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Así son los retrasos en las facturas de la luz de Endesa: desde recibos de 2020 a algunos con compensación

Las reclamaciones han empezado a llegar a Consumo, que pide a la eléctrica soluciones "para no incomodar más a los usuarios", preocupados por la deuda que acumulan, algunos de 500 euros.

Factura de la luz.
Factura de la luz.
Heraldo.es

El fallo en la emisión de facturas de la luz de Endesa se viene produciendo desde hace meses en toda España. La eléctrica, que no ha dado cifras de afectados, ha asegurado que es una "afección puntual" ya que a la mayoría de sus clientes se les factura con normalidad. Entre los aragoneses hay retrasos de distinta duración, pero sus titulares comparten la preocupación sobre cuál será el importe sin pagar que están acumulando. Todo ello, en plena escalada del precio de la electricidad, en máximos históricos, y con algunos presupuestos familiares tocados por los efectos de la pandemia de covid-19.

En los últimos meses son varios los clientes que ya han reclamado en la dirección general de Consumo del Gobierno de Aragón, que ha recogido quejas de algún usuario que no ve una factura de la luz desde hace un año y deudas acumuladas de hasta 500 euros. "Endesa ha reconocido un fallo en el sistema de facturación que provoca que, a un número de clientes que no ha precisado, no se emitan las facturas mensuales ni pasen al cobro en los periodos establecidos", han explicado desde Consumo. Empezaron a recibir las primeras consultas de afectados en noviembre de 2020, "en algunos casos por falta de facturación desde agosto de ese año", señalan desde la dirección general que depende de la consejería de Ciudadanía.

Deuda acumulada 

En Consumo se han registrado más de una decena de reclamaciones. "Para algunos reclamantes, la deuda generada contra su voluntad ya superaba los 500 euros", indican desde la dirección provincial. Algún caso se ha resuelto mediante el sistema arbitral de consumo, gratuito y voluntario, cuyas resoluciones (laudos) son de obligado cumplimiento. En estos casos se ha ordenado "el fraccionamiento de la deuda generada a comodidad del usuario que, en absoluto es responsable de la situación".

La eléctrica viene explicando que ofrece al usuario "un acuerdo de pago que se adapte a sus necesidades para reducir al máximo los inconvenientes causados por el retraso". Matiza que "no se va emitir una factura única con el consumo acumulado", sino "tantas facturas como periodos de facturación tenga el cliente pendiente". El cálculo dependerá de si el contrato tiene una facturación cada mes o cada dos meses.

El director general de Protección de Consumidores y Usuarios, Pablo Martínez, se dirigió el pasado mes de mayo a la dirección regional de Endesa en Aragón "urgiéndoles soluciones efectivas para no incomodar más, ni generar más problemas a los usuarios, y para evitar también que tenga que intervenir la administración o la Junta Arbitral de Consumo, en un asunto que la empresa eléctrica ha de resolver sin más demora", han señalado desde el departamento. Martínez ha recordado que en estos casos, las empresas han de disponer de un teléfono gratuito de atención al cliente, además de otros canales como pueda ser un correo electrónico o una oficina presencial e insiste en que los servicios de atención al cliente deben dar una respuesta siempre, "en el plazo más breve posible, y como máximo en un mes".

"¿Dónde se ha visto que un cliente tenga que ir detrás de una compañía para pagar?"

El problema es que muchos afectados están ya cansados de hablar por teléfono o dirigirse a las oficinas de la eléctrica sin que les resuelva el problema que arrastran hace meses ni les diga cuánto dinero llevan acumulado. "Tengo pendiente desde octubre de 2020 y he reclamado a Endesa por carta, correo, por escrito y por teléfono, y lo único que te dicen es que hay un problema informático", se queja el zaragozano José Luis Erdociaín.  Solo sabe que llevan 250 días sin facturarle, según la última vez que miró la aplicación móvil de la compañía, que consulta periódicamente. No está tranquilo sin facturas. "Yo prefiero pagarlo que estar pendiente". La preocupación de los afectados es cuánta deuda están sumando, ya que tarde o temprano tendrán que pagarla y ahora la luz se encuentra en precios históricos máximos. "No puedes controlar el importe de la factura y cuando llegue, imagina el que será", teme.

