La banca refuerza la atención presencial a los mayores pero pincha aún en internet

Los mayores que esta semana se acerquen a sus oficinas bancarias para comprobar, entre otras operaciones, el incremento de su pensión, podrán hacerlo posiblemente con unos horarios más flexibles que los que tenían hasta hace unos meses; con atención preferente frente a otros clientes de la entidad; e incluso contando con la figura de un asesor específico que les ayudará. Es parte de los cambios que los bancos han incluido en el día a día de sus oficinas desde que hace un año el movimiento 'Soy mayor, no idiota' revolucionara al sector ante la posibilidad de una queja generalizada de los millones de clientes con más de 50 o 60 años, poco habituados a operar exclusivamente en la web.

Ahí, en internet, es donde reside aún el talón de Aquiles de la relación entre las entidades financieras y los mayores. A pesar de los cambios, este colectivo no termina de comprobar las bondades de la transformación tecnológica de los sistemas de la banca para hacerlos más ágiles, fáciles y comprensibles.

La campaña de hace un año, iniciada por el jubilado Carlos San Juan, obligó a la banca y al Ministerio de Economía a elaborar un protocolo para mejorar el trato a los clientes. Doce meses después, el departamento dirigido por la vicepresidenta económica, Nadia Calviño, está haciendo seguimiento de esta cuestión, aunque aún están pendientes del informe que deben facilitarle las entidades financieras con las medidas puestas en marcha al respecto y su viabilidad.

En aquel acuerdo, la banca asumió un decálogo de medidas para seguir atendiendo a los colectivos apartados de la operativa habitual: era de carácter voluntario, sin coste adicional para el usuario y, sobre todo, debía estar completado en un plazo máximo de seis meses.

Entre otras cuestiones, debían mejorar la atención presencial en las sucursales, ampliando los horarios de caja desde las 09.00 hasta las 14.00, frente a las restricciones que había aplicado la banca en los últimos años.

Además, esa atención tenía que realizarse siempre «en ventanilla o cajero». Y la banca debía adecuar los protocolos para gestionar la espera de los clientes y dar prioridad en esos casos a las personas mayores, si hay una elevada presencia de público. La figura del denominado embajador sénior ayudaría en la sucursal.

Además, las entidades se comprometían a mejorar la atención telefónica. Tendrían "atención preferente sin coste adicional o directa" en este canal "a través de un interlocutor personal". Sus llamadas irían por delante de las del resto de usuarios. Además, los clientes de los pueblos donde no haya sucursales abiertas dispondrían de un "horario de atención telefónica mínimo entre las 9.00h y las 18.00 horas".

Aplicaciones más intuitivas

Pero el protocolo también incluía medidas para adaptar los canales tecnológicos (aplicaciones) a los mayores. Debían modificar sus 'app' o encauzarlas hacia estos ciudadanos para que tuvieran unos menús de utilización mucho más ágiles, sencillos e intuitivos.

En este campo, los resultados del último 'mystery shopping' llevado a cabo por Asufin en diciembre para examinar el grado de cumplimiento de las promesas de la banca apuntan que el acercamiento de la tecnología es la gran asignatura pendiente para el sector. Siete de cada diez mayores sigue sin utilizar todavía el móvil en su operativa básica. Y un 80% lo achaca a que las entidades no han llevado a cabo los cambios comprometidos en sus aplicaciones para hacerlas más sencillas e intuitivas para este colectivo.

El informe también apunta que nueve de cada diez mayores usan ya el cajero para realizar sus operaciones básicas. ¿El problema? Que cuatro de cada diez lo hace prácticamente obligado, y con muchas dificultades, al no tener alternativa de atención personal en ventanilla. De hecho, la figura del asesor personal comprometida por los bancos no está presente en el 70% de los casos investigados por la asociación.