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Las atenciones a los consumidores por incumplimientos de contrato suben un 75%

Las eléctricas, las clínicas dentales o la negativa de ciertos bancos a abrir cuentas a determinados clientes llevaron también a muchos ciudadanos a pedir consejo.

Día de voto y de compras
Día de voto y de compras
Tony Galán/A Photo Agency

La búsqueda de información y ayuda por parte de los consumidores no para de crecer, tal como reflejan en la ciudad de Zaragoza las cifras de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) sita en el Ayuntamiento y los nueve puntos de información al consumidor (PIC) atendidos por cuatro asociaciones diferentes.

Aunque la principal causa por la que un usuario buscó asistencia en 2015 fue recabar información de carácter general (21.281 atenciones, frente a las 14.229 de 2014), los incumplimientos de contrato fueron el segundo motivo más relevante y registraron además un notable incremento en relación al ejercicio anterior, al crecer un 75,7% desde los 3.698 a los 6.498. También el fraude relacionado con la calidad de productos o servicios ocasionó más visitas a los servicios de atención al consumidor que en 2004, pues subieron de 160 a 345 (un 115%).

Sin embargo, cayeron los casos de irregularidades en las facturas y en la prestación de servicios (ambos un 45%), así como los relacionados con precios (un 27%).

De las atenciones de mayor calado (36.186), la mayor parte fueron consultas (28.622, un 13% más que en 2014), seguidas de la gestión de reclamaciones en las que el consumidor pide que se defiendan sus intereses económicos (7.315, un aumento de casi el 40%). Además, mientras las quejas para manifestar descontento caían un 79% (de 1.008 en 2014 a solo 210 en 2015), aparecían en escena las denuncias (39 en 2015; no hubo ninguna el año anterior).

Los sectores que más atenciones requirieron fueron, como ya viene siendo habitual, la banca y los seguros (19.010, un 33% más que en 2014), y las telecomunicaciones, aunque estas cayeron casi un 20%, al pasar de 8.579 a 6.980. En este último ámbito, la Asociación de Consumidores San Jorge, que gestiona el PIC del barrio del Actur, señala que los usuarios acuden "ya sea por errores en las facturas o por prestaciones de servicios deficientes". La Asociación Torre Ramona, que tiene asignado el PIC especializado en telecomunicaciones, explica que "el mayor número de mediaciones se realizan a través de los diferentes correos electrónicos de contacto de las empresas, ahorrando gran cantidad de dinero y de tiempo y facilitando la gestión de las atenciones", pero lamenta que "excepcionalmente Orange France Telecom es la operadora que se niega sistemáticamente a facilitarnos un correo electrónico de contacto".

Un aumento significativo hubo en las atenciones referidas al suministro de servicios básicos como la electricidad y el gas. En 2014, se registraron 943, mientras que en 2015 fueron 2.513 (un 166% más), siendo la gran mayoría de ellas relativas a eléctricas (2.399).

Las asistencias por temas de vivienda, sin embargo, descendieron de 3.149 a 2.320. La Unión de Consumidores de Aragón (UCA) es quien se ocupa del PIC especializado, al que recurrieron 1.332 personas (1.245 españolas y 87 extranjeras). En 2015 han notado "un incremento de las consultas de compraventa con respecto a los dos años anteriores" (del 5% al 14%). Algunas de las cuestiones abordadas fueron las cláusulas suelo de las hipotecas, los defectos constructivos en viviendas de Parque Venecia o la imposibilidad del consumidor de hacer frente al pago de su préstamo hipotecario, "viendo situaciones familiares dramáticas", asegura la memoria.

"Exclusión financiera"

Las cláusulas suelo y los préstamos hipotecarios han dado también trabajo al PIC especializado en servicios financieros, que gestiona Aicar-Adicae, así como el cobro de comisiones y el incumplimiento por parte de las aseguradoras en caso de siniestro. Pero, además, por primera vez han recibido a consumidores "a los que una entidad financiera no ha querido abrirles una cuenta debido a que no han justificado un nivel mínimo de ingresos". Es "una situación que hasta ahora no habíamos visto, se está volviendo cada vez más frecuente y está generando una situación de exclusión financiera de muchos consumidores", alerta la asociación.

Por otra parte, en la Asociación San Jorge registraron "la aparición de reclamaciones relativas a los servicios dentales prestados por varias empresas". La causa es la prestación de servicios "de forma deficiente y con malos materiales" y aunque las reclamadas "se prestan a volver a realizar las intervenciones", los clientes no suelen querer por falta de confianza.

A lo largo de 2015, el total de atenciones ascendió a 38.771 (un 13% más que el año anterior). Con arreglo al medio utilizado, el incremento más llamativo es el del correo electrónico: la OMIC y los PIC especializados pasaron de 2.246 atenciones por esta vía en 2014 a 3.191 en 2015 (un 42% más). En el otro extremo, desaparecen las hechas a través del fax y las cartas caen de 177 a solo 18.

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