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VII EDICIÓN PREMIOS ARAGÓN EN LA RED

Isabel Moreno: "El objetivo es aprovechar lo digital para mejorar experiencia cliente"

La directora territorial Ebro de Caixabank destaca el papel de la digitalización en la relación con sus clientes y la estrategia de la entidad al respecto, que la ha situado entre los bancos mejor valorados del mundo.

Isabel Moreno, directora territorial Ebro de CaixaBank.
Isabel Moreno, directora territorial Ebro de CaixaBank.
CaixaBank.

La banca es uno de los sectores en los que más ha influido la transformación digital. Ejemplo de ello es CaixaBank, entidad líder en España en clientes digitales. Isabel Moreno, su directora de la territorial Ebro, detalla el papel del banco en este ámbito.

¿Cómo se trabaja la transformación digital desde CaixaBank?

Asumimos la innovación como un reto y un rasgo diferencial de nuestra cultura. Nuestro objetivo es aprovechar las oportunidades que ofrece a la banca la revolución digital para ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia de usuario en todos los canales. Gracias a la calidad de nuestra oferta digital, somos la entidad líder en España con siete millones de clientes digitales. Y, en cuanto a penetración de ‘home banking’, CaixaBank tiene la mayor cuota de mercado de accesos a la banca ‘online’, móvil y web, con el 33%.

¿Qué reconocimientos ha recibido su apuesta digital?

Gracias a su estrategia de transformación digital, CaixaBank se ha situado entre los bancos mejor valorados del mundo. Este año, la revista Global Finance ha destacado en su The Innovators Awards tres proyectos de la entidad: la continua mejora de su aplicación ‘CaixabankNow’ y de su chatbot ‘Neo’, y el uso de la biometría en los servicios bancarios. Y, en 2019, la entidad fue reconocida como la Mejor Transformación Bancaria en Europa Occidental por la revista Euromoney y el Banco Más Innovador de Europa Occidental por Global Finnance.

¿Cómo valora el papel que desempeña la banca en el ámbito?

El sector ha visto en la digitalización uno de los canales importantes de relación con sus clientes. CaixaBank apuesta por la omnicanalidad para que sea este el que decida de qué manera quiere comunicarse con el banco, y muchos de ellos optan por los canales digitales. Los siete millones de clientes digitales de la entidad suponen el 54,1% del total de clientes y representa un incremento del 8,3% respecto a 2019. El porcentaje es del 74% en el segmento de edad de entre 25 y 45 años. Por ello, la entidad ha creado el modelo ‘inToch’ de atención remota, que gestiona a los clientes que quieren ser atendidos solo por canales digitales.

¿En qué medida ha mejorado la vida de los usuarios de la banca esta tecnología?

Las medidas de confinamiento han acelerado el proceso de digitalización en toda la sociedad y las necesarias medidas de distanciamiento social para preservar la salud han derivado en nuevas formas de consumo. En este contexto, la calidad de la oferta digital de CaixaBank y la innovación en la búsqueda constante de la mejora en la experiencia de los clientes la han consolidado como la entidad líder en banca digital en España. Los clientes valoran especialmente el acceso a nuestros servicios, en cualquier momento, en cualquier lugar y casi desde cualquier dispositivo.

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