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El derecho del consumidor, a prueba por la pandemia

Hay que asociarse para defenderse mejor. Es el consejo que dan varios consumidores aragoneses que han tenido que reclamar la devolución de su dinero. La pandemia, dicen, no puede ser la excusa para no ejercer un derecho que hay que hacer valer más que nunca.

De izquierda a derercha, Teresa Mª Monzón, Paco González, Jorge Guerrero, Nieves Cobos y su marido, Querubín Bernal, que han presentado reclamaciones, junto a Pilar Fernández, trabajadora de UCA
De izquierda a derercha, Teresa Mª Monzón, Paco González, Jorge Guerrero, Nieves Cobos y su marido, Querubín Bernal, que han presentado reclamaciones, junto a Pilar Fernández, trabajadora de UCA
Toni Galán

Un 129% más de consultas, quejas y reclamaciones atendió Consumo Aragón en 2020. Los meses de confinamiento por la pandemia no impidieron que los ciudadanos ejercieran un derecho -bien a través del Gobierno aragonés o de distintas asociaciones de consumidores- que hay que hacer valer más que nunca, según las opiniones de varios consumidores consultados por HERALDO.

"Reclamar siempre es una carrera de fondo. Da pereza, pero hay que hacerlo. Es un derecho e igual que la democracia hay que ejercitarlo", asegura Teresa María Monzón, que reclamó a través de la UCA un viaje a Grecia que por la pandemia no puedo realizar. No era la primera vez que acudía a esta organización. Lo hizo con la cláusula suelo de su hipoteca y sin llegar a juicio, sino a través de una mediación, consiguió que el banco le devolviera su dinero. "Siempre me han dado respuesta", asegura.

"Hay que peleárselo", añade otro consumidor, Paco González, que tiene todavía pendiente el pago por parte una compañía eléctrica de los daños ocasionados por el corte de suministro en su segunda residencia en el Pirineo. "Las eléctricas te dan largas para que desistas y te marean haciéndote llamarles un montón de veces, pero no hay que rendirse. Aunque sea por una pequeña cantidad, hay que recuperarla". Las cosas cambian, explica, cuando en lugar de llamarles o escribirles individualmente, es una asociación de consumidores -en su caso, UCA- quien les da un toque de atención. "Entonces, empiezan a bajarse del burro", comenta.

"Reclamar siempre es una carrera de fondo. Da pereza, pero hay que hacerlo. Es un derecho e igual que la democracia hay que ejercitarlo"

"Reclamamos menos de los que deberíamos. Ahora que todo se hace por internet, a los mayores les da más respeto", explica Nieves Cobos, que pidió la devolución del viaje que había reservado a Vietnam con su marido en mayo del año pasado. "Ha costado meses que nos devolvieran el dinero, pero hace tres semanas ya recuperamos todo excepto unos 80 euros de menos por el cambio de divisa. Al principio querían darnos un bono", pero ante los miles de reclamaciones y la presión de las asociaciones de consumidores y del propio Ministerio de Consumo y de la UE, recordó, se consiguió que fueran devolviendo lo que los clientes habían abonado.

Para su marido, Querubín Bernal, "ya se han perdido muchos derechos como para perder también el que tenemos a reclamar", dice convencido de que tiene que volver la atención presencial en los estamentos públicos y privados. "Me niego a pensar que no podamos vivir como antes de la pandemia", manifiesta.

"Quizá en España nos falta, en general, más conciencia asociativa", apunta Pablo Martínez, director general de Protección de consumidores y usuarios del Gobierno de Aragón. "Muchas personas acuden a las organizaciones de consumidores cuando tienen un problema; en ese momento se asocian y pagan la cuota, pero luego no es fácil mantener su continuidad. Las organizaciones de consumidores son necesarias. Frente a los abusos y fraudes refuerzan la posición individual del consumidor con la fuerza colectiva", dice.

Con la pandemia, "mucha gente está en otra cosa, pero si tienes la razón hay que reclamar", comparte Jorge Guerrero, un joven consumidor que tenía un viaje pagado a mediados de octubre a Andorra y que no pudo disfrutar por el cierre de las provincias. Al intentar anularlo vía web con la plataforma con la que reservó el alojamiento, la página les fallaba. Llamó por teléfono varias veces y cada vez le atendía una persona distinta, que o le daba excusas o directamente le colgaba. Al final, apunta, como su padre es socio de la UCA recurrí a esta organización y le atendieron. "Si no, no me habrían hecho ningún caso o me hubiera tocado ir al juzgado. No es mucho dinero, pero al final es cuestión de orgullo, es tuyo, y las plataformas ya ganan bastante dinero", señala.

"Ni que sea mucho ni poco, hay que reclamar", insiste Pilar Fernández, trabajadora de la UCA, que advierte sobre las numerosas quejas que reciben también por los alquileres de viviendas.

