El tiempo medio empleado por las operadoras de telecomunicaciones en la resolución de incidencias sufridas por sus clientes ha aumentado 11 horas hasta superar las 81 de media (3 días y 9 horas), pero en algunos casos se aproxima a los 5 días, como Telecable y Orange (con más de 115 horas de media).

Según el X estudio de los servicios de Atención al Cliente de las compañías de telecomunicaciones, presentado por la Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales (Adeces), correspondiente a 2017 y publicado este miércoles, Euskaltel, con 104 horas, supera los 4 días en resolver una incidencia, mientras que las que tardan menos son Movistar, con poco más de 46 horas, y Ono (47 horas).

En el caso de Vodafone, el tiempo medio es de 61,38 horas, y en el de MásMóvil, de 76,42 horas.

La reiteración de llamadas por la misma incidencia es una práctica común, de la que no se libra ningún operador, oscilando entre las 6 de la operadora gallegs R y las 2 de Movistar, pasando por las 5 de Euskaltel y Orange, y las 4 de Vodafone y MásMóvil.

La reiteración está asociada a la obligación sistemática de tener que narrar la incidencia que ya le consta al operador, de acuerdo con el estudio, que destaca que se trata de una situación que genera un enorme desgaste, tensión y, en cierto modo, puede constituir una práctica que el operador pone en marcha con fines disuasorios.

El tiempo máximo de espera, otro lastre para la accesibilidad, lo ostenta MásMóvil, con 19 minutos, mientras que en el lado opuesto se sitúa Movistar, con 9,7 minutos.

Más allá de los datos, el estudio detecta prácticas que deben ser corregidas, como la persistencia del cierre en falso de averías para no alterar las estadísticas de resolución de incidencias en tiempo objetivo o incluso el cierre a pesar de que permanece la insatisfacción del cliente.

Adeces recuerda, asimismo, que es necesario que los teleoperadores adviertan o recuerden al cliente el coste que tiene enviar un técnico al domicilio en el caso de que la incidencia esté en su instalación.