Javier Ayuso: "En comunicación de crisis, la clave es tenerlo todo bien entrenado"

¿Hay un perfil de personalidad determinado para la comunicación de crisis de una institución?

Primero, seguramente ser un periodista con cierta experiencia. Hay que tener la cabeza muy fría, porque te vas a enfrentar a situaciones muy complicadas, no solo por el hecho en sí, sino porque tendrás mucha presión mediática. Y ahora, con las redes sociales, hay que tener muy claro de antemano qué hacer.

Usted trabajaba ya en el 112 Madrid –al que acaba de volver– cuando el 11-M. ¿Cuáles son las claves para reaccionar?

Lo principal: tenerlo todo bien entrenado; lo que no funciona en el ordinario no funciona en el extraordinario. Cuando tienes un protocolo y lo aplicas durante mucho tiempo, sea cual sea el tamaño del suceso, seguirás los mismos pasos. Evidentemente, ninguna emergencia es igual, y en función de una u otra hay que adaptarse. Pero si tienes una base funciona.

Esa es la teoría. En la práctica, ¿cómo fue?

En Madrid seguimos un protocolo que consiste en intentar liderar la información; ser los primeros en dar la noticia e informar a los ciudadanos a través de nuestros canales para que se sientan protegidos. ¿Qué ocurrió en el 11-M? Hubo un escenario muy complicado: múltiples focos, con cientos de víctimas y muchos periodistas que o bien viajaban en los trenes o bien vivían cerca, con lo que teníamos a los medios metidos en el foco, algo que casi nunca ocurre.

Y ¿cómo reaccionaron?

Tienes que adaptarte. Fundamentalmente, se intentó localizar con rapidez los focos y conocer con exactitud lo que estaba ocurriendo, y eso se trasladó a la población.

¿Cómo sería un 11-M en 2017?

Ha cambiado sobre todo por las redes sociales. Entonces tuvimos muchísimos problemas de comunicación: los teléfonos se cayeron, hubo saturación de las líneas, estaban los inhibidores de frecuencias de la Policía… Hoy hubiéramos actuado igual, con la diferencia de que habríamos empleado las redes sociales para comunicar más rápido y con mayor difusión. A partir de entonces, estarían los problemas: los bulos, las informaciones erróneas, las grabaciones escabrosas dentro de los trenes...

En los atentados de Londres llamó mucho la atención lo herméticas que fueron las autoridades.

Sí, en el Reino Unido son muy herméticos. En España solemos ser muy transparentes; la población te lo exige. En otras culturas son más pacientes, y las autoridades tienden a retardar más ese momento de informar.

Las crisis sanitarias –el ébola, la gripe aviar, etc.– tienen un componente muy delicado porque todo se magnifica.

Claro. Un suceso como el 11-M o el Windsor es algo que ve todo el mundo, y no tienes más remedio que ser muy rápido en controlar la información para limitar el pánico. En Seseña, por ejemplo, hubo que tranquilizar a la población y decirle que la nube tóxica no iba a llegar a sus hogares. Con el ébola fue muy diferente, porque una persona puede estar enferma y no tener el ébola. Por eso, hay que intentar no informar exactamente en el momento sino esperar un poco; no crear más alarma.

En las redes sociales, la Policía, la Guardia Civil o el 112 han encontrado un nicho en los consejos.

En el 112 de Madrid intentamos introducir en la gente una conciencia de protección civil; que no tengan que esperar a la ambulancia si tienen unos conocimientos previos. En Madrid ha habido muchos casos ya de víctimas de ataques cardiacos que se han salvado porque ha habido personas que sabían cómo hacer una reanimación cardiopulmonar, o RCP.

¿Por dónde cree que puede ir en el futuro la comunicación de situaciones de crisis?

En los sucesos, el futuro va a ser la transmisión en directo;es otra forma de concienciar por ejemplo de las imprudencias al volante. Sin olvidar innovaciones como los drones, que permiten filmar de un incendio forestal a una nave industrial.