 "¿Dónde se ha visto que un cliente tenga que ir detrás de una compañía para pagar?", se pregunta Azahara Polo, una joven zaragozana que también está cansada de hablar con el servicio de atención al cliente de la compañía. Empezó a tener problemas cuando se cambió de piso de alquiler el año pasado. Estuvo cinco meses sin recibir facturas de la luz. La que le tenían que haber pasado en noviembre de 2020 le llegó en marzo de 2021.

"Nadie me informó de estos retrasos", lamenta. Estuvo muy atenta desde el primer momento. "Vivo sola, tengo el salario justo y estoy pendiente de las facturas que me van a pasar. Suelo entrar en la aplicación de la compañía y me descargo las facturas para llevarlo todo controlado", explica. 

Compensaciones "antes del verano"

No ha recibido la carta que está enviando la compañía a algunos afectados para avisarles del problema y de que van a recibir varias facturas retrasadas de golpe, con la posibilidad de pagarlas poco a poco en los siguientes recibos.  A ella le llegaron los que tenía pendientes de dos en dos, algunos en dos días seguidos, de unos 100 euros en total. Se puso al día entre marzo y abril, pero a partir de julio ha vuelto a dejar de recibir facturas. Suma dos pendientes. 

Además, reclama que tras los primeros meses de retraso le plantearon en el servicio de atención al cliente que le compensarían con un descuento. "Me dijeron una de las muchas veces que hablé por teléfono  que por cada factura retrasada se me descontarían 10 euros en la siguiente". Sin embargo, no le aplicaron esta compensación, por la que presentó una reclamación el pasado mes de mayo, para la que todavía no ha obtenido respuesta. 

La asociación de consumidores zaragozana Actora Consumo ha llegado a atender a algún usuario que sí se benefició de los descuentos. La compañía le ofreció una compensación de 30 euros, que se aplicó de 10 en 10 euros en cada una de las tres facturas siguientes. Sufrió los retrasos desde agosto de 2020 y le ofrecieron la compensación en abril de 2021. Sin embargo, tuvo otros problemas posteriores porque "le enviaron las facturas pero muchas y de periodos cortos", cuentan desde la organización zaragozana.

"Se está analizando si aplicar alguna medida a futuro a los clientes afectados por estos retrasos en la facturación"

Desde Endesa explican que dichos descuentos se estuvieron aplicando "antes del verano". Para ellos se fijó un máximo de 50 euros, repartidos de 10 en 10 euros en cada factura. Estas compensaciones se aprobaron "por los retrasos provocados por una incidencia en nuestro facturador". Actualmente indican que ya no se abonan estas compensaciones porque "los retrasos son mucho menores y están provocados sobre todo por la implantación de la nueva circular de peajes" aprobada por el Gobierno. Esta entró en vigor en junio. 

La compañía señala que las reformas en la normativa "han obligado a hacer ajustes en los sistemas y se han producido algunas incidencias derivadas de estas modificaciones que han retrasado la emisión de las facturas de algunos clientes".

"En todo caso, se está analizando si aplicar alguna medida a futuro a los clientes afectados por estos retrasos en la facturación", han asegurado desde la eléctrica. 

"En los tiempos que estamos y con las tecnologías que hay no llego a comprender cómo este error está llegando a tantas personas y dura tanto tiempo", añade José Luis, con indignación. La compañía eléctrica ya ha dicho que trabaja "intensamente" para recuperar la normalidad y recuerda que se puede fraccionar el pago cuando lleguen los recibos atrasados. En el caso del plan de pagos que puede solicitar el cliente, devolviendo los recibos al banco, pone como ejemplo que podrá optar por un aplazamiento "en tantos meses como meses de consumo se le han facturado de forma acumulada".

Para tramitar el acuerdo de pago, la eléctrica recuerda que el cliente puede ponerse en contacto con Endesa a través de las oficinas presenciales y puntos de servicio de Endesa, del teléfono de atención al Cliente de Endesa Energía (comercializadora del mercado libre) o de Energía XXI (la comercializadora del mercado regulado) y de las webs de ambas, ya que las incidencias afectan a clientes de ambos segmentos.

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