La falta de información y transparencia en la contratación de los servicios de luz y gas sumada a determinadas "prácticas abusivas" que encarecen considerablemente la factura han duplicado en España el número de quejas por suministro eléctrico, gas y agua en el último año, pasando de 10.668 en 2020 a 20.292 en 2021, según datos facilitados por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).

"Casi todo lo que vemos son problemas de facturación. Muchos de ellos a través de lecturas estimadas, pero también los hay en relación a servicios adicionales contratados de asistencia y mantenimiento que se están ofertando cada vez más dentro del mercado libre", explica Alejandro Marín, delegado de la OCU en Aragón, al advertir en contra de determinadas prácticas que pueden llegar a aumentar el coste de las facturas de la luz y del gas "entre 5 y 15 euros mensuales".  

El principal problema, señalan, es la falta de información y transparencia en la contratación de estos servicios. "Muchas veces no se informa de ellos e incluso estamos detectando que, en algunos casos, en los contratos no figuran o consta premarcado que el cliente opta por contratar estos servicios adicionales. Esa 'premarca' sería una práctica abusiva. Sucede también con un cliente que llevaba muchos años con la compañía y de repente le empiezan a facturar por un servicio adicional. De esta manera, te encuentras gente que lo tiene contratado y no ha hecho uso del mismo porque desconocía que se lo habían metido", señala Marín, que insta a "revisar desde cuándo nos están aplicando" esos servicios para luego reclamar. "En caso de que no los hubiésemos contratado, hay que pedir el contrato, para ver si ahí está explicado ese servicio. Con esa información hay que realizar una reclamación extrajudicial a la compañía y lo que procedería es que nos dieran de baja del servicio y que nos devolvieran esas cantidades cobradas desde el inicio", afirma. 

Si no hay respuesta por parte de la compañía, este abogado insta a acudir a los organismos competentes, como es Arbitraje de Consumo, en el caso de que la empresa esté adherida. Y en última instancia, en cantidades inferiores a 2.000 euros, y habiendo agotado ya esas vías, "se podría presentar una demanda de juicio verbal para la cual no se necesita abogado ni procurador", informa Marín.

"No estamos ante casos puntuales, es ya un problema masivo"

A este tipo de prácticas, que han pasado de ser una afección puntual a un problema "masivo", según denuncian desde la Unión de Consumidores de Aragón, se añade una amplia variedad de situaciones desfavorables para el usuario que están contribuyendo a aumentar el malestar de la ciudadanía en el actual contexto de alza de precios de la energía. Alertan así de facturaciones duplicadas en un mismo punto de suministro por parte de dos compañías distintas o de incumplimientos de contratos en el mercado libre, "cuando te cambian el precio que te han dicho que no te iban a cambiar nunca". 

"Hablar de malestar es muy suave para describir lo que está pasando. Lo que hay es un cabreo importante porque la cosa es muy grave. Ya no es solo un problema puntual de que se hayan equivocado en una cifra. Hablamos de que desde verano un 30% de los clientes no reciben las facturas y otro 30% las recibirán con consumos estimados. Todo esto esto supone que toda la parafernalia de poner la lavadora y acostarte a las 2.00 de la mañana para ahorrar en la factura no sirve de nada si luego se sacan el consumo de la manga", denuncia José Ángel Oliván, secretario general de la Unión de Consumidores de Aragón, organismo que, en lo que va de 2022, calcula haber recibido ya más de 4.000 consultas relacionadas con errores en la facturación. La Unión de Consumidores de Aragón califica esta situación de "fallo total del sistema" e insiste en que los problemas que está habiendo en el mercado eléctrico son masivos y muy generalizados, no una cosa puntual. "Sencillamente las grandes eléctricas son incapaces en este momento de gestionar el mercado, pero como tienen el monopolio tenemos que morir al palo con ellos. El gran problema que hay al final es que tú contratas la luz y el gas con unas empresas que son comercializadoras, que no son las que distribuyen ni controlan tu consumo. Ellas deben pedirles a las distribuidoras que les digan cuánto has consumido. Y si la distribuidora falla en Aragón, fallan todas las comercializadoras... Porque no les dan los datos correctamente", sentencia Oliván. 

