Compro 'online' pero devuelvo en tienda: "Es práctico, pero a veces las filas son enormes y en rebajas es demencial"
Desde el pasado 1 de febrero, las marcas del grupo Inditex en España cobran un recargo si se devuelven artículos desde el domicilio para reducir los costes que ello les acarrea.
"En Amazon compro todo tipo de productos, pero al margen de esta plataforma, solo consumo ‘online’ en firmas de ropa y complementos. Suelo elegir para ello comercios que tienen tiendas físicas, porque ya conozco el producto y las tallas, y también precisamente para facilitar las posibles devoluciones". Ana Andrés es una de los muchos compradores de productos por internet de Aragón, un nicho de mercado que creció exponencialmente, sobre todo después de la pandemia, aunque en los últimos meses se ha ido ralentizando. Aun así, cruzando datos de la CNMC y del INE, los aragoneses consumieron el año pasado en comercio electrónico casi 2.300 millones de euros, el 7% más que en 2021.
Para Ana Andrés, las razones para comprar ‘online’ en los establecimientos que conoce ("grandes franquicias, generalmente"), además de por la comodidad de hacerlo en cualquier momento, es que "a menudo la tienda está saturada, los probadores y las cajas tienen filas larguísimas y en ello se te va la tarde". "Esto ocurre en Zara, por ejemplo. Allí la compra ‘online’ funciona fenomenal, pero si quieres devolver en la tienda, como opción más práctica y que permite el reembolso inmediato, tienes que hacer una fila enorme, algo demencial, y en periodo de rebajas ya ni te cuento", razona esta zaragozana, que es de la opinión de que si estos comercios no le brindan las facilidades necesarias para probarse las prendas cómodamente en ellos, al menos deberían dárselas para poder cambiarlas o devolverlas. Por ello, está en contra de que estas grandes franquicias cobren las devoluciones desde el domicilio.
Más complicado fue el caso sufrido por Carla Muñoz. Las pasadas navidades, el regalo familiar elegido para su padre fue un par de prendas calefactables (pantalón y chaqueta) que encargaron por Amazon a una empresa china. "El envío tardó mucho en llegar. Tanto, que tuvimos que hacerle un vale el día de la entrega de los regalos", recuerda Carla entre risas. Cuando por fin lo tuvieron entre manos, la talla de las prendas resultó ser enorme, con lo que decidieron iniciar los trámites para devolverlas. Y allí empezó la pesadilla.
"Amazon se desentendió, dijo que nos teníamos que dirigir a la empresa que nos suministró los artículos, pero por mucho que lo intentamos, contactar con ellos fue imposible porque nunca contestaban. Cuando finalmente se dirigieron a nosotros, fue para decirnos que enviáramos las prendas de vuelta, pero no nos dieron la dirección a la que enviarlas, por mucho que se la pedimos en sucesivos correos electrónicos. Y cuando por fin nos la facilitaron, el plazo de devolución ya había pasado", explica Carla. Así que las "enormes" prendas calefactables que regalaron a su padre en Navidad todavía están en su poder. "Aunque el pobre tendría que engordar muchísimo para que le quedaran bien", concluye.
Un cambio de tendencia
Porque… qué cómodo es pedir ropa u otros artículos por internet y recibirlos en tu propia casa con la garantía de que, si no te gusta, te queda mal o una vez en la mano el artículo adquirido no satisface tus expectativas, este se puede devolver si coste alguno. En España, el grupo Inditex ha cortado el grifo y todas sus marcas de ropa y complementos (Zara, Pull & Bear, Massimo Dutti, Oysho, Bershka, Stradivarius, Zara Home y Uterqüe) cuentan desde el pasado 1 de febrero con una nueva política de devoluciones de compras ‘online’ para sus clientes: resumiendo, todo lo que se devuelva desde el domicilio, y por ello tenga que intervenir un repartidor, dejará de ser gratis
En este sentido, desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), Alejandro Marín, su delegado en Aragón, advierte de que la empresa está obligada a informarte con claridad de los gastos de envío de los productos, así como de los costes asociados a una devolución, pero recuerda la conveniencia de "revisar las condiciones generales antes de formalizar el pedido para después evitar sorpresas inesperadas".
