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El calvario de una pareja zaragozana: "Hemos estado pagando el gas de otro vecino y encima llevamos más de un mes sin calefacción"
Han pasado las Navidades cruzando llamadas con la distribuidora y la comercializadora, sin poder resolver el lío con el suministro.
La que se suponía iba a ser una de las épocas más felices de su vida, el estreno de su casa el pasado mes de octubre, se ha convertido para una pareja de zaragozanos en una pesadilla con las compañías energéticas, que empezó con un repentino corte del gas en diciembre sin motivo aparente. Estaban al corriente de pagos, de las dos únicas facturas que habían generado, pero un día se quedaron sin calefacción ni agua caliente y todavía no han conseguido entender exactamente por qué. Así comenzó el sinfín de llamadas a los servicios de atención al cliente de la distribuidora y la comercializadora en busca de una solución que aún no ha llegado.
Diego Muñoz y Patricia Lewandowska, dos jóvenes de 29 y 27 años, compraron en octubre su vivienda, un adosado de segunda mano, en Villanueva de Gállego, un municipio del entorno de Zaragoza capital. Llevaron a cabo el cambio de titularidad del gas y contrataron con una compañía suministradora diferente a la del anterior propietario. Cuando en diciembre se dieron cuenta de que no tenían gas natural comenzaron a pensar qué podía ocurrir, sin considerar que les habían cortado el suministro. "Empezamos a investigar el problema, al ser la caldera de gas tanto para el agua como para la calefacción, achacamos el problema a la misma, e intentamos solucionarlo por todos los medios, sin éxito alguno, puesto que el fallo no venía de la caldera", cuentan en un escrito en el que han ido recogiendo todo lo sucedido para resumir sus gestiones casi diarias.
Las pasadas Navidades las han pasado entre llamadas a su comercializadora, Naturgy, y la distribuidora, Redexis y yendo y viniendo a casa de familiares para evitar el frío de su nuevo hogar, pero ahora han vuelto a la rutina. Han tenido que recurrir a radiadores eléctricos y confiesan que se duchan en el gimnasio. Diego lleva casi un 'diario' con las gestiones que han tenido que ir haciendo en este tiempo. Contar las decenas de llamadas y conversaciones desesperantes con teleoperadores daría para una serie con varias temporadas. De la sorpresa han ido pasando a la frustración y la desesperación.
Sin contador y pagando la factura del vecino
Una de las situaciones que más les sorprendió fue la vivida el 4 de enero cuando Diego cuenta que abrió la caja de control del gas, que se encuentra en el exterior de la vivienda, y descubrió "que la llave del gas estaba cerrada y bloqueada con un dispositivo de seguridad, y que además de eso, el contador había desaparecido", asegura. De nuevo, llamaron a la comercializadora y a la distribuidora. Después de varios intentos descubrieron que el anterior propietario había dado de baja el servicio. Ahí volvieron a entrar en un bucle de conversaciones con teleoperadores porque al intentar darse de alta de nuevo les dijeron que no podían "porque ya tenía un contrato activo en esa dirección", explica. Ellos seguían sin gas. La historia siguió enredándose más porque al hablar con la distribuidora esta les dijo que "nuestro suministro de gas está dado de alta en otra casa que no es la nuestra".
Ahí fue la primera vez que les hablaron de un posible "error a la hora de cambiar el titular" y que "hasta ahora hemos estado pagando el gas de otra casa y encima llevamos más de un mes sin gas, en nuestro propio domicilio". La comercializadora les planteó un "reenganche" al punto de suministro para poder tener gas de nuevo en su dirección y ampliaron la lista de reclamaciones a recuperar el dinero pagado al vecino y el suministro.
En el mensaje en el que les confirmaron que les arreglaban el problema les volvieron a dar de alta en la dirección que no era. Esto ocurrió el pasado domingo 8 de enero y aquí ya la pareja confiesa que se encontraban "desesperados", viendo que no había forma de solucionar de forma sencilla ni siquiera un cambio de dirección. Insistieron ese día y al siguiente y solo consiguieron que les dijeran que daban "prioridad máxima" a su caso y que como máximo el reenganche sería el 6 de febrero, casi un mes después.
Esta historia casi kafkiana se fue enrevesando cada vez más un par de días después, cuando la distribuidora les dijo que no era posible realizar la opción del reenganche porque no estaban conectados a la red, "que no sabe qué ha pasado pero que llamemos a altas y expliquemos la situación, para que no nos pongan problemas", cuentan. El citado departamento les dijo que no podían darse de alta porque no contaban con el certificado del instalador obligatorio. Después de varias gestiones también sin éxito consiguieron un instalador oficial que les hiciera el trámite, previo pago de unos 180 euros. Cumplieron este trámite, pero el alta siguió sin llegar
Posible origen del error
Después de más cruces llamadas y una teleoperadora que "se sabe nuestro caso de memoria", reconoce Diego, "tras revisar ella nuestro contrato nos hizo ver que la persona que nos dio de alta lo hizo mal y marcó una casilla de cambio de comercializadora y no un alta nueva".
Han pasado por momentos en los que tras llamadas, esperas, teleoperadores que no eran del departamento que necesitaban y más esperas estuvieron a punto de rendirse. Una de ellas tras 15 minutos de llamada después de un "ahora vuelvo con usted" para decirles que no era de su competencia. "Desesperado dejé el teléfono y me di por vencido", reconoce Diego. A día de hoy el problema sigue sin resolverse, pero fuentes de la comercializadora han asegurado a este diario que "Naturgy ya está trabajando en la resolución del caso". Han vuelto a intentarlo por teléfono y esperan que esta vez sea la definitiva
"Lo único que estamos solicitando es que se arregle", pide la pareja zaragozana, sin saber ya qué hacer.