Desde Endesa, la principal distribuidora en Aragón, aseguran sin embargo que "tras un pico" de contratos afectados por el retraso en la facturación en los meses de julio y agosto, en estos momentos los contratos afectados por esta problemática pueden estar en torno al 1% y recalcan que "se está trabajando intensamente con el objetivo de volver a la normalidad en las próximas semanas". En relación a los contratos de servicios adicionales que ofrecen, esta compañía eléctrica defiende que son destinados al mantenimiento de las instalaciones de gas (caldera, etc.) o de electricidad (aire acondicionado, electrodomésticos, etc.) y que permiten a los clientes acceder a un mantenimiento preventivo de sus instalaciones o a una reparación urgente de las mismas a través de técnicos homologados y de unas cuotas mensuales "muy ventajosas", lejos de la postura que denuncia la UCA. 

"No podemos estar de acuerdo con la afirmación de falta de información y transparencia a la hora de ofrecer estos servicios por parte de Endesa, ya que en el proceso de venta se facilita información al cliente sobre el contenido de los mismos y se requiere su consentimiento para la activación del contrato, llevando a cabo adicionalmente un riguroso control de calidad para confirmar ese consentimiento del cliente. En cuanto a la baja de estos servicios, en el caso de que el cliente no lo necesite o lo quiera contratar con otra empresa, por ejemplo, tras un cambio de comercializadora, puede solicitar esa baja a través de los diferentes canales de atención al cliente que Endesa tiene disponibles", puntualizan fuentes de la compañía.

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En primera persona

J. N.

Justino N., un zaragozano jubilado que tiene en propiedad una segunda vivienda en Castellón, es uno de los damnificados por este tipo de prácticas. Cuenta que el pasado 14 de julio de 2021 se cambió de comercializadora y a fecha 11 de enero de 2022 la compañía con la que se había dado de baja (Endesa) le giró nueve recibos de golpe por un importe total de 158,58 euros. Tras hacer las reclamaciones pertinentes y poner varias quejas en la oficina de Cesáreo Alierta, decidió poner su caso en manos de la OCU, pero hasta la fecha no ha recibido respuesta, y sí advertencias de corte del suministro eléctrico en su segunda residencia.

"He tenido que llamar a Iberdrola Distribución, a Iberdrola Comercializadora (la empresa con la que suscribió el nuevo contrato) y a Endesa no sé cuántas veces. Aquí en Zaragoza, esta gente que paga el golpe de los clientes cabreados me aconsejó que devolviera los recibos. Y ahora, después de devolver los duplicados desde el 14 de julio me amenazan con cortes. Yo no me niego a pagar, al contrario. Yo respondo con Iberdrola, que en ese punto de luz es la empresa que me tiene que facturar. Lo que no es mi responsabilidad es pagar a dos compañías con el mismo contador", denuncia Justino, quien confiesa sentirse frustrado en esta batalla extrajudicial. "A mucha gente le están pasando recibos que no se corresponden... Yo estoy harto, y hasta me ha quitado alguna hora de sueño. Al final te pones con dos multinacionales, una Endesa y otra Iberdrola, y a ver qué haces. Te sientes impotente, pero no es normal que de un punto de luz te cobren dos recibos distintos", lamenta este zaragozano.

Por su parte, desde Endesa reconocen que ha habido un incremento de reclamaciones de facturación en el último año, que atribuyen sobre todo "a los fuertes cambios normativos en los sistemas de facturación a los que ha habido que hacer frente tanto desde el ámbito del distribuidor como del comercializador", si bien rechazan hablar de un incremento "exponencial", como denuncian los consumidores y usuarios. En relación al caso descrito anteriormente, sobre la facturación por duplicado en un mismo CUPs, fuentes de la compañía matizan que "se trataría de un caso muy puntual", que sería "bueno conocer" para poder dar "una solución satisfactoria" al cliente.

Ramón, otro zaragozano que tenía contratados los servicios de luz y gas con Naturgy, es otro de los más de 4.000 usuarios que han reclamado por prácticas abusivas en los últimos meses. En su caso, le siguen cargando "servicios de mantenimiento de luz y gas" que desconocía tener contratados con la compañía con la que rompió su relación contractual al cambiarse de comercializadora (a Repsol). "Nosotros nos fuimos de la compañía y a pesar de eso, nos siguen pasando los cargos de mantenimiento de un seguro que no disfrutamos", explica este usuario. 

