Javier Marín: «La única manera de entender mejor a los clientes es tener empatía»

Después de dirigir el Banco Santander como consejero delegado, ¿por qué pilotar una entidad como Singular Bank?

Básicamente, en una palabra, por pasión. He hecho casi toda mi carrera en banca, muchos años dedicado a la banca privada. Creamos una banca privada prácticamente de la nada que se llamaba Banif. Siempre me ha divertido mucho no solo la parte de mercados financieros sino, sobre todo, la parte de clientes. Y bueno, al final se unen dos cosas. Es una oportunidad en el mercado, en términos de cómo se hace la banca privada en España, y segundo, muy importante, tienes un equipo importante que te acompaña. Aquí uno no es capaz de hacer nada sin rodearse de gente muy buena, incluso amigos. Y tercero, como me decía el otro día alguien, es que esto lo llevo en las venas.

Pudo retirarse tras salir del Santander.

Podía retirarme, pero no quería. Me puede el espíritu.

¿Quiere replicar en Singular Bank lo que hizo en Banif?

En una parte sí. Hay una parte importante que fue el germen de lo que hicimos en aquel momento, que empezamos en el año 99, que era el concepto de la centralidad del cliente. En ese sentido, desde luego. Luego también hay otras cosas que han evolucionado. Podemos combinar una cultura muy centrada en el cliente con las oportunidades que brinda ahora la tecnología. Con la tecnología se puede dar un servicio que no tiene nada que ver con lo que se podía hacer entonces.

¿Había un hueco que no ocupaba nadie después de la evolución que tuvo Banif dentro del grupo Santander?

Con Banif pasó lo mismo que con otros bancos privados que tenían otros bancos comerciales. A Banif se decidió fusionarla con el Santander y con Banesto dentro de la marca comercial del grupo. Lo mismo hizo el BBVA con Privanza. En un ejército, y yo creo que en el fondo la banca comercial es como un ejército, mantener una especie de cuerpos de élite es bastante complicado. Y eso es lo que creo que ha pasado. Cuanto más grande es un banco más difícil es dar un servicio personalizado a los clientes. Y no solamente en lo que es la relación de persona a persona sino también en la atención de las necesidades específicas que tiene cada uno de los clientes, lo cual es un sinsentido porque ahora que vivimos en la era de los datos, el conocimiento como banco que tienes de un cliente por los datos de las transacciones es espectacular y podrías hacer una especie de banca privada prácticamente para todos tus clientes, sin perjuicio de que luego el modelo de entrega sea distinto, más físico y más digital.

¿Cuánto queda de Self Bank en Singular?

Casi todo. Es un negocio que nosotros no queremos perder bajo ningún concepto. Para mi son todos clientes ahorradores. La ventaja que tenemos en Singular Bank es que es un banco nativo digital, una diferencia que tenemos con los demás. Somos unos tíos raros. Primero, somos el único banco que crea empleo, porque estamos en el recorrido inverso a los demás. Todo el mundo va del mundo físico al digital y nosotros del digital al físico. ¿Por qué? Porque tratamos de preservar ese ADN digital que tiene el banco y al mismo tiempo organizar dos maneras de entrega. La única manera de entender mejor a los clientes es lo que todavía las máquinas no son capaces de hacer, que es tener empatía, a base de conocimiento, la charla, la escucha, conocer bien a los clientes para darles luego la mejor solución a sus necesidades.

¿Abrirán oficinas en toda España?

Este es un banco fundamentalmente orientado a un cliente muy urbano. Tenemos oficinas en Zaragoza, en Madrid, Valencia y Sevilla. Faltan huecos. ¿Y por qué abrimos Zaragoza antes que Barcelona? Porque esperamos siempre a tener a las personas adecuadas. Ahora, con la compra de Quintet, nos quedaremos con la oficinas de Murcia y de Las Palmas y vamos aumentando nuestra presencia, pero seguimos con la vocación de crecer tanto orgánica como inorgánicamente.

¿Tiene músculo financiero para seguir comprando? Esas operaciones también retrasarán la llegada a la rentabilidad.

No me preocupa nada, al revés. Mi objetivo ahora mismo es ser el referente de la banca privada en España, el referente para los ahorradores en España. Somos el banco más capitalizado del país. Hicimos una ampliación de capital el año pasado para afrontar las compras y si tenemos que hacer otra la haremos. Tenemos un buen soporte de nuestros socios de Warburg Pincus y de los modestos accionistas que estamos ahí de socios.

¿Hay previsión para lograr la rentabilidad?

Sí. Yo anuncié cuando lanzamos la marca que no se asustaran de que en 2020 se perdiera dinero y en 2021 también. Entraremos en la rentabilidad en 2022. A pesar de la pandemia, yo espero que estemos ahí.

¿Cómo define al cliente tipo de Singular?

Un cliente ahorrador.

Que tiene cierto poder adquisitivo, un patrimonio.

En el modelo que hemos definido la incorporación de un cliente digital nuevo el coste marginal es prácticamente cero. Entonces lo que tratamos de hacer para ese tipo de clientes es utilizar los mismos ingredientes que utilizamos para el resto pero simplificarlo.

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