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Vacaciones canceladas en 2020: "Un año después es hora de que me den una solución"
La pandemia de covid dejó en el aire viajes organizados que se pudieron canjear por un bono o pedir la devolución del dinero. El sector afirma que se han resuelto el 90%, pero hay quien sigue esperando una respuesta.
Un crucero por el aniversario de boda, un viaje a Disney con los nietos para celebrar la jubilación... El año pasado por estas fechas quienes planificaban hacer unas vacaciones especiales ya las habían reservado y en algunos casos pagado. Cuando estalló la pandemia, se dio a los consumidores la posibilidad de canjear el importe por un bono o la devolución del dinero. Algunos todavía no han obtenido una solución, aunque desde las agencias de viajes aseguran que el 90% de los casos se han resuelto.
Las consultas y reclamaciones sobre transportes y viajes aumentaron el año pasado tras la avalancha de cancelaciones que trajo la crisis sanitaria provocada por la covid-19. Para el sector del turismo ha sido un duro golpe, que sigue porque la Semana Santa continúa con restricciones de movimientos.
Crucero sorpresa
Carlos Moreno, un zaragozano de 24 años, había contratado un crucero por el Mediterráneo para sus padres, que iba a ser un regalo sorpresa por su 25 aniversario de boda. Empezó a mirarlo en 2019 y en octubre de ese año se decidió. En enero de 2020 hizo el último pago porque estaba previsto que viajaran el 23 de marzo. El rápido avance de los contagios dicho mes y la declaración del estado de alarma el día 14 lo pararon todo.
"En octubre de 2019 no sabía ni qué era el coronavirus", recuerda. "En marzo, cuando empezaba a darse algún caso por España ya vi que estaba esa posibilidad. Pensaba que podía estar tranquilo porque tenía el seguro de cancelación. Me aseguré al contratarlo que no hubiera problema si había que cancelarlo", explica. Lo hizo a través de una página web, un comparador de cruceros, que hacía de intermediario con una naviera. Pagó 2.000 euros. "Con la pandemia di un poco de plazo, pero un año después considero que es hora de que me den una solución", se queja.
De momento, no se la han dado. Estuvo todo el año pasado mandando correos y whatsapp a la web con la que contrató. "Se pasan la bola de unos a otros y así ha pasado un año", lamenta. Desde el verano pasado, ni le contestaban. Pide que, por lo menos, le den un bono para hacer un crucero posteriormente porque asegura que "el viaje como tal quisiera regalárselo a mis padres". Ahora ha acudido a la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) para que le ayuden a seguir reclamando.
A la asociación también ha recurrido Izaskun Gallaga. En 2019 se jubiló con 63 años y decidió invitar a sus dos hijos, con sus parejas y sus tres nietos, a un viaje a Disneyland París. Lo retrasaron a 2020 por cuestiones de salud. Incluía dos noches en la capital francesa, que ella y su marido tenían ilusión por conocer "y subir con mis nietos a la torre Eiffel e ir en un barco por el Sena", y otras dos en Disneyland. Seis adultos y tres niños para viajar en septiembre, que ya había reservado en febrero. "Soy demasiado organizada y lo quería tener todo previsto porque había que cuadrar las vacaciones de nuestros hijos y sus parejas", cuenta.
"El 15 de febrero hice un pago de 1.270 euros y el 14 de marzo estábamos confinados", recuerda. El resto lo tenía que abonar en mayo. No canceló en marzo porque "pensábamos que era para cuatro días, como todo el mundo", pero a finales de abril ya empezó a reclamarlo a la agencia de viajes con la que lo había contratado. Le ofrecieron una tarjeta regalo para gastar en dos años, pero quería el reembolso. Se pasó todo 2020 enviando su solicitud "cada mes y medio o dos meses, para no ser pesada".
Acabó acudiendo en noviembre a la dirección general de Consumo del Gobierno de Aragón. "Me contestaron en enero diciendo que la agencia me iba a reembolsar la cantidad", pero a finales de enero seguía sin llegar el dinero. Y le faltan por recuperar las dos noches de hotel en París, tres habitaciones por 970 euros, que reservó a través de una página web. El establecimiento francés, al que tiene que reclamar directamente, le ha dicho que no le devuelve el dinero, solo le hace un bono, pero cada año que pasa sube el precio que le cobrará cuando lo gaste. Este año le supondría un recargo del 25% y no ve posibilidades de ir.
