La futura ley que regulará los servicios de atención al cliente impedirá que éstos proporcionen ingresos adicionales a las empresas a costa de los usuarios, así como que sean utilizados para ofrecer productos. La norma pretende que las grandes empresas implanten líneas 900, gratuitas, frente a las de tarifa reducida como son las líneas 901 y 902.

Así lo asegura el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad en un comunicado, después de que la ministra Leire Pajín haya presentado al Consejo de Ministros el informe sobre del anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente.

La norma tiene como objetivo fundamental paliar «las deficiencias» detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar la protección de los consumidores.

El vicepresidente primero del Gobierno, Alfredo Pérez Rubalcaba, ha asegurado en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros que con la futura ley se pretende derribar las «difíciles barreras» con las que los clientes de las grandes empresas se encuentran a veces para acceder a las «informaciones más elementales».

Según el Ministerio, la nueva normativa prevé la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas y aquellas compañías que estén en pérdidas no se vean afectadas por la norma, al no ser las principales generadoras de estas reclamaciones, copadas en la mayoría de los casos por las grandes compañías.

La ley establecerá para las empresas la obligación de disponer de un servicio «eficaz» para facilitar información, atender y resolver las quejas.

Antes de la firma de un contrato de servicios, los ciudadanos podrán conocer los medios de interlocución disponibles, los mecanismos de reclamación y los tiempos previstos de resolución, entre otros aspectos. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la web de la empresa.

El texto contempla la puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender las quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual. En este sentido, se establecerá un plazo máximo para resolverlas.

El Ministerio, asimismo, quiere que el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada no supere un minuto para más del 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

Las empresas también estarán obligadas a implantar un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.

Así las cosas, la norma supondrá «un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores», señala el departamento dirigido por Leire Pajín.

Otro de los aspectos previstos es que en el futuro, las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio y «evitar situaciones indeseables», como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación.

Las empresas tendrán que desarrollar sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.

El Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad insiste en que con la aprobación de esta ley no sólo se mejorará la calidad del servicio prestado a los consumidores, «sino que también se reforzará la confianza en los sectores económico-empresariales implicados, lo que redundará en un mejor funcionamiento del mercado».