Los problemas que tienen los aragoneses para acceder a las distintas administraciones, por la obligatoriedad de los trámites 'online', los retrasos en la tramitación y las citas previas a través de unos números de teléfono en los que no hay nadie al otro lado, coparon durante 2022 las denuncias que recibió el Justicia de Aragón en distintos ámbitos. 

El Justiciazgo tramitó a lo largo del año pasado 2.184 expedientes, que no se corresponden con el número de quejas reales ya que cada uno de ellos engloba a varias reclamaciones sobre la misma cuestión, una cifra que vuelve a los niveles de la prepandemia tras dispararse en 2021 con 2.699 expedientes.

Estas son dos de las conclusiones que ha destacado el lugarteniente del Justicia de Aragón, Javier Hernández, tras entregar la última memoria anual de este mandato de la actividad de la institución al presidente de las Cortes de Aragón, Javier Sada.

"La administración olvida que una de sus principales razones de ser es la atención al ciudadano. Hay que avanzar con los nuevos medios telemáticos, pero la presencialidad tiene que existir. Las puertas de la administración tienen que volver a estar abiertas. Al ciudadano hay que verle la cara y este también tiene que ver a la persona que va a solucionarle sus problemas". 

Este es el alegato que ha hecho Hernández ante el alto número de denuncias que ha recibido la institución sobre las cortapisas con las que se encuentran las personas para comunicarse con sus centros de salud, obtener una cita presencial en las oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) o presentar documentación a través del sistema digital. Asimismo, ha mostrado la "preocupación" de la entidad por el "nivel de crispación" y el "hartazgo" de los ciudadanos a la hora de dirigirse a la institución y plantear sus reclamaciones.

La denuncias relacionadas con la sanidad siguen siendo, con diferencia, las más numerosas. Así de las 1.935 quejas que se presentaron al Justicia durante 2022 (948 por mujeres y 884 hombres), 259 se referían a problemas que se vienen repitiendo desde el fin de la pandemia como el colapso de la Atención Primaria, las largas listas de espera para ser atendido o la no presencialidad. El resto de ámbitos que centran el mayor número de reclamaciones son educación (198), empleo público (175), servicios sociales (170), interior (166), servicios públicos en general (142) y la Seguridad Social (113).

Cerca de cumplirse cinco años, el próximo 20 de abril, de la toma de posesión de Ángel Dolado como Justicia de Aragón (actualmente de baja), su lugarteniente, que ha asumido las funciones de Dolado, ha hecho un pequeño balance de este periodo. Así, ha reconocido tres asignaturas pendientes de cara al futuro: potenciar los procesos de mediación que "otras defensorías llevan mejor y de las que hay que aprender", dar a conocer más las funciones del Justiciazgo a la sociedad aragonesa y acortar los plazos de las resoluciones.  

Los tiempos de respuesta de las administraciones a este organismo siguen siendo "excesivos" y la media se sitúa en 107 días, aunque, lógicamente, hay diferencias, como los 69 días de media que tarda Sanidad o los 37 del Ayuntamiento de Zaragoza.

En este balance, uno de los reproches del lugarteniente del Justicia ha sido para las propias Cortes de Aragón, en las que no se han podido presentar los tres últimos informes especiales y, sin embargo, "se han utilizado a veces en los debates públicos, como ocurrió con el de la sandiad rural". 

Por ello, ha reclamado que se valore la implantación de alguna nueva fórmula de "relación", como podrían ser unas ponencias especiales, que ya están establecidas para la Cámara de Cuentas, o comisiones especiales como las del Defensor del Pueblo a nivel nacional. Además, Hernández ha reivindicado la modificación y actualización de la ley reguladora del Justicia de Aragón de 1985 "que hasta entra en contradicción con el Estatuto de Autonomía de 2007".

Resumen de las quejas por materias

Sanidad: Las quejas recibidas ponen de manifiesto las dificultades que los ciudadanos tienen para acceder a la sanidad pública debido al aumento del tiempo de espera para obtener una cita médica, tanto en consulta de atención primaria como de atención especializada. 

Educación: Los ciudadanos han repetido reclamaciones sobre el acceso a las escuelas de educación infantil, los niveles de las escuelas de idiomas, pero han insistido en las necesidades de ampliación de oferta educativa en estudios de Formación Profesional, la necesidad de plazas de estudios universitarios de ramas relacionadas con la salud, la necesidad de que hermanos escolarizados en centros separados puedan estar ambos en el mismo centro escolar, la situación de precariedad en infraestructuras educativas, la necesidad de transformar los aularios prefabricados en aulas de verdad , etc.

