiera utilizar, la devolución del dinero adelantado, explican desde la organización.
3. Que el confinamiento obligue al viajero a permanecer en cuarentena en su destino vacacional. En tal circunstancia, será la administración la responsable de sufragar cualquier gasto extraordinario, como la ampliación de la estancia en un alojamiento apropiado o el suministro de alimentos mientras dure la reclusión.
