Ante una ley de atención al cliente insuficiente
La norma no recoge indemnizar al consumidor por el tiempo y dinero gastado para lograr que atiendan su reclamación. Obliga a las empresas, pero no a la Administración. Y resulta incompleta para las asociaciones de consumidores.
Acabar con las malas prácticas en los servicios de atención al cliente como dejarles en espera mucho rato al otro lado de la línea telefónica o hacerles llamar infinitas veces sin darles respuesta es lo que pretende la nueva Ley de Atención al Cliente, aprobada en el Congreso el pasado 27 de abril y todavía en tramitación parlamentaria.
Nacida a iniciativa del Ministerio de Consumo, su objetivo es proteger los derechos de los consumidores. La nueva ley obliga a compañías de más de 250 trabajadores y una facturación superior a 50 millones (principalmente las de suministros de agua, gas y electricidad, transporte, telefonía, banca y correo postal) a dar un servicio más eficiente de información y atención a reclamaciones y quejas.
Aunque no será efectiva hasta 2024, al incluir un plazo de adaptación de nueve meses, la norma establece que estas empresas deberán tener obligatoriamente un canal gratuito de atención al cliente 24 horas y el deber de ofrecer atención de una persona (no de una máquina) si el usuario lo pide.
Esperas de no más de tres minutos y que las reclamaciones y consultas estén resueltas en un máximo de 15 días hábiles son otras de las medidas que recoge la ley, así como atender en menos de dos horas a los consumidores que han sufrido un corte de un suministro básico. Además, se prohíbe a las compañías transferir a los clientes desde un teléfono gratuito a una línea de pago.
Desde las asociaciones de consumidores consideran que la ley, pendiente de su paso por el Senado, llega tarde y es insuficiente para mejorar la atención al cliente al no establecer indemnizaciones para resarcirlo. José Ángel Oliván, secretario general de la Unión de Consumidores de Aragón (UCA), considera que esta ley "tiene muy poca sustancia". "Cambia poco las cosas. Permite reclamar que te atienda una persona física y no un robot, que las esperas al teléfono no sean de más de 3 minutos y que en caso de corte de suministro te respondan en dos horas, pero más allá de eso la ley es muy limitada", dice.
Las sanciones que plantea para las empresas, añade, "son las que ya están reguladas y no las obliga a corregir esos comportamientos que dan lugar a las reclamaciones".
Según Oliván, no incluye compensación alguna para el usuario por parte de las compañías. "A lo sumo, después de perder mucho tiempo, le devolverán el dinero que le han cobrado de más, pero eso no evitará que vuelvan a hacer lo mismo con otro cliente", critica. "Es lo que pasa con los arbitrajes de consumo. Estamos siempre con los mismos laudos a las mismas empresas. Solo cambia el nombre del reclamante, pero las empresas no dejan de aplicar el mismo procedimiento una y otra vez», apunta.
Para Alejandro Marín, delegado territorial en Aragón de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), esta ley es solo un primer paso. Benefician al consumidor, dice, "las auditorías periódicas a las empresas" al "aportar más transparencia a los servicios de atención al cliente", así como "la reducción a la mitad de los elevados plazos de respuesta que había hasta ahora".
Sin embargo, no ve bien "el carácter supletorio de esta ley frente a la normativa sectorial (financiera, telecomunicaciones) y que deje fuera a la Administración cuando la debería haber equiparado no jurídicamente pero sí en sus obligaciones de respuesta al ciudadano".
Corta de miras se queda esta ley también para Lucía Germani, presidenta de la asociación Actora Consumo (antigua Torre Ramona), que presta de media unas 4.000 atenciones al año. "Al consumidor lo que le hace falta para hacer valer sus derechos son compensaciones. Cuando hay una interrupción de un servicio o suministro, cuando le dejan en tierra sin volar, cuando tardan en entregar un producto, cuando no le aplican una promoción…, lo que quiere es una compensación".
"Y no un descuento o un bono, sino ver compensado el mal servicio de la manera más inmediata posible", apunta. Germani recuerda que esta ley llega muy tarde. "No entrará en vigor hasta el año 2024. Se empezó a perfilar en 2011 con Zapatero y la tramitan ahora por vía de urgencia". No es admisible, considera, que "no afecte a la administración ya que en la Seguridad Social, Sanidad o Hacienda habrá que seguir esperando lo que nos toque para reclamar".
Muy crítico se muestra Jesús Arnau, director de CEOE Aragón, con que la ley haya excluido a las administraciones públicas: "Supone un agravio que las empresas tengan que aplicar una legislación que ellos no se aplican en Atención al Cliente". Piensa además que la norma debería "delimitar mejor los servicios de interés general y no incluir a todas las empresas, ya que lo que dice la norma supone un coste añadido que al final pagará el ciudadano".
La presidenta de Actora Consumo teme que esta nueva ley pueda quedarse en papel mojado ya que recoge que se aplique de manera supletoria a sectores que tengan norma propia (por ejemplo, el sector bancario o telecomunicaciones) estando aún por aprobar el anteproyecto de ley de creación de la autoridad administrativa independiente de defensa del cliente financiero y otro de acciones de representación para la protección de los intereses colectivos de los consumidores.
"Unos mínimos para medianas y pequeñas empresas"
Desde la OCU, Marín recuerda que esta ley, pese a acumular 12 años de espera, "no establece mecanismos coercitivos para las empresas que incumplen sistemáticamente los derechos de sus propios clientes". No entiende que haya dejado fuera a la Administración ni que no sea de aplicación la norma para gigantes tecnológicos ya que "debe existir unas reglas del juego parejas para todos los operadores del mercado". Y cree que "habría sido conveniente establecer unos mínimos para medianas y pequeñas empresas", que quedan fuera del ámbito de esta ley.
No hay derecho, según el delegado territorial de la OCU en Aragón, al "calvario que nos describen nuestros consumidores y lo que les supone contactar con los servicios de atención al cliente, con esperas interminables, teléfonos de tarificación adicional y ningún seguimiento para ver el estado o resultado de su reclamación". Pese a "estas situaciones de claro abuso y desatención", pensadas para que el consumidor desista, Marín confía en que "los avances que recoge la ley se implanten de forma efectiva y leal para todos los consumidores y en especial de los más vulnerables".
