Un contact center centrado en las personas y en las necesidades de las empresas

En 2017, el grupo Rey Ardid, en su afán de cubrir las necesidades de sus clientes, se da cuenta de que demandan la cobertura del servicio de atención al cliente. Es por esto que surge Alfil Soluciones, un contact center cuyo objetivo es crear oportunidades de trabajo para personas con discapacidad o en riesgo de exclusión. Tras seis años en actividad, la empresa ha sabido posicionarse como referente en el servicio de atención al cliente. En pocas palabras, como comenta su gerente, Roberto Navarro, la empresa trabaja en la externalización de procesos como la atención telefónica para mejorar la calidad de los productos y servicios de tu empresa.

Alrededor de 60 personas conforman en la actualidad la plantilla de una empresa que coge su nombre de una pieza del ajedrez, deporte del que era un apasionado Ramón Rey Ardid. Entidades aragonesas y de otras zonas del territorio nacional confían en su profesionalidad. Tanto del sector público como del privado acuden a ellos para la externalización de sus procesos de negocio. Todo ello con la garantía de que Alfil Soluciones pertenece a Grupo Rey Ardid, por lo que las organizaciones que contraten con ellos podrán acogerse a las medidas alternativas a la reserva del 2% de personas con algún tipo de discapacidad que deben tener en sus plantillas para cumplir la ley.

Alfil Soluciones

Los valores que rigen el día a día de Alfil Soluciones los enumera su gerente. “Nos distinguimos por tener un trato de cercanía, complicidad y flexibilidad con nuestros clientes, que son variados, puesto que en nuestro call center abarcamos diferentes tipos de servicios o campañas muy diferentes entre ellas”, cuenta. “Además, intentamos siempre dar una excelencia en la prestación de los servicios, buscando siempre la mejora en la Calidad prestada. Medimos la satisfacción de nuestros clientes, así como la calidad dada al usuario final”, continúa. También hace referencia a que les gusta crear un ambiente de seguridad y estabilidad en sus equipos, “intentando en todo momento que el clima laboral sea amable, para que repercuta directamente con la satisfacción de los trabajadores y con ello mejora notablemente la productividad”.

Preocupados por sus grupos de interés

Servicios de atención telefónica, de central de taxi y centro coordinador de emergencias, de información y atención presencial, gestión de incidencias 24 horas, realización de estudios de satisfacción y actualización de bases de datos y servicios de venta y fidelización de clientes. Todas estas funciones pueden ser llevadas a cabo por alguno de los integrantes de una entidad social que se preocupa por sus principales grupos de interés.

Desde Alfil Soluciones tienen muy en cuenta la motivación y la capacitación de su equipo humano. Ajustan cada uno de los puestos a las habilidades y competencias de cada trabajador, logrando que haya diferentes perfiles dentro de la empresa.

“Somos conscientes de que no es lo mismo realizar encuestas de satisfacción, gestionar incidencias o realizar gestión comercial. Para ello es importante realizar una correcta selección de personal y formación de entrada. Con ello evitamos la desmotivación del trabajador. Para ello contamos con la capacidad de Fundación Rey Ardid y su área de empleo, más concretamente su agencia de colocación”, explica Roberto Navarro.

Alfil Soluciones

Además, establecen políticas flexibles e intentan que el lugar de trabajo sea un sitio amable. “Detrás de cada llamada hay una persona que se encarga de atender, contestar y solucionar cada una de las consultas de las personas. Si bien esta figura suele pasar desapercibida, representa un perfil indispensable para el correcto funcionamiento de toda empresa”, afirma Navarro.

Apuestan por la figura del agente de call center como su valor diferencia ya que afirman que les gusta que detrás de un teléfono haya personas. Todo ello sin perder de vista la excelencia del servicio. A tiempo real y diariamente realizan un seguimiento de los niveles de atención para corregir posibles desviaciones. Asimismo, llevan a cabo controles mensuales de indicadores de calidad de cada uno de los servicios ofertados. Además, tienen un equipo que realiza escuchas de calidad a todos los trabajadores para dar formaciones individualizadas que permitan una mejora continua del servicio. El propósito: la satisfacción de sus clientes para que las personas con discapacidad progresen en el mercado laboral.