ECONOMÍA

Quejas por la cita previa en Zaragoza: "Es el tercer día que vengo. Lo he intentado por teléfono y no lo cogen"

La Administración Pública mantiene la atención con reserva de día y hora para agilizar los trámites, pero provoca filas en algunos organismos como las oficinas de la Seguridad Social.

Oficina del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) en Zaragoza.
Oficina del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) en la calle doctor Cerrada de Zaragoza.
Heraldo.es

La cita previa parece que ha venido para quedarse en la Administración Pública y algunos servicios privados. Se generalizó durante la pandemia de covid-19 para organizar la poca o nula atención presencial que se daba a los ciudadanos para evitar contagios. Pese al fin de las restricciones sanitarias se mantiene para hacer muchos trámites como acudir a una oficina de empleo o de la Seguridad Social. En algunos casos, el problema es que en lugar de agilizar provoca filas.

"Es el tercer día que vengo. Lo he intentado por teléfono y por internet y no lo cogen", lamentaba José Manuel Beltrán el pasado viernes a media mañana, uno de los usuarios que esperaba a pleno sol junto a una decena de usuarios a las puertas de la oficina de la Seguridad Social de la calle doctor Cerrada de Zaragoza, una de las más concurridas del centro. Le había llegado una carta que le daba cuatro días naturales para presentar un documento y no conseguía cita, así que llevaba día tras día acudiendo. "Ayer estuve tres horas y media", recordaba.

50 euros en llamadas para pedir cita previa

Quienes tenían cita previa o iban al registro podían pasar, pero el resto tenían que esperar. Muchos de los que no llevaban cita eran personas cansadas de llamar a los teléfonos para concertarla. "Es vergonzoso. Estás casi cinco minutos y solo oyes una locución. Con tanta gente que hay en el paro y tienes que hablar con una computadora", se quejaba Rosa, que llevaba desde febrero intentándolo. "La cita previa debería servir para tener una mejor atención, pero va a peor. No se está agilizando", comentaba Carmen, que se había desplazado de un pueblo a 80 kilómetros porque tenía un plazo de 10 días para presentar unos papeles. "No podemos cumplir los plazos. Tienes 10 días para reclamar y no puedes", denunciaba.

Ambas se quejaban de que el número para coger cita era de pago y les había subido la factura del teléfono, a la primera en 50 euros y a la otra, en 18, tras los numerosos intentos en un 901. "Hay uno gratuito pero te remite al de pago", explicaba Rosa sobre su experiencia.

También coincidían en que el sistema ampliaba las desigualdades por la brecha digital de los usuarios. "Que formen a la gente que no se ha manejado nunca con internet", pedía Carmen.

En la cercana oficina de empleo de la misma calle no había filas, pero sí quejas sobre la cita previa. Había quien se acercaba sin hora porque no había podido conseguirla para hacer trámites con el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), del Ministerio de Trabajo, que comparte espacio en el local con el Instituto Aragonés de Empleo (Inaem). Algún usuario había conseguido cita con el SEPE después de muchos intentos y tras entrar en la página web a las 2.00.

Falta de personal y tecnología "del siglo pasado"

Los funcionarios culpan de los retrasos a la falta de personal y la necesidad de actualizar la tecnología. "Por regla general, todos los organismos siguen manteniendo la cita previa. Solo se quitó en los registros, que salió por norma", explica Paco Domínguez, portavoz del sindicato CSIF. La organización viene denunciando la falta de efectivos. Ahora, "el personal que se contrató por el covid ya no está", que servía de refuerzo para la atención. "No se repone nada", lamenta, en el caso de las jubilaciones que se van produciendo. Reclama más inversiones en tecnología. "Desde la pandemia hemos denunciado que los sistemas son del siglo pasado", explica. Estos dos factores cree que son los que hacen que la cita previa no funcione correctamente.

"El sistema de cita previa en el momento que funciona agiliza a la administración porque la persona que pide la cita, cuando va a la oficina ya va con todos los papeles. El tema es que para eso tienes que tener recursos tecnológicos y humanos", indica. La modernización tecnológica está previsto que llegue de la mano de los fondos europeos, todavía pendientes. Recuerda que "los servicios públicos no son un gasto, son una inversión".

"En el SEPE no se atiende sin cita", señala Pedro Serén, desde el sindicato UGT. Actualmente se están dando fechas para dentro de unas tres semanas. "En pandemia se llegó a cinco semanas", recuerda sobre los retrasos en la atención. Los trámites pueden hacerse a través de la web del SEPE, pero Serén reconoce que muchas personas siguen prefiriendo ir a la oficina, bien para hacer "otros más complicados o para asegurarse que están presentando bien la documentación".

Al igual que en las oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) achaca las quejas a la falta de plantilla. No se renovaron los refuerzos contratados tras el colapso inicial por la avalancha de ERTE y prestaciones nuevas por los efectos de la crisis sanitaria. "La carga de trabajo que tenemos la misma" porque siguen 'vivos' muchos expedientes de regulación, prestaciones y "se están jubilando empleados y las ofertas de empleo público no los cubren", señala. La pérdida de efectivos se viene arrastrando desde hace años en todo el país, denuncia. A ello se une que "con las condiciones de trabajo que tenemos hay gente que se marcha a otras administraciones con mejores condiciones económicas", confiesa.

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