Ir de vacaciones sin que se vayan de precio en el verano más caro de los últimos años
Ante el verano más caro de los últimos años, la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios de la DGA, junto con la OCU, UCA y Actora Consumo aconsejan leer muy bien lo que se contrata para evitar abusos.
Ante unas "vacaciones con los precios más altos de nuestra historia", por una inflación que se refleja ya en casi todo -también en la hostelería y el alquiler de coches- conviene estar muy atentos para evitar abusos y ahorrarse disgustos en los viajes estivales. Es el consejo que da Pablo Martínez, director general de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón en un 2022 de mucho movimiento. Todo el mundo quiere salir tras dos años de pandemia, explica, y el "75% del turismo va a ser nacional". Con datos en la mano de la patronal Hosteltur, Martínez señaló que "las reservas han aumentado un 34% y las tarifas el 24% al pasar de los 1.052 euros que costaba de media una estancia hotelera en agosto de 2021 a los 1.464 que cuesta este año",
En los viajes combinados (que incluyen alojamiento y transporte), Martínez recomienda estar muy atentos a la letra pequeña de lo que se firma y detenerse a comprobar si la habitación que se contrata es la superior, que aparece en la foto del folleto publicitario, o la ‘standard’ que requiere luego de un pago posterior, así como a la cobertura de los seguros de los coches que se alquilan en un año en que debido a la crisis de los microchips hay pocos vehículos ‘rent a car’ y mucha demanda. Y "!ojo! a las subidas de precios en viajes contratados: solo se puede aplicar si está en el contrato" y no de forma unilateral, advierte Martínez. En caso de que se viaje fuera de España, sobre todo a países extracomunitarios, hay que conocer previamente qué requisitos piden por la pandemia, si con el pasaporte covid basta o hacen falta PCR u otro tipo de pruebas.
En el caso de cancelaciones de vuelos por parte de las aerolíneas, como ha pasado recientemente con alguno de Volotea de retorno desde Venecia a Zaragoza, Martínez recomienda "cuando se contrata el pasaje leerse detenidamente qué causas de cancelación obligan a la compañía a devolver gastos y compensar al usuario de cara a poder reclamar".
Guardar la documentación del viaje, las facturas y hasta la publicidad, y saber con quién se está contratando -sea una plataforma tecnológica o una persona física- es también determinante, añade Martínez, ya que "sigue habiendo fraude de apartamentos que se alquilan y luego no existen". Sospechar de "ofertas tremendamente ventajosas y muy baratas en las que te piden cantidades a cuenta" es otro consejo del director general de Protección de Consumidores y Usuarios.
Intermediarios y ‘phishing’
Alejandro Marín, delegado de la OCU en Aragón, pide desconfiar de "campañas de venta agresivas que suelen ofrecer bonos de descuento para noches de alojamiento anteponiendo el pago de entre 50 y 100 euros por adquirir una supuesta condición de socio y tener así ciertas ventajas", al encontrarse después, asegura, con "numerosas quejas por la dificultad de aplicar los derechos de desistimiento y conseguir el reembolso de los pagos efectuados".
Asimismo, Marín aconseja tener cuidado con las empresas intermediarias ya que "son reticentes a afrontar su responsabilidad sobre lo ofertado en la plataforma en casos de "apartamentos en los que se oferta parking y no lo tienen o la ubicación no se corresponde con la que aparecía en la foto o está sucio…". En esos casos, señala, las plataformas se desentienden al considerar que la reclamación se debe dirigir contra el proveedor del alojamiento Y, por último, alerta contra casos de ‘phishing’ (suplantación de identidad) aconsejando que "si el presunto arrendador envía un e-mail que, a primera vista, parece de la plataforma especializada (por ejemplo ‘booking) pidiéndole información confidencial sobre datos de la tarjeta bancaria, lo mejor es cerrarlo ya que podría estar tratando de introducir software malicioso en su ordenador".
"Cerrar precios antes de salir de viaje, evitar esos gastos complementarios que nos van a intentar colocar, mirar con lupa las condiciones de los vuelos en compañías de bajo coste para saber a qué atenerse en caso de cancelaciones y revisar bien las bases de todo lo que se compra por internet" son las recomendaciones que da a su vez José Ángel Oliván, secretario general de la Unión de Consumidores de Aragón (UCA), ante el repunte de reclamaciones que prevé se produzca este verano. "Planificar con tiempo, no esperar al último momento y preguntarlo todo antes de pagar es clave para evitar abusos", afirma.
Guardar pruebas de lo que se contrata y dejar pistas con correos electrónicos, WhatsApp y fotografías resulta imprescindible para poder hacer valer los derechos del consumidor, según Lucia Germani, presidenta de la asociación Actora Consumo (antigua Torre Ramona) que anticipa un verano con abundantes reclamaciones al "juntarse todo: subida de precios, cancelaciones de vuelos por falta de aeronaves, colapsos en algunos aeropuertos, la huelga en Ryanair, etc". De hecho, indica, ya se está atendiendo algún caso de incremento de precios en viajes sobre lo pactado en contrato. "Un cambio que no hay porqué aceptar", recuerda. "Ese va a ser uno de los mayores peligros este verano".
