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​En busca de clientes misteriosos en Aragón

Esta técnica consiste en la valoración de la atención recibida en un establecimiento, del estado del comercio y de otro tipo de factores observables.

Clientes en la puerta de El Corte Inglés en Zaragoza.
Caos en el comercio, que no sabe si puede o no abrir el festivo del 2 de enero de 2017
Oliver Duch

Vehículos y transportes, alimentación, hoteles, supermercados, joyas y nuevas tecnologías son tan solo algunos de los sectores en los que se realizan este tipo de estudios de manera más habitual. ¿Su objetivo? Analizar todo lo que ocurre en el interior de un establecimiento desde el momento en el que se entra por la puerta.  

La empresa Vox Populi Recerca lleva más de diez años especializada en el sector de los estudios de mercado a nivel nacional e internacional, tanto de tipo cualitativo como cuantitativo, incluida la modalidad del ‘Mistery Shopping’ o cliente misterioso. “Empezamos en el año 2003 trabajando en Cataluña, Aragón, Baleares y Valencia. Ahora trabajamos en toda España e, incluso, en otros países”, explica Jordi Palau, gerente de la empresa.

En este tipo de estudios asegura que lo más importante es el trabajo de campo: “en estos trabajos lo fundamental es la recogida de la información de base, es decir, la que realizan estos clientes misteriosos o encuestadores. Por eso requiere de una gran responsabilidad”, asegura Palau. “Si los datos recogidos no son de calidad, los analistas no podrán desarrollar un buen trabajo posterior”, aclara.

Además, lejos de las críticas tradicionalmente vertidas sobre este tipo de trabajos por centrarse en observar los fallos de los trabajadores, esta técnica se utiliza, en la mayoría de los casos, para mejorar la actividad de la empresa y premiar a los trabajadores más eficientes. “El principal objetivo de este tipo de estudios suele ser el de pulir carencias y mejorar, incluso incentivar la labor de quienes trabajan en el comercio”, asevera.

Como explica el empresario, se trata de una metodología que comenzó en Estados Unidos en los años 40, “con el objetivo de poner a prueba la formación de los vendedores, el estado de la instalación, la limpieza y el tipo de atención recibida”, añade.

Por supuesto, se trata de un trabajo para el que no vale cualquiera. Se buscan personas observadoras, naturales y, sobre todo, que pasen inadvertidas: “Tienen que ser personas muy discretas, muy observadoras y con una gran capacidad de retentiva. Hemos tenido casos de algún cliente misterioso que en un momento de nervios ha confesado lo que estaba haciendo, por supuesto, esto son casos aislados”, bromea Palau.

En cuanto a los salarios, son muy variables según el tipo de estudio, el tiempo y la formación requeridas, pero suele oscilar entre los 12 y los 100 euros por trabajo. “Normalmente se trata de personas que no se dedican exclusivamente a ello”, concluye Palau.

Zaragoza: un poco de todo

En Aragón se realizan este tipo de estudios en las tres provincias, con una preferencia clara por la capital aragonesa. “Es una ciudad que se elige bastante por su tamaño, su localización, y porque suelen salir muy bien la encuestas”, explica. Sus clientes suelen ser empresas grandes o cadenas de muy diversos sectores, desde hostelería, hoteles, empresas automovilísticas, cadenas de comida, etc. “Zaragoza tiene un poco de todo”, añade.

Carmen lleva más de cinco años dedicada a este tipo de trabajos, que compagina con encuestas y otros estudios de mercado. “He sido clienta misteriosa de automóviles, cremas y perfumería, supermercados y de electrónica”, explica. En cuanto a la forma de llevar a cabo cada estudio, “se trata de auditar al vendedor y comprobar si cumple los protocolos marcados por la empresa, desde el saludo, los tiempos de espera o el vestuario, hasta el tratamiento y el grado de conocimiento del producto que vende”, explica.

Además, asegura que es un trabajo que da para muchas historias divertidas. “A veces tienes que estar un rato para ver el local y justo entras y te atienden la primera, te pones a disimular o dices que te ha entrado una llamada, y esperas”, explica

En cuanto al grado de conocimiento de este tipo de empelo, asegura que es muy desconocido. “No es algo que comentes mucho, y si sale en la conversación la gente lo suele ver como algo muy raro pero divertido”, asegura la zaragozana.

María estuvo trabajando como clienta misteriosa durante un par de años, al tiempo que acababa su carrera universitaria. “Llegué casi por casualidad gracias a una compañera de clase, y la verdad es que era un trabajo entretenido y te sacabas un dinero extra y más o menos fácil”, explica. Sin embargo, asegura que hay que tener una gran capacidad de análisis: “es importante tener en cuenta el momento, el número de gente o si es un día complicado para el vendedor para que eso no les afecte”, concluye.

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