La crisis dispara las reclamaciones al Banco de España

La crisis potencia la actividad del servicio de reclamaciones del Banco de España. La entidad, que hace un seguimiento trimestral de las quejas de los usuarios, analiza en un informe anual el contenido de las protestas y constata que en 2008 se abrieron camino las protestas por impagos de cheques, pagarés, letras y recibos. Los problemas de la economía real ya se dejaron sentir en un ejercicio en que el instituto emisor recibió 7.449 reclamaciones, un 30% más, frente al suave aumento de los años precedentes.

Tan brusco aumento se explica fundamentalmente por la mayor sensibilidad de los usuarios a raíz de la crisis financiera iniciada en agosto de 2007, justifica el Banco de España. Por cada mil millones de euros de actividad financiera de las entidades se recibieron 5,1 reclamaciones, y 21,6 por cada 100.000 personas mayores de 16 años residentes en España. Por cada 100 oficinas abiertas al público, los bancos recibieron 26 quejas y las cajas 10. Y las entidades con más protestas en relación a su volumen medio de negocio fueron Citibank, Banco Cetelem y Open Bank. La relación más baja correspondió a La Caixa.

El Banco de España ha establecido nuevos canales para reclamar. A través de la oficina virtual transitaron un total de 4.072 consultas (un 143% más), y otras 25.389 llegaron por vía telefónica (aumento del 76%).

Las reclamaciones resueltas ascendieron el pasado año a 6.572, un 40% más. Los principales motivos de demanda fueron una vez más las incidencias relacionadas con los préstamos y créditos (26% del total), los depósitos a la vista o a plazo (22,7%) y con el uso de las tarjetas de débito y crédito (17,2%). Destaca la disconformidad con las condiciones aplicadas en la contratación, formalización y liquidación de créditos hipotecarios.

Principales motivos de queja han sido el nuevo tipo de interés aplicado tras la revisión del índice de referencia y el cargo de comisiones y gastos en situaciones de morosidad y la determinación de la nueva cuota de amortización cuando se modifican las condiciones del préstamo o se produce la cancelación parcial anticipada. Y no faltan las reclamaciones de quienes ven denegada la concesión de un préstamo o crédito.

También aumentan las quejas por diferencias en la retribución de los depósitos de alta remuneración, las incidencias por el uso fraudulento de tarjetas de crédito o los cargos y comisiones devengados por impago de las cuotas, así como las relativas a la disposición de cuentas por parte de cotitulares o clientes autorizados.