Llega la hora de la generación CX

Expresiones como 'el cliente siempre tiene la razón' se han quedado cortas en la nueva era en la  que el poder está en sus manos. Los usuarios traen seguidores en Facebook y cambian modelos de negocio como en el sector del taxi. Pasada la era de los hijos del 'baby boom' y de los 'millenials' ahora llega la 'Generación CX', la de la experiencia cliente ('customer experience'), según ha destacado Antonio Seijas, service designer senior de IZO, en la jornada Digital Businext organizada este martes en Zaragoza por Esic con la colaboración de Ibercaja y HERALDO.

Durante su intervención ante más de 300 asistentes ha destacado la necesidad de crear experiencias "memorables" para los clientes y ha puesto como ejemplo a Amazon y su innovación continua en agilizar plazos de entrega y facilitar pedidos.

Desde Ibercaja, Víctor Royo, jefe de proyectos de Estrategia Digital e Innovación, ha destacado la necesidad de "aprender con el cliente" y  "generar emociones". Todo ello lo desarrolla la entidad dentro del acuerdo alcanzado con Microsoft hace año y medio para su transformación digital.

En la jornada se ha destacado la importancia de colocar a las personas "en el centro" de la transformación digital, ha destacado Jesús Briones, director de Recursos Humanos de Cepsa. "Esto no lo va a parar nadie", ha afirmado, aunque ha asegurado que todavía está "en el principio". La compañía ha llevado a cabo la renovación de su modelo de organización que ha incluido el cambio a una nueva sede madrileña, la Torre Cepsa, con 19 plantas para oficinas, sin despachos (ni el CEO) en un espacio de trabajo compartido y con la última tecnología. Los empleados trabajan con portátiles y sin sitio fijo. "Pueden trabajar en  remoto", ha explicado, por ejemplo, en caso de que esté un hijo enfermo y tengan que quedarse en casa a atenderlo o "para hacer un trabajo que requiera concentración" ya que reconoció que puede ser más difícil lograrla en una oficina de este tipo.

La jornada ha analizado también la innovación como palanca de transformación, con Juan Campos (Stigmergy), experiencias de comercio digital con Manuel Puente (DIA) y de 'inbound marketing' con Luisa Pérez (Logicalis Spain).

Finalmente, el chairman & Founder de Zerintia, Pedro Diezma, ha hecho demostraciones sobre el escenario con distintas gafas de realidad virtual. Ha asegurado que la inteligencia artificial es la tecnología “más disruptiva” que existe porque va a distorsionar todo, pero para funcionar necesita otras tecnologías, como la Nube o el Big Data.