Alejandro Marín, desde la OCU, aconseja también tener mucho cuidado con el pago por adelantado; "Si el presunto arrendador ofrece algún beneficio a cambio de que transfiera el dinero al margen de la plataforma donde se anuncia la vivienda, busque otro alojamiento", recomienda. Y también "leer los comentarios de otros usuarios y trasladar al arrendador cualquier duda, comprobando así que conoce bien el lugar, los servicios, los accesos, etc y priorizar alojamientos con flexibilidad para cancelar".
En abusos en apartamentos, la zaragozana Mercedes Andrés comenta cómo se negó a pagar el año pasado el doble de dinero del que le pidieron en principio por alquilar una semana un apartamento en Benidorm. "Me lo reservó con meses de antelación mi hija a través de la plataforma Airbnb y lo curioso fue que un mes antes de irme de viaje llamó el propietario diciendo que había sido un error y pidiendo 900 euros", denuncia. Su respuesta fue que no pagaba más de lo acordado. Si bien, después interpuso una reclamación para que le abonara el alquiler de un día en que el apartamento se quedó sin luz y tras insistentes llamadas la restablecieron explicándole que "no había luz porque el dueño no pagaba".
Hacer valer los derechos. "Es una pena, pero mucha gente pasa por el aro y paga antes que reclamar porque no quiere que se le estropeen las vacaciones", indica Roberto Villar, abogado de Actora Consumo. Aunque se pierda tiempo, hay que reclamar, recomienda el zaragozano José María Barrios. En octubre del pasado año, tuvo un problema con Vueling al volver de Ibiza donde fue a pasar una semana con su hijo. "Teníamos que despegar a las 8.30 el 3 de octubre. Nos llegaron a subir al avión, pero al rato nos dijeron que bajásemos, que había un fallo en el motor, y hasta que nos embarcaron pasaron 5,23 horas". Al aterrizar en Barcelona, recuerda, había perdido el AVE a Zaragoza. Fue al mostrador de Vueling a poner por escrito la reclamación y le dijeron que ya le contestarían. Al mes, la respuesta fue que no le correspondían los 250 euros por retraso ya que había sido por causas ajenas a la compañía". Entonces, añadió, lo puso en manos de Actora Consumo, que tras reclamar dos veces a Vueling y al no querer asumir la aerolínea la devolución, recurrió a AESA, una de las vías más efectivas. "Es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Su resolución nos fue favorable y al final la compañía cumplió y pagó", aclara el abogado de esta organización de consumidores.
"Muchas de las reclamaciones que atendemos tienen que ver con compañías aéreas", indica la presidenta de Actora Consumo. Una de las afectadas, Delia Bonilla, que compró un vuelo de Ecuador a Madrid para que su hermano la visitase en marzo de 2020, recuerda que pudo venir a España pero tardó en poder volver a su país. "La vuelta la tenía para el 28 de marzo, pero hasta el 14 de mayo le fue imposible regresar y aún no le han devuelto el dinero que pagó por los pasajes". Le costó 1.200 euros y hasta dos años después, tras muchas gestiones realizadas por Actora Consumo, le han devuelto una pequeña parte, 338 euros.
"A las empresas se les olvida que atender bien una reclamación es una posibilidad de mejora y en lugar de enfadarse con el cliente y considerarlo una amenaza, deberían darle respuesta", apunta Lucía Germani, de Actora Consumo.
Maite, otra consumidora afectada, que prefiere no dar su apellido, aconseja reclamar "por pequeño que sea el importe o el daño que te han infringido: es tu derecho", y así "se ayuda entre todos a que se tomen en serio sus obligaciones como empresa". En su caso, a través de la OCU, logró que una plataforma de viajes le haya devuelto, vía judicial eso sí, dos años después, en marzo, el importe íntegro de un viaje contratado en julio de 2020. "No hay que rendirse ante la primera negativa", señala, pese a que reclamarle a una gran plataforma de búsquedas on line, en concreto e-dreams’, "te haga sentir solo ante la red al no poder ir físicamente a protestar".
Otro consumidor, a través de OCU en los juzgados, ha logrado que le devuelvan el importe de unos vuelos de Iberia . "La compañía te quiere hacer creer que solo hay una vía: la de aplazar el vuelo en los límites que marcan cuando no es así". Lo que recomienda es "no tener miedo a defender tus derechos y luchar por ellos".
Las reclamaciones contra líneas aéreas, "principalmente Iberia y Ryanair", se sitúan en primer lugar en lo que es el sector de viajes, destaca Marín, delegado de la OCU en Aragón. "A nivel nacional recibimos 6.378 reclamaciones contra aerolíneas y agencias de viajes. Iberia, Ryanair, Vueling y eDreams también suscitan muchas quejas", añade, recordando que la sentencia del Tribuna Supremo establece la nulidad de 11 cláusulas abusivas y el derecho de los ciudadanos a reclamar.
"Veníamos de dos años de un volumen de cancelaciones tremendo en el que se ha demostrado que falló el servicio de atención al cliente de muchas aerolíneas". Incluso se sancionó a varias por tener constantemente las líneas telefónicas ocupadas. "Todas han de tener hojas de reclamaciones a disposición del cliente y contestarle siempre", asegura Pablo Martínez, director general de Protección de Consumidores y Usuarios de la DGA, que constata que las reclamaciones de viajes siguen las terceras en el ranking después de internet y las eléctricas.
