Ana Fuentes: "No siempre se reclama dinero, hay quien lo hace solo por dignidad"

Ana Fuertes lleva 31 años al frente de la OMIC de Huesca y recibirá el Premio al Buen Hacer en Consumo de la Asociación Torre Ramona de Zaragoza.

Ana Fuertes, en su despacho de la OMIC ubicada en la planta baja del Ayuntamiento de Huesca.
Ana Fuertes, en su despacho de la OMIC ubicada en la planta baja del Ayuntamiento de Huesca.
R.Gobantes

La Asociación Torre Ramona de Zaragoza le ha otorgado el Premio al Buen Hacer en Consumo por su "compromiso" durante los 31 años que lleva al frente de la Oficina Municipal de Huesca. Un gran orgullo, supongo.

Estoy muy contenta porque pienso que es un premio que hace visible el trabajo de las oficinas municipales y comarcales; y por eso extiendo el galardón a todos los responsables de la provincia, porque creo que hacen un trabajo importante y a veces con muchas limitaciones, que no es mi caso.

¿Ha cambiado mucho la concienciación sobre los derechos desde que el Ayuntamiento de Huesca abrió este servicio en 1987?

Muchísimo porque aunque la Constitución española ya reconocía los derechos del consumidor, entonces había poca legislación. A raíz del caso del envenenamiento de la colza en 1981 se tomó conciencia y se empezó a legislar. Y hoy en día todo el mundo sabe lo que puede exigir.

¿Sigue habiendo muchos mitos?

Sí, todavía. La gente se piensa que si compra algo pero luego lo devuelve, le tienen que reintegrar el dinero, pero no siempre es así. Hay franquicias que lo tienen como eslogan y para ellas es obligatorio, pero es un derecho que tiene que ser reconocido previamente por el vendedor. Por eso, yo siempre recomiendo que, antes de comprar, pregunten por las políticas de cambio y devolución.

¿Qué perfil tenían aquellos primeros consumidores quejosos que llegaban a la oficina en 1987?

Había reclamaciones muy raras y a veces muy difíciles de solucionar. Recuerdo un hombre al que le explotó una olla exprés y sufrió quemaduras por todo el cuerpo.

En los últimos años, el ranquin de quejas lo encabezan de largo las telecomunicaciones. ¿Estas compañías tienen la mala fama merecida o también es un mito?

Allí sí que no hay mito. Cuando se usa mucho un servicio es lógico que plantee problemas. No obstante, en la telefonía, por ejemplo, hay mucha competitividad y hay intermediarios que realizan ofertas que luego las operadoras no cumplen y generan muchas reclamaciones. Con la luz o el gas pasa lo mismo, hay contrataciones abusivas y supuestos engaños.

¿Qué porcentaje de gente sale contenta de la OMIC?

Calculo que un 75% se debe de quedar bastante satisfecha. Aunque se puede reclamar todo, a veces hay cosas que no tienen sentido o que son difíciles de solucionar. Aun así, siempre intentamos hacer mediaciones amistosas para llegar a un acuerdo, aunque el consumidor no tenga razón.

¿Las reclamaciones siempre son porque tocan el bolsillo?

La mayoría de las veces sí que se reclama por el dinero y de hecho hemos conseguido devoluciones muy cuantiosas. Pero también hay gente que viene solo por dignidad, porque piensa que le han tomado el pelo, aunque solo sea por recuperar cinco euros.

¿Cuál ha sido el importe más alto que ha logrado devolver?

En un caso conseguí que cambiaran un coche de alta gama a una persona. A veces acceden a reparaciones, cambios de motor... pero cambiar todo el vehículo es casi imposible. Hace poco también logramos que devolvieran una fianza para la compra de un piso.

¿Tiene muchas espinas clavadas también? ¿Eso frustra o ya asume que no todo se puede lograr?

Es cierto que todo no se puede conseguir pero hay casos que dan rabia. Lo que más me duele es cuando es gente mayor, son muy vulnerables, muchas veces están solos y no quieren molestar a familiares o amigos, y hacemos lo posible por echarles una mano.

¿Qué consejos hay que dar a la gente para que no la engañen?

Leer antes de firmar, no firmar en blanco, porque se sigue haciendo, y no abrir la puerta ni contestar al teléfono. Y saber decir que no a la mejor oferta o al mejor regalo.

Con todo lo que sabe, a usted no la embaucarán nunca.

No se crea, yo también he presentado alguna reclamación.

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