sociedad
Reseñas 'online' falsas: "Alguna vez han colgado un comentario negativo sin haber estado en el hotel"
Amazon y Booking se unen a gigantes de opiniones 'online' para combatir las 'fake reviews'.
Hace ya mucho tiempo que las reseñas 'online' han pasado a ser grandes protagonistas en la toma de decisiones de los consumidores. Pocos son los que no miran los comentarios en internet de otros usuarios a la hora de reservar en un restaurante, bar u hotel o de comprar en un comercio. De ahí la trascendencia de las opiniones en la marcha de un negocio. "Una reseña falsa o negativa hace daño. Cuesta mucho conseguir gente que esté contenta con tu empresa y contigo y, sin embargo, es muy fácil que esté en contra", advierte Antonio Tornos, presidente de la Federación de empresas de comercio y servicios de Zaragoza (ECOS)
Recientemente, Amazon y las plataformas de reservas turísticas Booking y Expedia han creado junto a las multinacionales de reseñas Tripadvisor, Glassdoor y Trustpilot una coalición para luchar contra la publicación de recomendaciones falsas que proliferan en las redes. "Se trata de una colaboración cuyo principal objetivo es asegurar a los consumidores el acceso a reseñas auténticas y fiables en todo el mundo. Así, este grupo de empresas definirá buenas prácticas para las reseñas y compartirá métodos de detección de opiniones o comentarios fraudulentos, con el fin de prevenir la publicación de reseñas falsas", explican estas compañías en un comunicado recogido por Servimedia.
Desde la Asociación de Cafés y Bares de Zaragoza, su gerente, Luis Femia, recuerda que ellos han manifestado en varias ocasiones que debería existir algún tipo de filtro o regulación para poder acreditar que quien opina (ya sea de forma positiva o negativa) ha consumido un producto o servicio en un establecimiento de hostelería. "De lo contrario, flaco favor están haciendo al establecimiento y también al resto de clientes o potenciales comensales que pueda tener", indica. Y es que en no pocas ocasiones se han encontrado con reseñas falsas o que ni siquiera estaban fundamentadas en un servicio o consumo real. "Está claro la impunidad que da ese anonimato -que facilita las redes- para verter cualquier tipo de opinión", señala.
Jorge Algarate, dueño del restaurante El Descorche en la capital aragonesa, es indiferente a las que solo ponen estrellas y no contesta ni a las buenas ni a las malas. "Es la importancia que tú le quieras dar. Yo intentó comprar el mejor producto del mercado, servirlo de la mejor manera que sé y mis camareras atienden lo mejor que saben. Si hay algo que te sienta mal.... Lógicamente las buenas reseñas siempre vienen bien. El tema de las falsas es incontrolable", subraya. Asimismo, comenta que lo complicado es que un cliente que se va contento se acuerde de escribir una opinión favorable. "En cambio, cuando pasa cualquier cosa a los 10 minutos ya te están poniendo a parir; incluso sin haberse ido aún del restaurante", observa.
José Carlos Usón, director del Hotel Don Jaime 54 (de la cadena mallorquina Mac Hotels), relata el caso de un cliente que dejó una valoración ('online') negativa por un problema que no les comunicó. "Estuvo una semana alojado y no tenía agua caliente por una tontería que podríamos haber solucionado en 20 segundos. Nos quedamos de piedra. Este es un problemas que sucede en los hoteles: no se queja el cliente en vivo y luego lo hace cuando se ha ido y no puedes hacer nada", dice. Al mismo tiempo, reconoce que una mala reseña repercute directamente en el negocio. "Por ejemplo, en los precios medios. Si tienes dos hoteles iguales, con las mismas estrellas y servicios, el que tiene mejor nota puede cobrar, en principio, más porque tiene mayor demanda", informa.
También Raquel Melero, recepcionista del Hotel Inca Boutique, puede hablar de alguna mala experiencia. "Alguna vez han colgado un comentario negativo sin ni siquiera haber estado en el hotel. Me pasó el pasado 11 de octubre en las Fiestas del Pilar. ¡Imagínate cómo estaba el establecimiento con entradas y salidas! Vinieron a preguntarme información para una reserva por una boda en agosto de 2024, yo estaba atareada y se le dijo que esperara un momento. Se ve que no le gustó y nos colgó una reseña desfavorable en Google sin haber tenido la experiencia de alojarse. Y a un compañero le pasó lo mismo por no dejar aparcar enfrente en (un sitio de) carga y descarga", cuenta.
Melero confiesa que son opiniones que hacen daño y ante las que se sienten indefensos. "Quedan ahí escritas y luego es muy difícil defenderte. A veces tampoco merece mucho la pena porque es un comentario sobre otro comentario y, al final, no termina en ningún lado. Ellos se escudan delante de una pantalla. Para ellos, es gratuito. Y al final la mala fama hace que posibles clientes a lo mejor no vengan porque han leído ese comentario negativo", se lamenta. Y expresa su deseo de que plataformas como Booking contactaran con los establecimientos con los que trabajan y contrastaran la información antes de colgar un comentario. "Porque muchas veces son clientes que han llegado de malas y se van de malas sin haber interactuado con el personal", afirma.
Mientras el director del Don Jaime 54 diferencia entre plataformas en las que para hacer un comentario uno tiene que haber estado obligatoriamente en el establecimiento en cuestión y otras en la que no es necesario. "Hay que fiarse de plataformas en las que las reseñas están contrastadas", remarca.
Por su parte, el presidente de ECOS (que engloba a más de 3.500 comercios de Zaragoza y provincia) aboga por una defensa ante opiniones falsas. "Está la contrarreseña. Si algún día nos pasa eso, intenta replicar o explicar lo que ha pasado. Si no contestas la gente solo va a escuchar la parte negativa, con lo cual te va a hacer daño. Además, las está utilizando como una venganza y encima anónima porque a veces están con perfiles falsos", destaca Antonio Tornos. Y como ejemplo de su recomendación alude a un caso que leyó hace unos días en un medio. "El de unos señores que fueron a cenar a las 23.50 a un restaurante, les informaron de que la cocina cerraba a las 00.00 y pusieron una reseña malísima. El empresario les contestó diciéndoles que tiene unos señores trabajando ahí con un horario, con derecho a descanso y que lo que no va a hacer, porque ellos acudieran a esa hora, es maltratar a todo su personal. Hizo más bien la contrarreseña que daño la reseña", concluye.
