En 2024 habrá más asistentes virtuales de voz que personas sobre la faz de la Tierra: más de 8.400 millones, el doble que en 2020, según un estudio reciente publicado por Juniper Research. Actúan como asistentes humanos reales, integrándose de manera progresiva no solo en el ámbito empresarial, sino también en los hogares. 

A demanda, bajan el volumen de la música o encienden las luces, responden a cualquier pregunta y, en definitiva, prestan asistencia personal, profesional, administrativa, técnica y social. 

Algunos de los asistentes virtuales más reconocidos son: Alexa, de Amazon; Google Home; Siri, de Apple; Cortana, de Microsoft; Bixby, de Samsung; y, más recientemente, AliGenie, de Alibaba. Interaccionamos con ellos en tiempo real de una manera cuasi-humana, involucrándolos totalmente en nuestra vida y convirtiéndolos en un miembro más de la familia.

Profesores del Departamento de Márquetin e Investigación de Mercados, pertenecientes al Instituto de Investigación en Empleo, Sociedad Digital y Sostenibilidad y al grupo de investigación Generés estudian las interacciones de los usuarios con sus asistentes virtuales controlados por voz.

Tras una investigación de mercados con usuarios que utilizan de manera frecuente este tipo de asistentes desde hace más de un año, los primeros hallazgos obtenidos demuestran que, a pesar de ser conscientes de que están interaccionando con una máquina, se comunican con sus asistentes de manera interpersonal. Fruto de estas interacciones, el usuario desarrolla sentimientos hacia la tecnología como el apego, la dependencia, la pasión, la intimidad y el compromiso. 

Para tratar de optimizar las experiencias de los usuarios con los asistentes virtuales de voz, se recomienda dotarlos de características humanas, incorporando atributos como sexo, nombre propio, edad e incluso personalidad. Además, la humanización percibida por el usuario respecto a la tecnología no debe centrarse exclusivamente en aspectos cognitivos apoyados en el dato, sino abordar también competencias emocionales, basadas en la empatía, e incluso una capacidad especial para establecer relaciones aparentemente afectivas. Estas humanización del servicio hará que los usuarios perciban que están compartiendo experiencias íntimas con un nuevo mejor amigo.

El proyecto

¿Cómo y para qué empleamos los asistentes virtuales de voz?

Según el Estudio General de Medios, en España, casi la mitad de los ciudadanos ha usado un asistente virtual al menos una vez en su vida; de ellos, un 21,6% lo hace al menos una vez al día. Aunque el dispositivo preferido para usar este tipo de tecnología es el móvil, el altavoz está ganando terreno: casi la mitad de los usuarios utiliza también este medio.

¿Para qué los necesitamos? Los españoles empleamos estos dispositivos mayoritariamente para buscar información, en particular sobre el tiempo o el estado del tráfico, también para escuchar música, poner la radio o conocer las últimas noticias, para generar recordatorios y, cada vez más, para llevar a cabo funcionalidades relacionadas con la domótica. Su facilidad de uso permite disminuir una brecha digital todavía elevada en muchos segmentos de la población.

Durante los años en que nos hemos enfrentado a la pandemia originada por la covid-19, la tasa de adopción de los asistentes virtuales se ha incrementado considerablemente. El desarrollo de un diseño adecuado, que haga al usuario percibir al asistente como empático, seguro y confiable, promoverá su empleo y permitirá combatir la soledad que experimentan muchas personas, facilitando el acceso a servicios fundamentales para la vida como por ejemplo aquellos vinculados con la salud.

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¿Qué es el antropomorfismo?

Tendemos a atribuir características físicas y mentales a agentes no humanos (es decir, tecnológicos) con el fin de percibir una mayor humanización. Esta propensión, llamada antropomorfismo, contribuye a que el usuario desarrolle sentimientos de confianza, satisfacción, seguridad o empatía respecto a la tecnología. El antropomorfismo de los asistentes virtuales viene determinado tanto por la inclusión de rasgos personales en el dispositivo (nombre, edad) como por el empleo de ciertas voces y/o de un lenguaje natural. Todos estos aspectos aumentan la percepción de presencia humana durante las interacciones del usuario. No obstante, un exceso de humanización en el asistente también puede provocar sentimientos negativos, ya que el usuario lo puede interpretar como algo artificial. En general, los rasgos del asistente que el usuario percibe como similares al concepto que tiene de sí mismo generan emociones positivas. Y la voz femenina es preferida por la mayoría de las personas.

¿Qué es la valencia de un mensaje?

Las palabras y el tono de la voz que usamos en nuestras conversaciones cotidianas producen una carga emocional en el oyente que se mide a través de variables como la valencia, la excitación y la dominancia. La valencia hace referencia al valor positivo o negativo de la emoción (agradable o desagradable) que genera un determinado mensaje.

La escala ‘Self-Assessment Manikin’ cuantifica la valencia de un mensaje transmitido por un asistente virtual. Una combinación adecuada de palabras y tonos con distinta valencia permite diseñar mensajes que transmiten las emociones deseadas. No es lo mismo transmitir un mensaje utilitarista, como información sobre un producto, que un mensaje hedónico, como contar un chiste, y también hay que tener en cuenta el contexto.

Blanca Hernández, Julio Jiménez y María José Martín Grupo Generés de Unizar

Este artículo se ha realizado con la colaboración de la Unidad de Cultura Científica de la Universidad de Zaragoza