Al contactar con su excomercializadora para pedir más información sobre este tipo de prácticas, Naturgy indica únicamente que el volumen de reclamaciones y quejas que representan es del 4,8% del total de los contratos que realizan y añaden, "sin entrar en el detalle del caso concreto de este cliente", que los contratos de servicios suelen ser "independientes" de los contratos de energía, por lo que "no basta con hacer un cambio de comercializadora para que los servicios adicionales queden dados de baja", reconocen las mismas fuentes, sin ofrecer más información sobre cómo debe proceder el consumidor en estos casos para anular definitivamente estos contratos.

Otro caso que está siendo reclamado por la Unión de Consumidores de Aragón es el de una usuaria zaragozana que tiene una queja frente a Aldro Energía y Soluciones S. L., compañía que al finalizar el contrato anual de suministro eléctrico, le ha girado un recibo a esta usuaria con un incremento muy elevado en la factura de la luz. "Hemos tramitado su queja y estamos a falta de respuesta", puntualizan desde la UCA. 

Malas prácticas que aumentan la "desconfianza"

Además de las mencionadas anteriormente, existe también otro tripo de malas prácticas que han hecho aumentar el malestar del consumidor en los últimos años. José Antonio Molina, de 82 años, cambió de Endesa a MasQluz sin saber lo que estaba haciendo. El comercial que contactó con él no le dejó ningún documento, únicamente los mensajes de móvil que recibió, a los que asegura que solo le dieron opción de responder que "sí". Su hijo se enteró de casualidad y han tenido que realizar, desde el pasado 15 de febrero, decenas de llamadas y gestiones para tratar de desvincularse de la compañía y volver a la que tenían contratada. "Yo siempre pensé que hablaba con una filial de Endesa, porque así se presentó el señor que me llamó, y que en ningún momentó me sacó de mi error ni me explicó que venía de una empresa distinta. Me engañan desde el principio, ganándose mi confianza, y cuando le enseño a una tercera persona, un familiar, los mensajes que he recibido y empieza a indagar, descubrimos que estoy en otra compañía", cuenta este zaragozano, que se ha hecho socio de la OCU para dar cuenta de la situación de la que ha sido víctima. 

HA

"Yo cuando me doy cuenta de que me han engañado es porque mi hijo me lo dice y me hace ver el error. Entonces me pongo en contacto con mi compañía y vuelvo a hacer contrato con ellos, pero cuando procedo a comunicarles el cambio a MasQluz el mismo señor que me hizo el cambio me llama para decirme que permanezca con ellos o tendré una sanción, ya que han pasado más de 14 días desde que hice el contrato y al parecer tengo una permanencia de un año. A primeros de marzo me puse en contacto con la OCU y me animaron a denunciarlo. Allí me dijeron que había más casos", lamenta este jubilado, que con su testimonio quiere ayudar a prevenir que haya más afectados por este tipo de prácticas con gente mayor.

Perder el "miedo" al amparo judicial

Aunque la situación puede llegar a ser "desesperante" para el consumidor, por la pérdida de tiempo que en muchos casos supone reclamar a las grandes compañías, los expertos subrayan la importancia de revisar la facturación de manera periódica y denunciar si es preciso este tipo de prácticas, que son ya habituales en el mercado libre. "Normalmente, el 90% de los contratos en el mercado libre se hacen por un año, y ocurre que cuando el cliente se da de baja y cambia de comercializadora de energía, hay empresas que se acogen a indicar que la duración de esos servicios adicionales tiene que ser por un año y continúan facturando esos servicios una vez hecho el cambio. No obstante, el Organismo Supervisor constata que estos contratos de mantenimiento por gas y electricidad se deberían rescindir cuando el consumidor cambia de suministrador. Y hay sentencias que regulan que se trata de una cláusula poco transparente por romper el equilibrio entre las partes, y sobre todo porque limitan y obstaculizan el derecho del consumidor a poner fin al contrato", puntualiza Marín, abogado de la OCU, al mencionar varias sentencias recientes que le han dado la razón al consumidor. 

"Mucha gente se siente agobiada o desamparada al litigar contra una gran compañía, pero lo cierto es que la respuesta de los tribunales cuando el cliente ha agotado ya todas las demás vías, y si lo que reclama está acreditado, suele ser bastante favorable. Hay que perder ese miedo al amparo judicial, porque este tipo de sentencias tanto los medios al darle difusión como las propias resoluciones hacen que cambien esas prácticas abusivas de las compañías o que las puedan sancionar los supervisores en el mercado de la competencia", concluyen desde la OCU.