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Vacaciones canceladas por el coronavirus: ¿bonos o efectivo?
En el caso de un vuelo siempre se puede elegir entre recuperar el dinero o la posibilidad de gastar el importe más adelante, recuerdan las asociaciones de consumidores.
La pandemia de covid-10 ha cambiado los planes de muchas personas que habían contratado sus vacaciones antes de que estallara la crisis sanitaria en todo el mundo. Se han encontrado con billetes de avión y sin vuelos o el miedo al coronavirus les ha hecho cambiar de idea sobre su destino vacacional. Desde las asociaciones de consumidores recuerdan que quien hubiera comprado un billete y el vuelo se cancelara tiene derecho a que le devuelvan el dinero o se lo canjeen por un bono. Este último nunca debe ser impuesto.
En el caso de los billetes de avión, añaden que "dado que la cancelación del vuelo se debe a circunstancias extraordinarias que no han podido ser evitadas por la compañía, esta no está obligada a pagar una compensación económica adicional", explican desde la Unión de Consumidores de Aragón (Ucaragón). Al tratarse de cancelación de un vuelo, el artículo 8.1 del Reglamento (CE) 261/2004 establece que la compañía debe ofrecer al pasajero la elección entre una de las tres siguientes opciones:
- Reembolso
- Transporte alternativo lo antes posible
- Transporte alternativo en otra fecha que convenga al pasajero
En caso de que no esté conforme con la solución que le ofrezca la compañía aérea el primer paso para reclamar será presentar una reclamación ante la aerolínea. Si esta no responde, en el plazo de un mes, o la respuesta no es satisfactoria, podrá:
- Reclamar de forma totalmente gratuita ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
- Recurrir ante los tribunales a título particular si considera que sus derechos han sido vulnerados, salvo que se habilite algún procedimiento de arbitraje.
Colapso
La actual crisis ha generado numerosas reclamaciones de usuarios que se han quedado sin vuelos, por lo que "AESA está colapsada", advierte Alejandro Marín, delegado de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) en Zaragoza. "Muchas compañías no van pagar hasta que se les fuerce", considera . Queda la la opción de los tribunales, también lenta, que si la cantidad reclamada es menor de 2.000 euros en el proceso no hace falta abogado ni procurador. Espera un aumento de estas quejas "a la vuelta del verano".
Desde la asociación de agencias de viajes aragonesas se reconoce que los clientes prefieren la devolución del dinero pero hay casos en los que "las compañías aéreas no devuelven el dinero de momento" por lo que les dan "la posibilidad de cambiar el vuelo durante una año". "Por supuesto, si no lo has utilizado están obligados a devolver el importe total en un plazo regulado", se añade.
"La mayoría de las compañías aéreas no están informando del derecho al reembolso que tenía el consumidor, y se han impuesto de forma unilateral el bono", advierten desde OCU. En estos casos, consideran que "la imposición unilateral de bonos permite al consumidor reclamar a posteriori su derecho a reembolso, dado que no se han respetado las normas aplicables".
Si se solicita el reembolso del dinero que se pagó por el billete, la compañía debe abonar en metálico, mediante transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo con el pasajero, bonos de viaje u otros servicios. Por lo tanto, para poder reembolsar mediante bono, tiene que haber sido el pasajero el que haya aceptado esa opción frente a las otras recogidas en dicho artículo, indica Ucaragón.
Desde OCU se insiste en que "debe prevalecer la voluntad del consumidor, y a falta de acuerdo de medidas distintas del efectivo procede siempre el reembolso en la misma forma y plazo que se realizó dentro del plazo máximo de 14 días".
Haber aceptado el bono no impide poder recuperar el dinero. "El pasajero al que solo se le haya ofrecido un bono tiene derecho a solicitar el reembolso del billete en efectivo a la compañía", añaden. El bono solo sería válido si tras haber ofrecido la compañía la opción de reembolso en efectivo o mediante un bono, el pasajero eligió libremente esta última opción.
La compañía aérea tiene 7 días para realizar el reembolso del billete desde que el pasajero lo ha reclamado, tal como indica el Reglamento (CE) 261/2004. En caso de que la compañía no atienda la reclamación en el plazo de un mes, puede reclamar gratuitamente ante AESA o en vía judicial.
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