medio ambiente
Las devoluciones gratis se acaban y no solo por lo que cuestan
Casi la mitad de las compras online de ropa y moda acaban en devolución tras su compra.
Una camisa talla L y otra M. Clic. Un vestido de la M y otro de la L. Clic. Total: cuatro artículos en la cesta. Comprar. Las ventas online se han disparado con la irrupción de la Covid-19 y junto con ellas también se han disparado las devoluciones. Adquirir varias prendas para acertar con la talla, sale 'gratis' al consumidor de Zara, Primark o Sheinn.
"La categoría que registra más devoluciones es la de ropa, calzado y complementos, ya que casi la mitad de internautas que compran online (48%) declara haber devuelto alguna vez alguno de estos productos", revela el informe 'Compras online en España. Edición 2021' del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.
Los reyes y las reinas de las devoluciones son los consumidores entre 35 y 44 años de edad, según el Observatorio Cetelem. El estudio liderado por el departamento de Nadia Calviño afina más: mujeres y con un nivel alto de estudios.
Con más de una década en las calles españolas, el comercio electrónico ha madurado, pero no ha olvidado las palancas que le hicieron despegar en sus inicios.
Envíos urgentes gratis, devoluciones gratis y paquetería gratis son añadidos que, cada vez más, pesan en la cuenta de resultados de las compañías y también dejan su huella en su hoja de ruta sostenible.
"Se han pillado los dedos, ya que hechas sin ningún tipo de criterio suponen un elevado coste tanto para las empresas de comercio electrónico como para el medioambiente", explica Cristian Castillo, profesor de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC experto en logística.
La cultura del "no todo es urgente" ya ha llegado a algunas compañías de reparto como Correos. Las emisiones generadas por las furgonetas de reparto han centrado el debate de la movilidad en las grandes ciudades. Ahora, es el turno de las devoluciones.
"La gestión de las devoluciones de los clientes es un verdadero quebradero de cabeza para muchas de las plataformas de comercio electrónico", afirma Castillo. Las empresas no solo piensan en la entrega rápida para no incomodar a sus clientes, sino que también tienen en mente la forma de 'recuperar' los productos que son devueltos.
Así se conforma la llamada logística inversa que facilita la creación de canales de recogida selectiva de productos o servicios. "Puede suponer hasta el 4% de la facturación de una tienda en línea como Zara o Amazon".
La devolución en la tienda, establecer un punto de recogida o llevarlo a un centro de paquetería. Estas son algunas de las opciones que las tiendas online ofrecen a sus clientes, pero todas tienen un denominador común: cero euros.
"Las políticas actuales de devolución deben cambiar, que las devoluciones gratuitas y sin límite deberían tener los días contados", advierte Castillo. Un 'derecho' que tiene fecha de caducidad. Desde hace varios meses, Amazon incorpora la tecnología para vigilar a los amigos de la devolución. "Esta es una forma de limitar el problema, y de educar a la clientela y de sanear su cartera de clientes", explica Castillo.
Según un estudio de Optoro, tan solo en Estados Unidos el transporte de las devoluciones genera más de 15 millones de toneladas de emisiones de CO2 al año, lo mismo que tres millones de coches en un año.
Un gasto ecológico que se suma al monetario, ya que "los costes de transporte suelen duplicar a los de la entrega, además de los de gestión logística", añade. Una compensación que Zara ha buscado en cerca de una treintena de países.
En el Viejo Continente, por ejemplo, ya está vigente en Alemania, Reino Unido e Irlanda, entre otros. En estos países, la tarifa ronda los 2 euros por devolución. Una medida pautada en su memoria de sostenibilidad.
Amazon, por su parte, vigila a las cuentas con mayor número de devoluciones a las que restringe el acceso a su plataforma de compra online. Una idea que, en 2019, Asos planteó entre sus clientes, pero que no ha puesto aún en marcha.
"Si solo es una empresa la que sigue esta política, es muy probable que los consumidores la penalicen dejando de comprar sus productos", revela Castillo. Alerta que tiene su reflejo en encuestas y estadísticas de satisfacción del cliente, donde afirman que ocho de cada diez (84 %) compradores en línea darían la espalda a un minorista después de una mala experiencia durante una devolución. Con casi la mitad de devoluciones en ropa y moda, según el ministerio de Asuntos Económicos, la duda se queda en ¿qué pasa con esos vestidos y camisas devueltas? "Si el producto que se devuelve es de bajo importe, conlleva un doble beneficio para la empresa: por un lado, un ahorro de los costes de transporte y gestión de la devolución, que no compensan el hecho de recuperar el producto, y, por otro, la indudable satisfacción del cliente, quien se ve obsequiado y además se libera de tener que gestionar el retorno", responde Neus Soler, profesora colaboradora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC.
En otros casos, los productos quedan almacenados en las naves industriales propiedad de las firmas. "Las grandes plataformas de comercio electrónico han repensado esa gestión; así, una vez devuelto el producto, aquellos que no se pueden volver a poner a la venta, en vez de destruirlos, se venden por un canal secundario en el que quien compra acepta que el producto es una devolución y puede no estar en perfecto estado", señala Castillo.
Por último, si no encuentran salida en los canales secundarios, el destino final de las devoluciones de ropa suele ser el vertedero. "Estas nuevas políticas de devoluciones deben ir acompañadas de una regulación administrativa", relata.