En febrero pidió ayuda a la OCU, con cuyo apoyo sigue reclamando. Entiende que para el sector turístico la situación está siendo muy complicada, pero pide que "no jueguen con nuestro dinero".
Entre los casos que no han necesitado acabar en una asociación o en Consumo está el de una zaragozana que tenía billetes para viajar con su pareja a la isla canaria de El Hierro en noviembre de 2020. Consiguió recuperar los 500 euros de las reservas que sacó para volar desde Zaragoza, incluida la vuelta con otra aerolínea a Madrid. Los contrató a través de una agencia de viajes que "nos ofrecía seguro covid para cubrir el coste de los aviones", que finalmente tuvo que utilizar. Acudió a cancelar el viaje antes de que suspendieran los vuelos, que no llegaron a despegar por la declaración de un nuevo estado de alarma. Pese a que pasó noviembre y diciembre sin que le devolvieran el dinero, finalmente lo recuperó.
Aumento de las reclamaciones a las aerolíneas
En Consumo y las asociaciones se han multiplicado en el último año las consultas de aerolíneas y viajes. "El coronavirus ha tenido un fuerte impacto en la vida de los consumidores, siendo las cancelaciones masivas de vuelos y viajes el origen de la mayoría de los conflictos, por ser servicios que se pagan por adelantado y cuyas devoluciones, en la mayoría de los casos, no se han producido", asegura Alejandro Marín, delegado de OCU en Zaragoza.
Desde la Asociación agencias de viajes de Aragón aseguran que estos casos pendientes serían los menos. "No quedan casi. En las agencias hemos devuelto prácticamente el 90% y si queda algo es de compañías aéreas como Ryanair o de bajo coste, que no están devolviendo nada. El resto se ha devuelto todo", afirma su presidente, Jorge Moncada. En el caso de los bonos que ofrecieron las navieras, se da la posibilidad de "cancelar el crucero hasta 15 días antes de salida del barco y posponerlo para más adelante", explica. Uno de los cambios que ha traído la pandemia es la mayor flexibilidad en estos casos.
Moncada afirma que tienen un "90% de cliente satisfecho" y cree que la pandemia ha mejorado la imagen de las agencias tradicionales, dejando ver el "valor" que aportan tras el último año de "estar pendientes" del cliente para reclamar a las aerolíneas o turoperadores. Esto hace que "en estos tiempos se apueste por reservas en agencias de viajes tradicionales tal y como está sucediendo en Estados Unidos y Europa", asegura.
Desde la OCU aconsejan que si la reserva se hace en una página web, el consumidor se fije en el domicilio de la compañía, porque hay muchas con sede en lugares tan lejanos como las islas Caimán y otros paraísos fiscales, que dificultan luego tramitar una reclamación. Marín explica que en caso de cancelación de un viaje combinado, "la agencia de viajes podrá entregar al consumidor, previa aceptación por parte de este, un bono para ser utilizado en el plazo de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido". Pasado ese plazo si no gastan el bono "el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado que deberá abonarse, a más tardar, en 14 días", recuerda, sobre la normativa que se aprobó el año pasado.
"En caso de cancelación de un vuelo, según las medidas excepcionales que aprobó el gobierno, los consumidores, tienen derecho a recibir el precio del billete, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor", explica Marín. Recuerda que "la aceptación del bono es una decisión totalmente voluntaria por parte del consumidor". Han recibido varias quejas de malas prácticas en alguna aerolínea como no dar opción al reembolso o cobrar una cantidad fija de gastos o un porcentaje que la asociación considera elevados.
Desde la Unión de Consumidores de Aragón (Ucaragón), coinciden en que algunas aerolíneas se resistieron "numantinamente" a devolver el dinero el año pasado, alargaron los plazos hasta octubre o noviembre, pero en los casos que les han llegado que ha habido problemas "en su gran mayoría, han conseguido reingresar lo que habían abonado", según ha explicado José Ángel Oliván, durante la presentación el balance de la actividad de la asociación en el Día del Consumidor que se celebró este lunes. La organización recibió 19.866 consultas en el año de la pandemia, un 22% más. Se tramitaron 638 reclamaciones relacionadas con transporte y 1.508 con viajes.
Ha resultado más fácil la devolución de billetes de tren de Renfe. La compañía lleva devueltos 70 millones de euros a sus clientes por la pandemia. Los viajeros pueden optar por la devolución del importe íntegro del billete, sin gastos de anulación, o por un nuevo billete para otra fecha sin gastos de cambio, según ha informado la operadora.
