Economía
Suscríbete por 1€

economía

Los viajeros topan con la opacidad en sus derechos al reclamar por vuelos cancelados

Los afectados recibirán hasta 600 euros siempre que la aerolínea no les reubique en otro avión que llegue con menos de dos horas de diferencia.

Pasajeros a la espera en el aeropuerto del Prat (Barcelona).
Pasajeros a la espera en el aeropuerto del Prat (Barcelona).
Alejandro García/efe

Los miles de afectados por las cerca de 400 cancelaciones de vuelos solo en el último mes en España –la mayoría, por las huelgas en compañías como Ryanair o Easyjet– tienen derecho a que les reubiquen en otros aviones. Pero en algunos casos también a indemnizaciones que desconocen por falta de información. Aquí se detallan.

¿Cuál es la normativa oficial? La normativa europea es clara: los pasajeros serán compensados en caso de cancelación de los vuelos. El artículo 7 del Reglamento Europeo 261/2004 establece que los afectados recibirán una indemnización por valor de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, 400 euros para los de dentro de la Unión Europea (UE) de entre 1.500 y 3.000 km, y 600 euros para el resto de vuelos. A esta compensación hay que añadir la devolución del importe íntegro del billete en un máximo de siete días.

Además, los usuarios también podrán reclamar cualquier otro tipo de daños, con independencia de su naturaleza, que hayan podido sufrir como consecuencia de la cancelación: hoteles, vehículos de alquiler, excursiones programadas, viajes organizados, vuelos de conexión... E incluso daños morales por haber perdido sus vacaciones o parte de ellas, entre otros posibles supuestos, según confirma Facua.

Y si la cancelación de produce en las horas previas a la salida del vuelo, cuando los pasajeros ya están en el aeropuerto, la compensación va más allá. El artículo 9 de la normativa europea obliga en estos supuestos a las aerolíneas a ofrecer a los afectados comida y refrescos suficientes, alojamiento en un hotel si fuera necesario y traslado desde el aeropuerto hasta dicho hotel.

Todo esto se hace extensible a los casos en los que el vuelo no sea cancelado pero sufra un retraso de más de 3 horas respecto al horario de llegada previsto. También se podrían reclamar los gastos ocasionados por la salida más tarde, como las comidas, y por perder excursiones o vehículos de alquiler.

¿Las huelgas quedan exentas? No. Una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) de abril de 2018 dictaminó que una huelga de trabajadores no se considera dentro del concepto ‘circunstancias extraordinarias’ que evita que las compañías aéreas tengan que compensar a los pasajeros afectados, por lo que deben responder económicamente.

"Los consumidores afectados por una huelga tienen los mismos derechos ante la cancelación de su vuelo que si se hubiera producido por una avería en el avión o una mala planificación en la compañía", explica Rubén Sánchez, secretario general de Facua. Así, estos pasajeros pueden reclamar que se les reubique en otro vuelo o se les devuelva el dinero si no les conviene la nueva fecha fijada, además de la cantidad perdida y la compensación económica que fija el reglamento europeo.

La OCU confirma que las huelgas "no se deben contemplar como causa de fuerza mayor" como sí son otras circunstancias que no podría haberse evitado incluso con las medidas razonables, como inclemencias meteorológicas graves que dejan a la aerolínea exenta de pagar compensación en caso de cancelación o retraso.

¿Qué excepciones existen? Hay una serie de excepciones por las cuales la aerolínea sí queda exenta de pagar dichas compensaciones económicas. Se dividen en tres supuestos:

-Si se informa de la cancelación más de dos semanas antes de la salida del vuelo.

-Si se informa entre una y dos semanas antes del vuelo y se ofrece un transporte alternativo que permita llegar al destino final con menos de 4 horas de retraso respecto a lo previsto.

-Si se informa con menos de una semana de antelación y se ofrece un vuelo alternativo que permita llegar al destino con menos de 2 horas de retraso.

Si se da uno de estos supuestos y el afectado no recibe esa indemnización fijada en la normativa europea, a lo que siempre tendrán derecho es al reembolso íntegro del billete en un plazo de siete días si no les convence la nueva opción y a reclamar como daños y perjuicios cualquier otro tipo de gastos derivados de la cancelación de su vuelo, como hoteles, viajes en el destino, vuelos de conexión, etc.

¿Hay muchas reclamaciones? Según las aerolíneas que más vuelos están cancelando debido a las huelgas, "el impacto está siendo mínimo", por lo que no están registrando muchas reclamaciones. Fuentes de Easyjet explican que los clientes han sido informados con antelación y se les ha ofrecido volver a reservar su vuelo o recibir un reembolso. En Ryanair también aseguran que se les ha avisado "con antelación" y se les ha propuesto cambiar las fechas, el reembolso o reubicarles. En cambio, la plataforma Reclamación de Vuelos constata que las huelgas "están ocasionando un gran número de cancelaciones", lo que ha hecho aumentar las reclamaciones. De enero a junio se incrementaron un 18% respecto a 2019, pero desde el 1 de junio hasta ahora –las huelgas comenzaron a finales de ese mes– esas reclamaciones han crecido un 141%.

Paso a paso. El proceso de reclamación se inicia de forma similar en caso de cancelación, retraso o si el pasajero se ha quedado en tierra por falta de asiento (‘overbooking’). Una vez se da la incidencia hay que contactar con la aerolínea directamente, para ver si se le puede reubicar en otro vuelo o darle alguna alternativa. Si esto no ocurre o si la alternativa supone llegar al destino más de 3 horas después de lo previsto, hay que proceder a reclamar, en el caso de España en la web de Aena.

Lo más importante, dicen las asociaciones de consumidores, es conservar toda la documentación posible y todos los recibos de pagos no recuperados en destino de excursiones, hoteles..., así como gastos asociados a la cancelación o retraso del vuelo como tickets de comida o bebida en el aeropuerto.

Interior debe devolver el importe del billete si se pierde el avión por retrasos en los controles

Desde hace unas semanas la situación del control de pasaportes de los aeropuertos "ha mejorado mucho", según confirman fuentes de ALA, la Asociación de Líneas Aéreas. Todo gracias al refuerzo policial que comenzó a trabajar desde finales de mayo, después de que varias aerolíneas denunciaran el colapso de estos controles que tienen que revisar la documentación de los turistas que van o llegan de terceros países, como Reino Unido desde el ‘brexit’.

Y aunque la situación ya no sea tan caótica, pueden seguir produciéndose retrasos puntuales en estos controles, algo que puede suponer perder la conexión a otro vuelo a algunos pasajeros. La asociación Facua explica que se puede reclamar al Ministerio del Interior –como responsable de dichos controles– la pérdida de los vuelos, así como cualquier otro gasto extra como alojamiento, vuelo de conexión, comidas, etc.

Facua recomienda aportar todas las pruebas posibles que demuestren que el retraso se ha debido a las colas y que el pasajero había acudido con tiempo suficiente para hacer la escala. En caso de pérdida del vuelo, la queja es mejor presentarla en el mismo aeropuerto pidiendo una hoja de reclamaciones y aportando toda la documentación.

Etiquetas
Comentarios
Debes estar registrado para poder visualizar los comentarios Regístrate gratis Iniciar sesión