sanidad
El buzón de voz del Salud logra reducir a un 6% las llamadas a los centros que se pierden
El sistema funciona de manera piloto en 36 ambulatorios y la próxima semana se simplificará la locución de los ambulatorios rurales para mejorar la aceptación.
El buzón de voz del Salud ha conseguido reducir las llamadas a los ambulatorios que se pierden. Si antes de esta experiencia piloto, que funciona en 36 centros sanitarios, un 45% de las comunicaciones se quedaban sin atender, ahora es apenas un 6,1%. Esta es una de las principales conclusiones alcanzadas por Juan Coll, director general de Transformación Digital, Innovación y Derechos de los Usuarios, quien ha detallado este viernes que la acepción ha sido peor en los centros del ámbito rural, donde se siguen quedando sin respuesta casi un 10% de las comunicaciones.
"Se debe al perfil del ciudadano y también al conocimiento de la herramienta", ha puntualizado. Y, por ello, desde la próxima semana, en los centros rurales en los que actualmente está en vigor este sistema, se simplificará la locución, dando prácticamente paso directo a la atención con una persona. No obstante, ha apuntado, se seguirá ofreciendo la opción de coger cita previa con la máquina. Y, para mejorar esa aceptación, también se ha elaborado unas infografías, que los ayuntamientos distribuirán para informar a los pacientes.
Una vez implementada esta mejora, el sistema del buzón de voz se irá poniendo en marcha en el resto de ambulatorios del ámbito rural. "Como máximo se puede poner en un centro cada día", ha aclarado, aunque, en este sentido, Laura Casaña, jefa del servicio, ha especificado que, en el supuesto de que haya algún problema técnico, se puede retrasar "tres o cuatro" días la puesta en marcha en el siguiente centro.
Posteriormente, se modificará la locución en el ámbito urbano, eliminando la priorización de las llamadas, lo que se traducirá en alrededor de un minuto menos. "Pusimos dentro de la locución una priorización que ahora se puede acotar ya que el piloto nos ha demostrado que podemos atender todas las llamadas que nos quedan en el buzón de voz", ha recalcado Coll. En este caso, serán los gestores los que determinen el orden de implantación con el objetivo de llegar en los próximos meses al total de los 123 centros de salud.
Ha reconocido que en algunos centros de salud no se pierden apenas llamadas, pero aún así se pondrá en marcha este servicio, puesto que "esos trabajadores también se merecen que les aliviemos de la carga de trabajo y les podemos reducir ese 30% de las llamadas", que es el descenso registrado en los ambulatorios de la prueba piloto de llamadas directas.
Coll ha destacado que el buzón ha permitido también "amortiguar claramente los picos de llamadas", que se producen fundamentalmente entre las 8.00 y las 11.00. Y se recupera alrededor del 10% en el ámbito rural y del 15% en el urbano. La respuesta se da en un máximo de 48 horas.
Un proyecto piloto
El proyecto piloto en 36 centros sanitarios de Aragón comenzó el 20 de septiembre de 2022 y se prolongó hasta el 16 de diciembre de ese mismo año. Previamente, en octubre de 2021, se consiguió analizar cuántas llamadas se perdían para valorar el punto de partida. Eran, solo en los 36 ambulatorios incluidos, según ha apuntado Coll, más de 22.400. En diciembre del pasado año, había 835 en esta situación. Es decir, se pasó de un 57,9% a un 5,15%.
En esta experiencia piloto también se han analizado los tiempos de espera. Y, entre otras cuestiones, se ha comprobado que el 30% de las llamadas se realizaron para conseguir cita previa con el médico y, en este caso, el plazo medio de resolución es de 27 segundos. La segunda opción es esperar a ser atendido por el call center del Salud, y su tiempo de respuesta es de 2 minutos y 47 segundos. Por último está la opción de ser atendido directamente por el centro de salud. En este caso los tiempos se elevan a más de cuatro minutos.