Atrás queda recibir en casa una prenda, probársela, decidir que mejor no, volver a meterla en la caja y esperar cómodamente a que venga alguien a llevársela sin coste alguno para el cliente. Los gastos generados de estas devoluciones se descuentan ahora del reembolso cuando las empresas emisoras reciben el artículo rechazado. "Las devoluciones de los pedidos realizados a partir del 1 de febrero de 2023 tendrán un coste de 1,95 euros que se descontarán del importe reembolsado", se puede leer en las condiciones contractuales de las tiendas del grupo fundado por Amancio Ortega. Añadir que, dependiendo del banco con el que trabaje el cliente, el importe se puede recuperar en un plazo de hasta 14 días.
A pesar de este cambio de política, las devoluciones siguen siendo gratuitas si el artículo se devuelve en una tienda física o en un punto de entrega acreditado. Las condiciones serán las mismas: un plazo de 30 días para hacer los cambios, y los artículos deben conservar las etiquetas y estar en perfecto estado. En estos casos, los principales perjudicados por este cambio de política son quienes no tienen cerca un comercio físico al que acudir con las prendas rechazadas o no puedan o quieran desplazarse hasta el mismo.
El consumidor, en cualquier caso, no tendría que asumir los costes de transporte de la devolución si el producto es defectuoso o no apto para su uso conforme a lo habitual en ese tipo de artículos. "La reclamación hay que hacerla cuanto antes y por escrito -recuerda desde la OCU Alejandro Marín-, o desde la propia terminal que el repartidor lleva al domicilio para firmar el acuse de recibo". Para reclamar hay que hacer constar también fotos "de los desperfectos o de los artículos incompletos", añade.
Según la directiva de Zara, en los países en los que ya se ha implementado esta medida se ha apreciado el aumento de devoluciones en tienda y la reducción del periodo de devolución por parte de los clientes. De hecho, según el consejero delegado de la compañía, Óscar García Maceiras, se perciben "dos buenos efectos": el aumento de las devoluciones en tienda y la reducción del periodo para la devolución por parte de los clientes. "Incluso desde la perspectiva de la sostenibilidad, los consumidores entienden que es una tendencia que se implantará en toda la industria en los próximos años", señala García Maceiras.
Pero Inditex solo ha seguido la estela de otros grupos y marcas, como H&M, que también cobra 1,95 euros por la devolución de las prendas en el domicilio o en puntos de entrega, siempre y cuando se compre como ‘invitado’. Mango, por su parte, se mantiene de momento al margen de esta política, que sin embargo el Corte Inglés cumple desde hace ya cierto tiempo: en su caso, las devoluciones parciales en el domicilio tienen un coste de 5,90 euros; en las totales aumenta a 7,90 euros y si se entrega a Celeridad, es de 2 euros. Si se opta por hacerlo a través de Correos, el servicio sí es gratuito.
Al respecto, desde la OCU destacan que la normativa establece que si el consumidor ha contratado un envío 'premium' o urgente que implica un sobrecoste respecto al estándar que ofrece el comercio, este solo está obligado a devolver el coste del envío básico.
¿Y hacia dónde vamos? En Estados Unidos, la tendencia es implementar los probadores virtuales. El gigante Walmart ya está poniendo en marcha esta modalidad, mientras que Uniqlo ha dejado de aceptar la recogida a domicilio. En ambos casos, estas políticas se están traduciendo en más devoluciones en tiendas y las ventas no se están resintiendo en absoluto. Y eso que comprar desde la comodidad del hogar quizá está empezando a ser un poco menos cómodo.
