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Cinco cosas que no te gustará que te pasen estas vacaciones

Quedarse en tierra por un 'overbooking' o que la compañía aérea pierda la maleta, son algunas de las reclamaciones más frecuentes para las que ahora hay un formulario único de AESA.

Viajeros en un aeropuerto.
Viajeros en un aeropuerto.

Quienes están pensando ya qué meterán en la maleta para irse de vacaciones no tienen que olvidar repasar antes sus derechos. A la hora de contratar un viaje, el usuario tiene derecho a obtener información “veraz, completa y objetiva” sobre los bienes y servicios que se ofertan y el precio, recibirlos en las condiciones anunciadas y con un trato correcto, ha destacado este martes Jesús Lacasa, asesor técnico de la dirección general de Turismo del Gobierno de Aragón. Sobre todo, si piensan coger un vuelo, uno de los motivos de reclamación más frecuentes en periodo vacacional. “Los aeropuertos conllevan una carga emocional de estrés porque piensas que todo va a ir mal", ha reconocido Sonsoles Valero, abogada especialista en Consumo, durante el Aula Consumo que ha organizado la dirección general de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón. La abogada ha repasado algunos de los problemas frecuentes, que regula el reglamento europeo 261/2004:

1. Denegación de embarque. No se deja subir al avión al pasajero, por ejemplo, por un caso de ‘overbooking’ o sobreventa de billetes. En este último, uno de los más frecuentes, la aerolínea vende más plazas de las disponibles para asegurar el lleno del vuelo. "Es legal, aunque no es justo", ha apuntado Valero. Cuando se produce, la aerolínea pide a voluntarios que reciben una compensación y son reubicados en el siguiente vuelo disponible. La indemnización va de los 250 euros para vuelos hasta 1.500 kilómetros hasta los 600 euros para los de más de 3.500 kilómetros. La compañía debe entregar las condiciones por escrito en las que garantice el derecho de asistencia, que incluye comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y alojamiento con transporte. También tiene que ofrecer la posibilidad del reembolso del billete en 7 días o transporte alternativo.

2. Cancelación del vuelo. El pasajero tiene también los mismos derechos de información, asistencia y compensación que en el caso de denegación de embarque. No hay derecho a una compensación económica si la compañía aérea avisa con al menos 14 días de antelación. También si se cumplen algunas de las excepciones que contempla el reglamento: inestabilidad política, meteorología, riesgos de seguridad o huelga. Estas últimas son las que provocan más conflictos en los tribunales.

3. Retrasos aéreos. Se tiene derecho a la información, asistencia y reembolso cuando el retraso en la salida del vuelo sea de cinco horas o más y el pasajero decida no viajar. Si el vuelo llega tres o más horas después de la hora prevista también tiene derecho a las compensaciones en los casos de denegación salvo que la compañía pueda probar que se debió a una circunstancia extraordinaria. El plazo para reclamar es de 21 días.

4. Pérdida o daños de las maletas. El primer paso es reclamar ante la compañía aérea y presentar una queja. Existe el Parte de Irregularidades de Equipaje (PIR) en el que hay que incluir qué había en la maleta, su valor… “Muchas veces es difícil recordarlo”, ha reconocido la abogada, que ha recordado que el Convenio de Montreal fija una indemnización de 1.300 euros. Hay 7 días para reclamar un daño en la maleta. Y la vía judicial tiene un plazo de dos años en todos los casos.

5. Sobrecostes 'low cost'. Los precios baratos de las aerolíneas de bajo coste pueden dejar de ser una ganga a medida que se suman extras como elegir el asiento, pagar por maleta o contratar un seguro. "Los precios tienen que ser totales y llanos al principio de la contratación y que no haya sorpresas", recuerda Valero.

Desde este año existe un formulario único de reclamación para todas las compañías aéreas, en lugar de ir de mostrador en mostrador por el aeropuerto buscando el adecuado. La abogada ha aconsejado consultar el elaborado por la Agencia Estatal de la Seguridad Aérea (AESA), disponible en su página web (www.seguridadaerea.gob.es). Además, incluye el listado con los servicios de atención al cliente de todas las aerolíneas, sus términos y condiciones y dirección postal. Junto al formulario hay que presentar el billete, talón de equipaje y resumir lo ocurrido de forma “clara, concisa y legible”.

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