José Antonio Rodríguez y Antonio Blánquez, consumidores que presentaron quejas el pasado año
José Antonio Rodríguez y Antonio Blánquez, consumidores que presentaron quejas el pasado año
José Miguel Marco

"Intentas gestionar la reclamación por tu cuenta, pero exige hacer muchas llamadas, no te atienden o te tienen 20 minutos en espera y acabas haciendo mala sangre", reconoce José Antonio Rodríguez, otro consumidor al que le tocó lidiar con una operadora de móviles de la que se dio de baja al cambiarse de domicilio, pero que seguía pasándole las facturas mes a mes como si no hubiera dicho nada. "Les pedí las conversaciones grabadas en las que claramente les comuniqué mi decisión, pero decían que las habían perdido" y mientras tanto le seguían enviando recibos al banco. Al verse superado, acudió a la UCA, donde le presentaron la reclamación por escrito y acabaron resolviéndole el problema en la Junta arbitral de consumo de la DGA. "Las grandes compañías aceptan este sistema en el que el consumidor tiene bastante peso y credibilidad", reconoce Fernández, de la UCA.

"Cuando dices que eres socio de una organización de consumidores, se lo toman de otra manera", coincide Antonio Blánquez, que tuvo que recurrir también a esta asociación para que le cambiasen una televisión defectuosa. "Al principio, la empresa nos dijo que no había problema, que fuéramos a la tienda y eligiéramos otro aparato, pero después empezaron a ponernos trabas", señala.

"La gente necesita que le soluciones su problema sin gastar más dinero del que está reclamando. Esto es lo que hacemos las asociaciones"

"Si vas a reclamar de manera individual te hacen mucho menos caso", comparte Victoria Padillo, que acudió a la asociación de consumidores Torre Ramona (Actora Consumo) para reclamar la devolución de un vuelo a Bruselas pagado en abril del pasado año y que por la pandemia se canceló. "Al principio intente solucionarlo por la web de la compañía, pero no te dejaba anular, te redirigía a solicitar un bono, pero yo no quería eso sino recuperar mi dinero". Entonces, acudió a esta organización. "Me gestionaron el reembolso y cuando en octubre con otro viaje a París, volvió a pasar lo mismo, supe donde tenía que acudir", dice.

"La gente necesita que le soluciones su problema sin tener que gastar más dinero del que está reclamando y eso es lo que hacemos de la forma más rápida posible", afirma Lucía Germani, presidenta de la asociación de consumidores Torre Ramona (Actora Consumo) que recuerda que han sido las reclamaciones por viajes, gastos hipotecarios, telecomunicaciones y casos de ‘phishing’, suplantación de identidad en tarjetas, las reclamaciones más atendidas en 2020, sin olvidar todo el cierre de las clínicas Dentix. "Advertimos a la administraciones, pero el problema les estalló en la cara", afirma.

En la actualidad, "hay bastante preocupación respecto a la seguridad de la banca electrónica". Para el abogado de la asociación, Luis Manuel Lamata, "la pandemia, con la gente en casa y las oficinas cerradas fue el caldo de cultivo perfecto para todo tipo de estafas", ante las que no se cansa de repetir "no hay que dar ningún dato bancario ni contraseña ni número de cuenta por teléfono".

Victoria Padillo, el abogado Luis Manuel Lamata, José Antonio Triguero y Lucía Germani, presidenta de Actora Consumo
Victoria Padillo, el abogado Luis Manuel Lamata, José Antonio Triguero y Lucía Germani, presidenta de Actora Consumo
Oliver Duch

"Habría que reclamar más "

"Es insoportable el acoso desde algunas compañías de telefonía móvil", critica otro consumidor José Antonio Triguero que denuncia que cuando se le acabó el contrato con una compañía telefónica y le ofrecieron una oferta para renovárselo les dijo que no. De hecho contrató el servicio con otra, pero mientras tanto le siguieron facturando. "Le dije al banco que no pagase esos recibos y la operadora me llamaba para que lo hiciera y además me penalizaron por no haberles avisado con 15 días de antelación. No daba crédito". Para defenderse acudió a Actora Consumo y consiguió que le levantaran la penalización. A su juicio, "habría que reclamar mucho más de lo que se hace".

"¿A quién no le han cobrado de más en una factura de telefonía o en alguna compra virtual o presencial?", se pregunta Padillo, convencida de que mucha gente no conoce los servicios que presta una asociación de consumidores. "Por ser socio pagas una cuota al año, que es simbólica, y es como una tarifa plana de resolución de problemas", dice. En gran medida, reflexiona, la fuerza de los consumidores está en ser capaces de unirse en asociaciones fuertes.

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