Las medidas para combatir la covid disparan a 15.955 las quejas ciudadanas ante la DGA

La mayoría de las reclamaciones, 15.562, se dirigen al Salud y solo las listas de espera suscitaron 9.947. Un informe constata el repunte del 51% en Sanidad y de un 66% en el resto de áreas con respecto a 2020 

Filas en la entrada de un centro de salud de Zaragoza a principios de año.
Filas en la entrada de un centro de salud de Zaragoza a principios de año.
Francisco Jiménez

Las decisiones tomadas por el Gobierno de Aragón en 2021, el segundo año de la pandemia, para tratar de reducir los contagios provocados por el coronavirus motivaron un aluvión de quejas de los ciudadanos. Unas reclamaciones relacionadas con el sistema de información para centros residenciales, el protocolo educativo, el proceso de vacunación y la obtención del pasaporte covid, las demoras en Atención Primaria a consecuencia de las variantes delta y ómicron o los problemas con la aplicación Salud Informa.

El informe sobre sugerencias y quejas en la Administración de la comunidad autónoma de Aragón, elaborado por la Dirección General de la Función Pública y Calidad de los Servicios, sirve para conocer la opinión, hábitos y dificultades que encuentra la ciudadanía en su relación con el Ejecutivo. En este sentido, en 2021 se presentaron en Aragón 15.955 quejas y sugerencias. De ellas, 15.562 pertenecen al Servicio Aragonés de Salud y 393 al resto de ámbitos competenciales (372 quejas y 12 sugerencias), que incluyen todos los Departamentos del Ejecutivo autonómico y sus organismos públicos. De estos, entre los que han recibido mayor número de quejas, tras el Salud, se encuentran, a gran distancia, el Instituto Aragonés de Servicios Sociales (50) y el Instituto Aragonés de Empleo (12). De las quejas recibidas en el Salud, 12.818 se produjeron en Atención Especializada y 2.744, en Primaria.

Listas de espera, a la cabeza

Las listas de espera representan el 63,2% de las quejas acumuladas en el Servicio Aragonés de Salud, un porcentaje similar al de años anteriores. En total fueron 9.947 reclamaciones. Le siguen las causas relacionadas con asistencia, tanto respecto al proceso y competencia profesional como a retrasos, suspensión o falta, con 10% y 5,8%, respectivamente.

En el último documento, que recoge información del año pasado, se observa un aumento considerable en el número de reclamaciones, respecto a ejercicios previos. En concreto, de un 51,74% en el área de Salud (en 2020 hubo 10.256 quejas) y de un 66,53% en el resto de ámbitos.

Respecto a las quejas y sugerencias recibidas en la Administración General (393), el 20,10% han sido motivadas por la covid. En concreto, es el Departamento de Sanidad el que concentra el mayor número de reclamaciones relacionadas con la pandemia, con 55 de un total de 79 registradas. En este sentido, según resume el informe, entre las quejas presentadas por las medidas para contener el virus está la reducción de la atención presencial solo con cita previa o la exigencia del cumplimiento de determinados trámites por vía telemática. Además de reclamaciones relacionadas con la obligatoriedad del uso de las mascarillas en exteriores, la extensión del pasaporte covid para la realización de determinadas actividades, la estrategia de vacunación puesta en marcha para frenar los contagios o el protocolo que se adoptó en los centros educativos, entre otras.

El documento constata, además, la necesidad de mejorar y humanizar los servicios de información y atención a la ciudadanía por parte de las Administraciones porque, según se evidencia, existe una escasa utilización de los servicios de información y atención por lo que el número de quejas encauzado sistemáticamente es muy pequeño, a excepción de las que se generan en el Salud.

El informe recoge algunas recomendaciones, como seguir incrementando la satisfacción de la ciudadanía con la respuesta recibida o que los Departamentos establezcan un procedimiento interno de tramitación de las quejas, que sea ágil y no demore en exceso la contestación. Es aconsejable el uso de medios electrónicos para la tramitación de quejas y sugerencias y estas, tal y como aparece en el texto, se deben percibir como un indicador de calidad, con el fin de identificar áreas de mejora en la gestión de la organización o en la prestación de sus servicios.

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