El cliente sigue sin tener razón
Hace un tiempo escribí un artículo que comentaba que el cliente ya no tenía razón. Como quiera que ahora mismo las cosas no han cambiado, creo que la idea merece volver sobre el tapete.
Sigilosamente las personas de carne y hueso tienen cada vez más dificultades para hacer valer sus derechos frente a la Administración, cualquier multinacional, sociedad o empresa de todo tipo, hasta el más pequeño de los negocios.
Es la época del triunfo de los mercaderes. Y el mercado, como lo hemos contrapuesto durante largas décadas al colectivismo de regímenes totalitarios –con su consiguiente brutalidad–, ha conseguido imponerse totalmente, y marcar sus condiciones a fuego lento hasta minimizar al cliente, que se ve impotente para hacer valer sus derechos.
La época rompedora de los mercaderes es del siglo XII, cuando estos tenían abundante riqueza y por tanto, poder, y se las vieron ya contra la nobleza e incluso los reyes. Es más, nuevos poderes surgieron en las florecientes repúblicas de, por ejemplo, Amalfi, Pisa, Génova y la serenísima república de Venecia, gracias a sus intercambios comerciales con el Imperio Bizantino y con Oriente (hasta China, gracias a Marco Polo).
Es increíble lo que consiguió la actividad mercantil en la Baja Edad Media, aminorando el hasta entonces poder omnímodo de la nobleza. No así de los reyes, que consiguieron llegar a pactar con el mundo del dinero a partir del Renacimiento, porque lo necesitaban. Conocido es el papel que desempeñaron los hermanos Fugger, banqueros de Augsburgo, que lograron coronar emperador a nuestro Carlos I. Ya no mandaba la espada sino el vellón.
Desde entonces, la economía fue fundamental para la geopolítica del mundo. Pero ha habido tiempos –fundamentalmente provocados por las guerras– en los que riqueza y poder iban de la mano, hasta que el neocapitalismo impuso su ley. Eran sinónimos. En Occidente, se ha llegado ya al punto de que el dinero solito consigue el poder. Véanse los casos de Trump o de Berlusconi, multimillonarios ambos.
Es el capital quien maneja desde las más grandes transacciones hasta el más diminuto negocio, dejando obsoleta la clásica frase de ‘el cliente siempre tiene razón’. Esta frase se decía cuando era pequeño, y lo observabas en las tiendas, en las cuales se atendía amablemente. Para ser más estricto, la necesidad ha obligado últimamente al pequeño comercio a extremar la amabilidad con el cliente, pero contra las grandes firmas este sigue sin tener razón.
(Puede consultar aquí todos los artículos escritos por José Luis Mateos en HERALDO)
