El servicio de quejas y sugerencias del Ayuntamiento de Zaragoza batió su récord de peticiones el año pasado con 37.006
l Es un 15% más que en 2020, crecen casi todas las áreas y llegan muchos mesajes de las medidas covid. l El estado de los parques y la limpieza son los principales problemas seguidos de la conservación
El servicio de quejas y sugerencias del Ayuntamiento de Zaragoza recibió en 2021 un 15,7% más de peticiones que el año anterior. Mientras que en 2020 los meses de confinamiento trajeron consigo casi una paralización, las posteriores medidas sanitarias, pese a que no competen al Consistorio, provocaron lo contrario. Y el fenómeno se repitió el año pasado. No obstante, el crecimiento ha sido global y los ciudadanos han dirigido sus protestas a las áreas habituales, las que más cerca están del día a día: parques y jardines, limpieza y conservación de infraestructuras vuelven a llevarse la peor parte aunque, como indican desde la oficina de Participación, suelen ser también estos los problemas que más rápido son atendidos.
Este servicio municipal, que permite a los ciudadanos solventar dudas, mostrar su malestar por algún problema o sugerir mejoras, nació en 1977 y desde mayo de 2008 cuenta con su propio sistema de gestión, que ha ido incorporando funcionalidades. Desde su puesta en marcha, el número de peticiones registradas, salvo excepciones, casi no ha parado de crecer. Se estabilizó en 2018 y al año siguiente incluso retrocedió ligeramente, pero en esta ocasión ha batido todos los récord. En concreto, en 2021 se registraron 37.006, frente a las 31.984 del año anterior, que ya fue el más alto.
De estas, el 84%, 31.122, han sido resueltas, mientras que el 15%, 5.884, continúan a la espera y se irán contestando en los próximos días. Tres funcionarios del Ayuntamiento trabajan diariamente para gestionar todas las peticiones. «Las quejas se analizan y si las podemos contestar desde la oficina porque nos competan o se refieran a información ya publicada, lo hacemos. Si no, se da una primera contestación, se manda al servicio competente a través de la aplicación y posteriormente se traslada al ciudadano su respuesta», resume una de las trabajadoras.
Bombillas o calles enteras
La principal misión de este servicio, recuerda, es «descongestionar la administración» y evitar así que los ciudadanos tengan que iniciar un expediente administrativo, que se prolonga durante más tiempo. No obstante, la velocidad de respuesta siempre dependerá de varios factores. «No es lo mismo que se pida cambiar la bombilla de una farola, que podrá estar en poco tiempo, que renovar toda una calle», ejemplifica.
Por otro lado, cuenta, el mayor o menor volumen de las quejas tiene que ver, entre otras cuestiones, con las épocas del año: en verano, cuando muchos ciudadanos se van de vacaciones fuera de Zaragoza, bajan, mientras que aumentan en fechas señaladas como las Fiestas del Pilar, Todos los Santos y Navidad. «El inicio de la pandemia, con el confinamiento, implicó una disminución, pero la posterior evolución y la toma de medidas ha supuesto, en parte, un incremento», recuerda.
Ante este aumento global, es lógico que las peticiones de cada tipología hayan crecido también de una forma similar. En esta ocasión, el estado de los parques y jardines ha sido la cuestión que más quejas ha suscitado (7.909 frente 5.659 en 2020), seguido de la limpieza (7.157 y 6.124 en el ejercicio anterior) y la conservación de infraestructuras (con 4.041 frente a 3.275).
Los dos primeros servicios estrenarán este año nuevos contratos. En el caso del mantenimiento de los parques y las zonas verdes, se ampliará la superficie de actuación y, entre otras, se incrementará la plantilla y las labores de poda, mientras que el de limpieza extenderá la recogida de basura orgánica a toda la ciudad y reforzará servicios en verano y fines de semana y en los barrios rurales. Mientras, en el área de Infraestructuras se está elaborando actualmente el listado de las calles incluidas en la operación asfalto de 2022, para la que se prevé destinar 4 millones de euros.
