La consultora aragonesa Ainmer Investigación ha sellado un acuerdo con dos firmas de su sector, finReg 360 y Regtech, para realizar actuaciones de 'mystery shooping' ('cliente misterioso') en entidades financieras. Se trata de un servicio que consiste en el envío de profesionales a los bancos, empresas de servicios de inversión y establecimientos financieros de crédito para que, sin decir que trabajan en una consultora, puedan elaborar después informes que sirvan a las entidades para mejorar su forma de actuar. Uno de los objetivos es adelantarse a los ‘espías’ que enviará desde los próximos meses la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), que utilizará la misma operativa para controlar y en su caso sancionar las prácticas de los bancos.

Javier Tarazona, socio director de la consultora zaragozana Ainmer, que forma parte del grupo Análisis e Investigación, especializado en investigación de mercados, explicó a este diario la importancia del acuerdo por la experiencia de las firmas que participan y destacó la utilidad de un sistema que ayuda a detectar fallos en bancos y otras empresas para poder solucionarlos.

Normativa financiera

"Aunque una entidad haya implantado un buen modelo y haya formado adecuadamente a sus empleados, en el día a día se evidencian deficiencias que este tipo de técnicas ayudan a prevenir", apuntó Tarazona. "Nuestros auditores comprueban de primera mano si los empleados realmente cumplen los argumentarios de venta, si tienen una buena atención con los clientes y, en definitiva, si el proceso comercial es eficaz y eficiente", añadió. "Además, de la mano de finReg 360 y Regtech cubrimos aquellos aspectos de especialidad derivados de la regulación financiera que otras firmas de investigación no llegan a cubrir", señaló. La CNMV ya utlizó hace unos años el sistema del ‘cliente misterioso’ para vigilar la actividad de las entidades financieras, pero ahora, en un escenario en el que a estas se les exige más transparencia que nunca, volverá a hacerlo, reseñó el directivo aragonés. Por ello el organismo encargado de supervisar e inspeccionar los mercados de valores convocó un concurso para contar con agentes secretos que ejerzan como clientes simulados. Tarazona admitió que sopesaron la posibilidad de presentarse a ese concurso, pero no lo hicieron porque sería como trabajar a la vez para la banca y para el supervisor. La CNMV prevé enviar a sus 'agentes secretos' ya antes de fin de año.

Ainmer, como las consultoras madrileñas finReg 360 y Regtech, están convencidas de la necesidad de realizar actuaciones de 'mystery shopping' en las entidades financieras dado que, han explicado, "los objetivos, más allá de la mera detección de posibles deficiencias en la prestación del servicio, son reforzar la cultura corporativa de la compañía en los procesos de distribución y venta de servicios y productos financieros; mejorar los procesos comerciales, y prevenir malas prácticas que puedan devenir en riesgos regulatorios y reputacionales para las entidades". El valor añadido de su acuerdo, han señalado también, es que sus 'espías' "no solo están enfocados en evaluar y medir la calidad de la atención al cliente, sino que incorporan el análisis del correcto cumplimiento de la normativa".

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