Cultura, Patrimonio y Deporte: Las quejas como la de las visitas al yacimiento arqueológico del Círculo Católico de Huesca han servido para que el Gobierno de Aragón y otras entidades tengan en cuenta lo importante que es para los aragoneses la memoria de su historia. También se han tramitado varias quejas relacionadas con la práctica deportiva, bien en lo que se refiere a la gestión de los fondos que se conceden a una localidad, la necesidad o no de posibilitar la inscripción de una federación, la práctica de determinados deportes como el fútbol, pero también minoritarios como el hockey, los bolos o la barra aragonesa.

Administración Digital: Desde septiembre de 2022, como consecuencia de la importancia de los procesos digitales en la vida de los ciudadanos, se ha incorporado en el programa de gestión de quejas el concepto administración digital, transversal en todas las materias.

Interior y Justicia: Los motivos de quejas se han basado en la disconformidad con las sanciones en materia sanitaria, especialmente por el uso incorrecto de las mascarillas, así como por la demora en la devolución de las sanciones abonadas y declaradas inconstitucionales. En relación con los temas derivados de la adquisición de la nacionalidad o con los registros civiles, siguen siendo un elevado número de los relacionados con esta área.

Agricultura Ganadería y Medio Ambiente: Podemos resaltar los expedientes de queja relacionados con comunidades de regantes para modernizaciones de regadío, así como las quejas presentadas por asociaciones y particulares en relación con la instalación de los parques de energía renovable, eólica y fotovoltaica.

Economía y Hacienda: A partir de la aprobación de la nueva Plusvalía municipal, las quejas de los ciudadanos sobre este impuesto municipal han disminuido y ahora se centran en la tardanza en resolver los recursos y solicitudes de devolución presentados.

Trabajo y Seguridad Social: Se ha experimentado un ligero repunte en las quejar referidas a las Pensiones No Contributivas, cuya gestión está encomendada a las comunidades autónomas. y, por contra, ha habido menos quejas relativas, directamente a las Pensiones Contributivas que, en su mayor parte, hemos derivado al Defensor del Pueblo.

Sin embargo, el mayor número de quejas ha tenido que ver con la dificultad para obtener cita presencial en las oficinas del Instituto Nacional de la Sedguridad Social (INSS) y los problemas derivados del sistema digital para presentar documentación. Se ha trabajo con el Defensor del Pueblo para la búsqueda de soluciones y, mientras llegan, hemos contado con la colaboración de la Dirección Provincial del INSS en Zaragoza para poder aportar información a la ciudadanía.

Empleo público: La preocupación más importante de los aragoneses en materia de empleo público tiene que ver con los procesos selectivos en sentido amplio, tanto en aquellos para el ingreso como a la promoción y movilidad interna.

Urbanismo: La actividad del Justicia en esta materia tiene como objeto esencialmente la inactividad de la Administración en muy variadas cuestiones: la tramitación del planeamiento urbanístico, la concesión de licencias, la adopción de medidas de disciplina urbanística, las actuaciones de conservación urbana, etc.

Derechos Sociales: El mayor número de quejas en el ámbito de las prestaciones sociales han estado directamente relacionadas con el Ingreso Mínimo Vital (IMV) y la Prestación Aragonesa Complementaria al mismo (pacimv) y fundamentalmente han tenido que ver con el retraso en la respuesta, la disconformidad en los importes y el desacuerdo con alguno de los requisitos exigidos. Por el contrario, hemos tenido menos quejas relativas a las ayudas de urgente necesidad lo que parece indicar un mejor comportamiento del sistema.

Industria y Comercio: quejas especialmente ante la gestión de las empresas comercializadoras de energía eléctrica: cambios tarifarios, cortes de suministro….. Siendo muy positiva la disposición de las empresas distribuidoras en la resolución de estos conflictos a través de mediación.

Vivienda: Las ayudas para el alquiler son las que han sido objeto de un mayor número de quejas. Los retrasos excesivos en la tramitación, conclusión y materialización de estas ayudas están distorsionando la finalidad para la que fueron creadas, cuyo fin es crear una expectativa de estabilidad habitacional para quienes resultaran beneficiarios de esta ayuda.

Servicios y Obras Públicas: Aunque la casuística es muy variada, destacan las reclamaciones que se presentan en materia de transporte urbano.

Derechos políticos: Las dificultades de acceso a documentación o información vinculada al ejercicio de la actividad política como concejales de la oposición, sigue siendo el núcleo fundamental de esta área, habiéndose debido recordar a muchas entidades locales los derechos de que los mismos gozan para el ejercicio de sus funciones de participación política y control de la gestión del municipio.