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Críticas sin criterio y puntuaciones absurdas, ¿una tiranía para los restaurantes?

Portales especializados y redes sociales permiten poner nota a chefs con estrellas Michelin... aunque el 'crítico' no sepa freír un huevo. Puntuaciones que a veces penalizan a los negocios y que en ocasiones se centran en meras anécdotas.

La imagen en las redes sociales es importante, sobre todo en el arranque de los negocios hosteleros.
La presencia en las redes tiene su importancia, sobre todo en el arranque de los negocios.
Krisis'19

"He puesto en mi valoración 'malo' (dos estrellas sobre cinco) no por su comida, que no sé cómo es, pues no llegamos a comer. Sólo tomamos unas cervezas por un infernal ruido y humo que emitía la moto de un energúmeno que estaba queriendo fastidiar al personal de la terraza. La dueña no hizo nada". La reseña es real. El limitado criterio del autor, que ha plasmado sus críticas en los perfiles de TripAdvisor de cuarenta establecimientos, también. Sobre todo en vista de que el local puede presumir de una puntuación superior a las 4,5 estrellas y de una notable reputación en su localidad.

Así es el inframundillo de las crónicas gastronómicas amateur, en el que lo mismo se pone en tela de juicio el talento de un chef con estrella Michelin que se plasma una queja porque en el momento de la ingesta hacía demasiado sol o un niño de la mesa de al lado lloró en Do mayor. Unas críticas soterradas, pero visibles, sobre las que pesan opiniones favorables y contrarias. El chef Daniel Yranzo, que ahora lidera el espacio-taller de cocina Escuela de Sabor, junto a la plaza del Pilar, se muestra muy contrario a los opinantes menos avezados: “Partiría de la base de que me preocupa que algo a priori tan positivo como que todo el mundo pueda opinar, una idea que suena maravillosa, se haya convertido en un arma de doble filo. Antes de hacer una crítica, buena o mala, es importante comprender aquello que se analiza. Y mucha gente no comprende la gastronomía ni el negocio en sí… e incluso muchas de las opiniones se nota que son de personas que ni siquiera han pisado el local”.

El cocinero procura no guiarse por las puntuaciones en las distintas redes, ya que “si bien hay muchas personas que participan con buena fe, sus opiniones se empañan con las de quienes tienen un trasfondo nocivo o que no saben plasmar fielmente su experiencia”. Lamenta que “no se den cuenta de que están jugando con el negocio de otras personas” y pide a quienes participen de una forma u otra en los portales digitales “que se pongan en la piel de los demás, sobre todo de los trabajadores”. Lo que Yranzo sí considera “inadmisible” es "que no se dé la oportunidad a los propietarios de aparecer o no en esos portales”. Cada cual, asevera, “debería poder tomar esa decisión, ya que muchos, si dependiese de ellos, no se expondrían” a esos ataques.

"Antes de hacer una crítica es importante comprender lo que se analiza. Y mucha gente no comprende la gastronomía ni el negocio en sí"

Difiere en su parecer Kike Júlvez, de la directiva de la Asociación de Cafés y Bares de Zaragoza: “Todos los que trabajamos en la hostelería sabemos que es un sector duro, expuesto a la crítica y en el que al estar abierto a cientos de clientes cualquier fallo queda a la vista. Pero no considero que una mala crítica sea un ataque, sino una oportunidad para saber qué tienes que cambiar o mejorar. De otra forma resultaría súper laborioso saberlo”.

Júlvez, propietario de los restaurantes Marengo, Nativo y La Bocca, reconoce que “después de un fin de semana duro de trabajo en el que parece que todo ha salido perfecto, sienta mal encontrarse con una reseña dura”.

"No considero que una mala crítica sea un ataque, sino una oportunidad para saber qué tienes que cambiar o mejorar"

Otro frente es el de entrar o no a rebatir al cliente insatisfecho. “Por norma general estamos al tanto de los problemas que haya podido haber en cada servicio. En nuestro caso, hace tiempo que dejamos de contestar a todos porque lleva mucho trabajo, así que solo participamos en esa conversación cuando sabemos que ha pasado algo realmente grave”, concluye.

El peso de la imagen

Más allá de si las reacciones son buenas o malas, lo cierto es que el mimo que los locales dan a su imagen digital es cada vez mayor. "Los bares y restaurantes cada vez son más conscientes de la importancia que tiene su reputación online, ya que hoy en día las redes sociales y plataformas de reseñas son claves para los consumidores a la hora de decidir dónde comer o cenar. Además, es una vía directa de comunicación con sus clientes que les puede ayudar a mejorar sus errores, potenciar sus virtudes y entablar una conversación con ellos", indica Juan Luis Gaona, responsable de la empresa de marketing gastronómico ComeCome Zaragoza.

"Todavía falta mucho por recorrer en la gestión de la reputación online, y más cuando ni siquiera es opcional entrar o no en el juego, ya que en este tipo de plataformas te pueden valorar tengas o no un perfil, por lo que si no lo tienes te encuentras con dos problemas: no sabes qué están diciendo de ti y no puedes responder a los elogios o las críticas", añade el experto, quien anima a meditar unos segundos antes de hacer 'click' en enviar: "Los clientes tenemos una responsabilidad y tendríamos que pensar en cómo nos gustaría que nos juzgasen a nosotros cuando hacemos nuestro trabajo, intentar ser constructivos y tener en cuenta la repercusión que puede tener nuestro comentario, tanto a nivel económico para el negocio como a nivel personal y laboral para el trabajador".

“Nos cobran las copas que rompimos”

La cuenta de Twitter @ComensalFurioso lleva tiempo recopilando, para regocijo de sus más de 23.000 seguidores, algunos de los juicios más increíbles plasmados en el portal gastronómico de referencia TripAdvisor. Algunos llevan la rúbrica de usuarios con una concepción bastante particular del transcurso del tiempo:

También los hay que consideran a sus vástagos futuros miembros del jurado que pone y quita estrellas Michelin. Qué menos cabe esperar de un “experto en croquetas” de cinco años:

Son habituales también otras tipologías, como la de los gourmets que comen de menú del día y se pierden en epítetos infinitos o la de quienes se piensan que por pagar una cuenta abultada pueden perder los modales o llevar comida de otro establecimiento:

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