Una de cada 4 llamadas que recibe el servicio de teleasistencia solo busca conversación

Antonio e Isabel, de 92 y 80 años respectivamente, tienen desde hace tres años el servicio de teleasistencia en su casa. Desde entonces, se sienten más seguros, “ya que si nos pasa cualquier cosa, podemos establecer contacto fácilmente”. Como ellos, más de 8.610 hogares de Zaragoza cuentan con este sistema ofertado por el Ayuntamiento de la ciudad. De este modo, se atiende a 10.266 personas, con las que establecen contacto a través de un simple botón. “Cuando mis padres se fueron haciendo mayores, mi madre siempre tenía miedo sobre qué pasaría si se caía en casa y mi padre estaba de paseo. Así que decidimos pedir este servicio y en poco más de un mes ya lo teníamos instalado”, relata Isabel, hija de la pareja.

Según especifican desde el Consistorio zaragozano, el acceso a la teleasistencia “se realiza a través de los profesionales de los Centros Municipales de Servicios Sociales, quienes valoran la situación y asignan una puntuación al solicitante, mediante un baremo basado en las circunstancias sociales y de salud”. Su demanda es tan elevada que, en ocasiones, no se puede satisfacer todas las necesidades existentes. De hecho, según los datos del Ayuntamiento de Zaragoza, hay un total de 1.200 personas pendientes de acceder a este servicio.

Un servicio que, si bien en un primer momento puede estar pensado para que las personas mayores se sientan más seguras por si sufren algún percance en el hogar, en el fondo también realiza una gran labor de acompañamiento y de atención y otras cuestiones sociales. Tal y como evidencia la información facilitada por el departamento de Derechos Sociales municipal, durante el año 2016 (último del que se tienen datos), se establecieron 647.094 contactos telefónicos, de los cuales 488.088 corresponden a llamadas entre los más de 10.000 usuarios y el Centro de Atención (el resto se deben a contactos técnicos). Esto supone que, de media, se producen cuatro llamadas al mes o una a la semana por cada zaragozano que cuenta con este sistema.

De ellas, el 24% se realizan con el objetivo de hablar con alguien. Esto se repite especialmente en los casos de personas que viven solas y que, en muchas ocasiones, no tienen familiares cercanos que contacten diariamente con ellas. De hecho, según los últimos datos publicados por el Observatorio Municipal de Estadística, un total de 33.729 zaragozanos mayores de 65 viven solos en sus hogares, de los cuales casi 8.600 tienen más de 85 años.

Por su parte, el resto de llamadas se reparten entre pruebas del sistema (12%), información sobre la ausencia o regreso por algún viaje (8%), visitas al domicilio del personal de la empresa (4%), contactos realizados por error al pulsar el aparato (20%), emergencias (7%) y otras razones (25%). Teniendo en cuenta esta distribución, desde el propio consistorio resaltan la cantidad de usuarios que telefonean para hablar con alguien o que, tras un “error al accionar el equipo”, aprovechan para entablar una conversación con el teleoperador.

En casa de Antonio e Isabel, aunque las llamadas no son constantes, sí que hay un cierto contacto entre ellos y el Centro de Atención. “De vez en cuando van llamando a casa de mis padres para comprobar que no hay ningún problema. En el caso de que hagan dos o tres llamadas y no los localicen, me llaman al móvil para asegurarse de que están correctamente. Por otro lado, a veces es mi madre la que les llama simplemente para decirles que todo va bien”, explica Isabel. Solo en una ocasión, el contacto ha sido por un accidente doméstico.

En estos casos, a veces, con asistir al domicilio y atender al usuario es suficiente. Por ejemplo, cuando sufre una caída y no tiene dolores, pero su movilidad le impide levantarse. “Una vez mi madre se cayó y, como tenían las llaves de casa, vinieron directamente y la ayudaron”, recuerda Isabel. El año pasado realizaron 3.601 desplazamientos de este estilo. En otras ocasiones, es necesario movilizar a los servicios de urgencias. En concreto, según los datos municipales, en 2016 se atendieron más de 8.300 situaciones de emergencia: 5.648 sanitarias, 2.499 sociales, 24 crisis de soledad o angustia y 159 de otro tipo.

Aparte de las llamadas, el servicio de teleasistencia también cuenta con un equipo de trabajadores sociales que van haciendo visitas de seguimiento a los diferentes usuarios. Por ejemplo, el año pasado se comprobó el estado de casi 2.500 beneficiarios, una cuarta parte del total.

El Gobierno de Aragón amplía este servicio

La Ley de Dependencia se puso en marcha hace una década, sin embargo, no fue hasta el año pasado cuando el Gobierno de Aragón empezó a ofertar el servicio de teleasistencia. Empezó con pocos, alrededor de una veintena, pero después de un año se han logrado rozar los 600 beneficiarios. Hasta este momento, eran los ayuntamientos y las diputaciones los encargados de gestionar el servicio, aunque no daban prioridad a los dependientes. Hace un mes, el Gobierno de Aragón dio un paso más y extendió el servicio de teleasistencia gratuita a todas las personas que tuvieran la dependencia reconocida. Tal y como detallan fuentes del departamento de Ciudadanía y Derechos Sociales, esta implantación será progresiva, “empezando con los nuevos valorados y aquellos que están a la espera de un servicio esencial”.

Además, en estos meses han ido firmando y actualizando diferentes convenios. Por ejemplo, desde mayo de 2016, el Ayuntamiento de Zaragoza es el encargado de asumir la teleasistencia de todas las personas con una dependencia de Grado I. Por su parte, la DPZ y el Gobierno de Aragón firmaron un nuevo acuerdo hace un par de semanas. En total, hay 1.986 personas que cuentan con este sistema, dependiente de la Diputación de Zaragoza.

En 2016 se registraron 168.608 contactos en el servicio provincial, de los cuales 71.247 fueron llamadas de seguimiento para comprobar la situación del usuario. Otras 29.179 tenían por objetivo recordar las tomas de medicación y las citas médicas. Por último, se recibieron 24.885 alarmas, la mayoría de ellas relacionadas con la soledad de los beneficiarios (tal y como ocurre en el servicio prestado por el Ayuntamiento de Zaragoza).

Otras opciones

La contratación de este servicio tienen un coste que depende del estado de salud del usuario y de su situación socioeconómica. Mientras que la DGA asume el gasto realizado por los dependientes reconocidos; en el resto de situaciones, el precio varía dependiendo, fundamentalmente, de los ingresos de la persona que lo solicita.

Además de las opciones públicas, hay otras entidades como Cruz Roja, Fundación DFA o Atenzia que ofrecen la opción de contratar la teleasistencia. Cruz Roja atiende a 1.700 usuarios de la provincia de Zaragoza, que viven en hasta 89 localidades diferentes. Para ello, tienen activados 1.412 terminales (uno por domicilio). Otra de las cuestiones que ofertan es la custodia de llaves, que lleva funcionando desde 2013 en la capital aragonesa y los barrios rurales, con casi 600 llaves en custodia. Por su parte, Fundación DFA tiene un servicio especial: además del uso habitual del aparato se puede contratar su función móvil para cuando el usuario sale de casa.

En el caso de Atenzia, además del servicio básico, se ofrece el servicio de Unidad Móvil, la custodia de llaves, la asistencia fuera del domicilio y el servico de ayuda a domicilio.