En los últimos meses la cuenta oficial de Twitter de la Policía Nacional ha dado el salto a la fama gracias a sus contenidos, fuera de lo común o, al menos, de lo que cabría esperar del perfil de un cuerpo de seguridad. Pero, ¿quién está al otro lado?, ¿quién se atrevió en un momento dado a utilizar un lenguaje transgresor y poco habitual? Su creador y coordinador del denominado programa ‘Policía 2.0’ es Carlos Fernández Guerra, la persona que se encuentra detrás del perfil @policia y que ha conseguido superar los 860.000 usuarios y convertirse en referente mundial.

El licenciado en Ciencias de la Comunicación y Máster en Comunicación Empresarial se ha convertido en uno de los Community Manager más influyentes del mundo y ha recibido el premio al mejor CM de España en los TweetAwards 2013 y el iRedes a la mejor institución en redes sociales, entre otros. Esta semana se encuentra en Zaragoza donde participa en el Congreso Web 2014.

- ¿Qué le parece participar en un foro internacional como el Congreso Web?

- Lo primero que pensaba hacer nada más llegar a Zaragoza era irme a correr por la ribera del Ebro pero hay charlas tan interesantes y variadas que voy a intentar asistir a todas. Realmente se van a tratar cuestiones clave en el campo del marketing y de la comunicación digital como la rentabilidad, la eficacia, la utilidad y otras tendencias actuales. Me parece muy interesante.

-¿Cuál es el secreto del éxito en un mundo tan competitivo como el de internet?

-La clave es estar cien por cien orientado al ciudadano como debe de ser en una institución pública. Es algo que conlleva mucho esfuerzo y un trabajo constante, así como estar dispuesto a pagar ciertos peajes en cuanto al tono. Justo lo contrario a lo que hacen los demás.

-Para estar siempre disponible para el ciudadano los horarios serán muy importantes.

-El resto de instituciones trabaja de mañanas, en horario de oficina, y eso es absurdo. Los internautas están todo el día, lo lógico es que nosotros también lo estemos. Habitualmente comienzo a las 8 de la mañana y termino a la 1 de la madrugada. Estamos un equipo de ocho personas capacitadas para llevar la web. Ofrecemos comunicación de persona a persona, o de tuitero a tuitero en este caso. Nuestra cuenta es muy reactiva, escuchamos, reaccionamos y, orientándonos al ciudadano, hemos logrado una fórmula de comunicación que resulta muy eficaz tanto para la institución como para la sociedad. Los objetivos del Cuerpo Nacional de Policía eran interesar, ser útil y concienciar, y eso lo hemos conseguido impactando.

-¿Cómo surge la idea?

-El proyecto se plantea en 2009, aunque comienza realmente en 2012 con la llegada de un nuevo director general, también tuitero y relacionado con el mundo de internet, que nos pide que reforcemos la utilidad de las redes sociales de la policía. Así, dejamos de lado los mensajes corporativos y comienzan una serie de iniciativas como ‘Twitter alerts’ o la ‘Tuit redada’, basada en la colaboración ciudadana para destapar delitos. Conseguimos llegar a más gente. Antes no teníamos un canal directo con el ciudadano.

-¿Por qué ha funcionado tan bien esta estrategia tan transgresora?

-Los usuarios valoran mucho que se les atienda a cualquier hora del día, esta bidireccionalidad no es habitual y es un esfuerzo que aprecian. Tenemos unas 3.000 menciones diarias y 100 respuestas por medio de mensajes privados, a parte del perfil de Facebook que también gestionamos.

-Más de 800.000 seguidores y no siguen a nadie, ni siquiera a instituciones u organismos oficiales. ¿Forma parte de alguna estrategia?

-No seguimos a nadie pero atendemos a todos, que es de lo que se trata. Hacemos una comunicación honesta, porque aportamos algo.

-¿Dónde está el límite en cuanto al uso del lenguaje coloquial y el formal?

-Hago guiños y bromas para que no pasen de mí, se trata de explicar las cosas. Nuestra comunicación se basa en el impacto, junto con el interés y la utilidad. Se trata de gustar, atrapar y convencer y está claro que funciona. Me han dado la confianza de darme esa licencia. Si en un momento dado la gente se queja será que no lo habré hecho del todo bien, no todo vale para concienciar.

-¿Cómo se tomaron sus superiores y el resto del cuerpo esta nueva comunicación?

-Al principio hubo mucho escepticismo aunque hay gente que siempre ha confiado en la utilidad y la pedagogía. No es tanto quien dudó sino quién ha sabido apostar por mí.

-¿Ser gracioso es la clave para atrapar a los internautas?

-Yo no soy gracioso, hago comunicación de impacto. No pretendo ser el BOE ni la voz corporativa, para eso ya están los documentos oficiales. La cuenta nace para atender a periodistas y otras instituciones, pero me di cuenta de que los seguidores eran ciudadanos de a pie, era un riesgo, sí, pero salió bien.

-¿Qué criterios utilizan para elegir los temas que se tratan en twitter?

-Al principio nos centrábamos en lo que interesaba a los usuarios en lugar de en lo que podía ser útil. Y resulta que las cosas que considerábamos interesantes, al final, no lo son tanto, y no se trata de estar dando la murga todo el rato. La clave es hablar de lo cotidiano. Hay otros temas que pueden parecer interesantes como el crimen organizado, que luego no funcionan. Quieren saber sobre fraudes, el buen uso de internet, o destapar bulos.

-Este modelo tan rompedor, ¿podría ser una tendencia o quedarse en moda pasajera?

-La verdad es que se han creado perfiles que hacen lo mismo que nosotros, o parecido. Yo siempre me pregunto por qué lo llaman tendencia cuando quieren decir plagio.

-¿Qué es lo más curioso que le ha pasado gracias a esta interacción ciudadana?

-Han pasado muchas cosas. Por ejemplo una vez detuvimos a un insensato que colgó un vídeo conduciendo de forma homicida.

-En algunos casos algunas publicaciones también han causado polémica en nuestro país.

-Creo que la polémica es fundamental. Entre tantos mensajes que mandamos al día es normal que alguno no sea todo lo acertado que debería, pero en ese caso me lo tomo con mucha filosofía aunque te mentiría si no te dijese que en alguna ocasión me he pegado un par de días sin dormir. El ruido mediático afecta, es inevitable, pero hay que saber llevarlo, también tiene sus cosas buenas.