TUZSA recibe 16.600 llamadas en 2008 para pedir información y formular quejas

La empresa concesionaria del transporte público de Zaragoza (TUZSA) ha recibido en lo que va de año 16.681 llamadas de usuarios que solicitaban información, aportaban sugerencias o formulaban quejas por algún problema en el servicio. Además, ha tramitado 1.807 correos electrónicos en ese mismo sentido. No obstante, solo se han llegado a tramitar en el servicio provincial de Consumo del Gobierno de Aragón 20 reclamaciones oficiales.

El teléfono de atención al cliente de TUZSA (902 392008) es uno de los principales canales de relación entre la compañía y los usuarios del transporte público. Precisamente, es la vía telefónica la forma más sencilla para transmitir cualquier queja. La compañía estudia y clasifica cada una de ellas (incluidas las que se dan a conocer a través de los medios de comunicación) y las referentes a un servicio en concreto las remite a los inspectores de cada línea para que investigue los hechos y contraste con el conductor lo sucedido.

Aunque el volumen de quejas verbales puede ser mayor, oficialmente solo se han interpuesto una veintena de denuncias formales ante el servicio Provincial de Consumo de la DGA. Para llegar a esta situación, los ciudadanos deben solicitar un formulario con tres copias: una para él, otra para TUZSA y otra para el Gobierno de Aragón. Es este último el que, una vez analizada la reclamación, se dirige a la empresa de transporte para que presente las alegaciones que considere oportunas. El dictamen de Consumo es posterior.

Las quejas que más se repiten son aquellas que se refieren a algún tipo de percance en las paradas de los autobuses, porque los conductores no han abierto las puertas o bien porque no han acercado lo suficiente el vehículo a la acera. En los últimos meses, además, ha habido otro paquete importante de reclamaciones por el incumplimiento de frecuencias y los desvíos de las líneas por las obras de la ciudad (ahora, se han reducido considerablemente al desaparecer las zanjas en las calles).

Respecto a este tipo de cuestiones, fuentes de la compañía explicaron que la normativa oficial establece que los conductores, una vez realizada la parada reglamentaria, solo podrán volver a abrir las puertas cuando no exista ningún riesgo para los usuarios, no se interrumpa el ritmo de la ruta o bien se entorpezca al tráfico de la vía. Además, las mismas fuentes precisaron que en muchas ocasiones es imposible que el vehículo se arrime a recoger a los ciudadanos porque hay coches aparcados en doble fila.

124 millones de viajeros

Fuentes de la compañía hicieron hincapié en que la cantidad de quejas por parte de los ciudadanos es baja si se tiene en cuenta el volumen de pasajeros que transporta año a año TUZSA. De hecho, en 2007 se contabilizaron 124 millones de viajeros (una media de 400.000 al día).

Además, destacaron que la mayoría de los conductores ejerce su función correctamente. No obstante, hay que recordar que la compañía hace cursos de formación para mejorar la relación entre los conductores y los clientes.

No obstante, aseguraron que la empresa no entiende estas quejas como algo negativo, sino como algo constructivo y una oportunidad de mejora, con lo que se intenta mejorar día a día el servicio de transporte de la ciudad.

Por otra parte, la empresa concesionaria ha recibido a través de estas vías de comunicación con los clientes en los últimos meses muchas felicitaciones por el funcionamiento de las líneas de transporte que van hasta el recinto de Ranillas y acercan a la Exposición Internacional de 2008.

Tanto por teléfono como por internet (se ha creado una página especial para la expo -www.busexpo.es-), TUZSA ha servido a su vez de punto de información. De hecho, en esta última web se han registrado 40.000 entradas en estos últimos meses de 150 países diferentes.