Tras el Teléfono del Mayor: "Una llamada comienza con sollozos y puede terminar con un comentario alegre"
Ana Crespo, una de las trabajadoras de la Fundación DFA que atiende este servicio en Aragón, relata su experiencia durante casi un año al otro lado de la línea.
En abril hará un año que Ana Crespo contesta al otro lado del Teléfono del Mayor de Aragón (900 25 26 26), un servicio del Instituto Aragonés de Servicios Sociales (IASS) que presta desde junio de 2019 la Fundación DFA. Las conversaciones con quienes simplemente necesitan 'charrar' un rato y no tienen a nadie cerca ni a mano con quien hacerlo le llegan al alma. Por eso, lo más satisfactorio es cuando "una llamada comienza con sollozos, con tristeza, y puede terminar con un comentario alegre, sientes que al otro lado de la línea el interlocutor esboza una sonrisa porque hablas con él de su pueblo o te cuenta algún recuerdo feliz".
Aunque el tiempo medio que duran las llamadas que se reciben es de poco más de 10 minutos (10,16, según el balance de 2023), Crespo cuenta que hay algunas charlas que se llegan a prolongar cerca de una hora. "He tenido llamadas intensas, en las que se percibía mucho dolor, a las que he dedicado 50 minutos. Hay que saber escuchar con mucho respeto, con empatía, de forma proactiva, para facilitar que esa persona se desahogue y acabe con un buen sabor de boca", relata.
Otras se resuelven más rápidamente, como cuando les preguntan "por la farmacia de guardia, aquella que les puede llevar a casa la medicación que necesitan o si puede ir a un centro de salud determinado para una urgencia". También se encuentran con "situaciones muy duras, de riesgo, de abandono e incluso de abusos", pero la confidencialidad que protege a los usuarios impide dar cualquier dato o explicación acerca de estos casos.
En su trabajo diario esta zaragozana también tiene que ponerse en contacto con usuarios, detectados por los servicios sociales de base, que viven solos o que sufren algún tipo de problema de salud y a los que hacen un seguimiento. Lo habitual es comunicarse con ellos semanalmente, pero "también los hay a los que se llama dos y hasta tres veces por semana", comenta. Los hay que viven en pueblos con muy pocos habitantes, pero también en las capitales de provincia y cabeceras de comarca. "Te das cuenta de que este teléfono es muy necesario porque existe ese sentimiento de soledad muy fuerte pese a estar rodeado de gente", opina.
Aunque no le tocó vivir los meses más duros del confinamiento y la crisis sanitaria por la covid, Crespo rompe una lanza por ese "pedazo de profesionales" que tiene como compañeros y que prestaron un "servicio esencial" en esos momentos. La pandemia disparó un 140% las atenciones. Entre marzo y finales de noviembre de 2019 se llevaron a cabo 1.198 comunicaciones, entre consultas y llamadas que hicieron los operadores, además de gestionar buzones de voz, derivar algunos casos a servicios sociales y responder a correos electrónicos. En este mismo periodo de 2020, coincidiendo con la crisis sanitaria, el total de se elevó a 2.881.
"Oportunidad única" para su desarrollo profesional
Crespo, que tiene 58 años, siente que está proporcionando "un poco de felicidad", pero ella también ha encontrado un trabajo que le "llena". Tras tres décadas empleada en el sector comercial sufrió un accidente laboral hace 10 años y tiene declarada la incapacidad permanente total para su puesto de trabajo. Se tuvo que "reinventar", completó en Madrid un curso de restauración de muebles y carpintería al que siguieron prácticas en el Ayuntamiento de Zaragoza y más formaciones. En el Teléfono del Mayor, concluye, ha encontrado una "oportunidad única" para desarrollarse profesionalmente y "ayudar a los demás".
Detrás del 900 25 26 26 hay cinco agentes de atención telefónica, dirigidos y supervisados por una trabajadora social. El equipo se completa con el asesoramiento de una psicóloga que aunque no interviene directamente da apoyo en el servicio. La atención para las llamadas entrantes es de lunes a viernes en horario de 15.00 a 7.00 y las 24 horas en sábados, domingo y festivos. Fuera de este horario, el servicio permanece operativo a través de un buzón de voz. Estas llamadas son devueltas al usuario en un plazo inferior a 24 horas.
