Economía

40.000 clientes cambiaron de compañía eléctrica en un año sin dar su consentimiento

La CNMC afirma que en el 3% de los casos la empresa comercializadora no pudo demostrar que el consumidor solicitara ir a la nueva empresa, según un estudio hecho entre 2015 y 2016.

Contadores de la luz.
Contadores de la luz.

Las asociaciones de consumidores y los servicios de Consumo reciben todos los años quejas de usuarios que cambian de compañía de la luz y o del gas sin ser conscientes de ellos. Una visita de un comercial a casa o una llamada terminan en un cambio que puede ser no deseado y del que muchas veces solo son conscientes cuando llega una factura de una compañía distinta.

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha cuantificado ahora estos cambios en toda España. Calcula que no sería posible acreditar el consentimiento "al menos en un total 40.000 cambios de clientes eléctricos, ni en al menos 4.000 de cambios de clientes gasistas".

Los datos se obtienen de extrapolar los resultados sobre una muestra de clientes. En concreto, la CNMC ha analizado los cambios de compañía de electricidad (3.160.246) y gas (931.123) que tuvieron lugar entre el 1 de julio de 2015 y el 30 de junio de 2016. Para ello, la CNMC ha estudiado unas muestras estadísticas representativas, que totalizan 3.400 casos de cambios de comercializador en gas y en electricidad, a partir de los datos requeridos a las propias empresas, ha explicado en un un comunicado.

En el caso del sector eléctrico, se encontró que en el 3% de los casos, el comercializador "no ha podido demostrar que los clientes hubieran solicitado el cambio de compañía". En las muestras estadísticas analizadas se han detectado 33 cambios no acreditados: 21 realizados por Endesa Energía y 12 por Iberdrola Clientes. Además, "en el 11% de los casos analizados, existen dudas de que los clientes dieran realmente su permiso para el cambio", ha añadido.

Mientras, en el sector gasista, el 0,9% de los cambios de comercializador no acreditaron el consentimiento del consumidor y el 4% de ellos fue dudoso. En las muestras representativas del sector gasista se han encontrado 12 cambios no acreditados destacando Endesa Energía con 6 cambios no acreditados, e Iberdrola Clientes con 3 cambios sin acreditar.

Los datos se recogen en el Informe sobre la supervisión del efectivo consentimiento del consumidor al cambio de comercializador de la CNMC (IS/DE/013/16).

Pérdida del bono social

En algunos casos, estos cambios de compañía tuvieron más consecuencias negativas que la falta de consentimiento. El órgano supervisor ha detectado que "durante el periodo de análisis, 11 beneficiarios del bono social, afirmaron haber sido cambiados sin consentimiento o de modo engañoso y perdieron su derecho a un descuento del 25% en su factura". El cambio del mercado regulado al mercado libre supone la pérdida de esta rebaja dirigida a clientes vulnerables. Ahora puede alcanzar hasta el 40%. Concretamente, se han detectado 176 cambios con pérdida del bono social. .

Desde la CNMC se asegura que "las medidas de protección incluidas en el Real Decreto 897/2017 en el que se regula la figura del consumidor vulnerable, y el nuevo bono social evitarán que se sigan produciendo estas situaciones".

El nuevo mecanismo de descuento tiene que ser renovado por los beneficiarios antes del 10 de abril porque si no dejarán de beneficiarse de él.

Medidas propuestas

Para evitar estas situaciones, la CNMC considera que es necesario "regular los requisitos para que se pueda acreditar inequívocamente el consentimiento de los clientes cuando existen dudas sobre ello". Además, pide "la regulación de la contratación telefónica en el caso del sector eléctrico, simétrica a la existente en el sector gasista". Se dirige también a las compañías para que, como ya ha recomendado la en otras ocasiones, incrementen "los controles a los agentes de venta".

Endesa detalla sus procesos de control

Tras conocer el resultado del informe, desde Endesa han asegurado que "no podemos admitir estas malas prácticas en nuestro nombre". Así, han explicado que en estos casos "identificamos cualquier cuestión que nos haga tener dudas sobre la actuación realizada, lo ponemos automáticamente en conocimiento de la agencia comercial para que lo investigue, perseguimos su resolución, y si se verifica una mala actuación, exigimos la adopción de medidas por parte de la agencia comercial (como el despido de la persona)", han indicado fuentes de la compañía.

Desde la compañía han explicado que "nuestros comerciales van en todo momento identificados con sus datos, y los de la agencia colaboradora a la que pertenece, y que está autorizada por Endesa". Aconseja a los clientes que deben exigir esta identificación siempre.

La eléctrica apunta que su personal utiliza "una tablet, para que en ese dispositivo, en una aplicación de Endesa (y no en un papel cualquiera), el cliente estampe su firma y declare que ha entendido totalmente los productos explicados y que tiene la voluntad de contratar".

El comercial deja un documento resumen de los productos y servicios contratados por el cliente, que además incluye las condiciones de contratación y teléfono de contacto por si tiene alguna duda.

La compañía afirma que luego realiza una llamada de verificación al cliente, "de manera que contemos con la seguridad de que el cliente comprende y tiene la voluntad de contratar los productos y servicios con Endesa". En caso contrario "se parará el proceso de contratación automáticamente". La llamada se graba y "se revisa toda la documentación para asegurarnos de que la venta se ha realizado de una manera correcta".

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