El diseño digital ha de ser empático, compasivo y flexible

No es casual que Isabel Inés Casasnovas, mención especial en el Premio Nacional de Diseño 2020, sea conocida en las redes sociale s y en su entorno profesional con el apodo de Ludita, un término que actualmente se aplica a a los tecnófobos. "Cuanto más digital soy más cuido lo analógico, más uso cuadernos, pizarras y lápiz", dice esta especialista que, 25 años después de iniciarse en el diseño digital, sigue evangelizando sobre cómo hacer la tecnología más asequible para quienes la tienen que usar a través de su escuela La Nave Nodriza. Ayer viernes fue una de las invitadas en las sesiones en torno al diseño que organiza Servicios Digitales de Aragón de la DGA.

Conceptos como el de "usabilidad" van siendo cada vez menos extraños para los no especializados en cuestiones de diseño digital. Pero aún no son materias fáciles de explicar. ¿En qué consiste?

Yo hablo de humanizar la tecnología.

¿Cómo?

Encaminándose a lograr dos objetivos. Por un lado, explorando las posibilidades tecnológicas y teniendo en cuenta el objetivo del cliente. Por otro, incluyendo la perspectiva del usuario, sus necesidades.

¿Y esas necesidades se pueden categorizar? Porque no será lo mismo una web de venta 'on line' que otra de la administración...

En general, esas necesidades tienen que ver, primero, con las que plantea la propia tecnología. Por ejemplo, la llegada de los iPhones plantearon nuevos paradigmas. La interacción con el usuario cambió totalmente con posibilidades como la de poder ampliar la imagen, que trastocaron la manera en que se navegaba. Pero hay otras cuestiones igualmente importantes, que tienen que ver con la construcción mental de las personas. Y con sus necesidades latentes.

¿Que son...?

Pues por ejemplo con mi equipo pensamos en un diseño digital que procurara el bienestar de las mujeres trans a la hora de salir del armario por cuestiones administrativas. Nos dimos cuenta de que les hacía sufrir tener que completar una y otra vez formularios y pasos donde tenían que contar 60 veces lo mismo... Al final las pantallas son la manera de establecer un diálogo entre las personas y las máquinas. La tarea del diseñador es acompañar ese proceso, ese modelo mental, respetar la forma en cada persona quiere abordarlo.

Pero ese planteamiento parece darse de bruces con una de las cuestiones de las pantallas: su naturaleza adictiva.

Las tecnologías son agnósticas, son herramientas, son lo que queramos que sean. Y para eso hay que tener en cuenta al usuario, el contexto y el dispositivo. La diferencia entre usabilidad y adicción está en la intención. Por ejemplo, en la administración no hay mala intención, pero en el caso del diseño de las herramientas digitales es un sector muy liderado por la mentalidad tradicional. Hay un gran dominio de los informáticos. A mí me han llegado a decir que los usuarios son "usaurios", que no tienen ni idea. Hay falta de sensibilidad hacia las personas porque se diseña solo desde la tecnología.

¿Y cuál sería el remedio?

La usabilidad depende mucho del grado de integración de todos los procesos en el diseño. No se trata solo del aspecto del servicio tecnológico o de cuestiones técnicas: hay que comprender el modelo mental del usuario y trasladarlo a los procesos de interacción digital. De cómo de integrados estén esos procesos dependerá el éxito, unos procesos en los que tiene importancia también el contenido.

De los móviles se dice que son "intuitivos".

No lo son. Somos los diseñadores los que hacemos que lo parezca. Hay detrás mucha gente pensando la manera de hacer esto. Todo está diseñado. Detrás de cada pequeña interacción hay muchas disciplinas que deben estar integradas, diferentes perfiles profesionales entre los que el diseñador funciona como traductor universal, muy pegado a la visión del usuario.

¿Hasta qué punto el hecho de que las pantallas sean interactivas condiciona el diseño?

Que se diseña para algo con lo que se interactúa es el aspecto más básico del diseño digital. Hay otras muchas cuestiones importantes: como ese proceso mental del usuario. Un libro se aborda de manera secuencial. Una web es más bien como una conversación en la que pueden pasar muchas cosas, tantas como clics.

¿Y por eso el clic es la obsesión del mundo digital?

El empeño en buscar el clic funciona como la publicidad: generando necesidades que no tenemos. Lo que pasa es que solo buscando el clic podemos conseguir que el usuario se quede, pero no lo hace exactamente de manera voluntaria. Yo creo que se puede respetar la soberanía de la persona usuaria y a la vez vender. Poniendo el foco en ese proceso mental del usuario del que hablaba antes... No hace falta ser súper tecnológico para diseñar servicios digitales, sino empático, compasivo y flexible, respetando la soberanía de la persona usuaria.

¿Cómo es diseñar en un entorno en continuo cambio como el de las nuevas tecnologías?

Te acostumbras. Hasta el punto de que ese cambio es precisamente la costumbre. Ese 'design thinking', ese diseño adaptativo está funcionando muy bien en estos momentos de incertidumbre. Los procesos de diseño ayudan a seguir los pasos, se guía a la gente, se ordena el caos. Ayudan a tomar decisiones estratégicas en momentos cambiantes.

¿Y en ese entorno convulso, en qué punto estamos?

Llevo 25 años trabajando en esto y ahora es un momento en el que tecnológicamente todo es posible. Como sociedad tenemos al alcance las herramientas para interactuar, sigue habiendo brecha digital, pero muy reducida. La barrera entre lo 'on line' y lo off line' ya casi no existe. Por lo menos en las sociedades occidentales.

¿Qué papel ha jugado en este sentido la pandemia?

Pues por ejemplo ha demostrado aún más que la tecnología no es ni buena ni mala, que son los procesos lo que tenemos que cuidar. Y eso lo hemos visto claramente en la educación, que está a caballo entre tres siglos, el XIX, el XX y el XXI. La pandemia ha puesto sobre la mesa que la tecnología en este entorno no ha de ser objeto de estudio, sino una herramienta más de las muchas que tienen los docentes, para mejorar y ayudar a la hora de aprender las cosas.