Ibercaja transforma su ‘call center’ con más servicios digitales

Ibercaja Banco ha constatado a lo largo de estos últimos meses de pandemia la importancia de contar con un centro de atención telefónica (‘call center’) ágil, con profesionales capaces de dar respuestas rápidas a sus clientes. El canal telefónico ha ganado más peso en este tiempo, en el que muchos de los que antes acudían a las oficinas para realizar sus gestiones han preferido quedarse en casa y decidir desde ahí cómo administrar sus cuentas, la forma de canalizar sus inversiones y dialogar con un experto sobre decisiones importantes.

Ante este contexto, que tiene visos de continuar, la entidad aragonesa ha dado un paso importante para transformar su ‘call center’, ubicado en la Plataforma Logística de Zaragoza (Plaza), con más herramientas digitales, objetivo para el que ha decidido contar con firmas expertas en la materia, Telefónica y Atos. Según informó ayer esta última firma, la transformación de IbercajaConnect, que cuenta con 101 trabajadores, permitirá incorporar más canales de comunicación. Además de las redes sociales Facebook, Twitter e Instagram, se incluye WhatsApp, WebChat, el correo electrónico, más vídeo o chatbot, entre otros.

Según informó Atos, esta compañía proporcionará la solución de software del ‘call center’ y la telefonía IP y Telefónica dará el soporte ‘on-site’ y el entorno operativo.

El proyecto, ya en fase de despliegue, permitirá una relación entre gestores de la red de oficinas y clientes de Ibercaja Banco con perfil digital que desean resolver sus necesidades financieras de un modo no presencial, pero con apoyo de gestores financieros expertos.

Asimismo, Atos y Telefónica integrarán en el sistema el CRM Dynamics un sistema avanzado de analítica de datos para mejorar el acceso a la información del centro de la entidad aragonesa en Plaza y permitir obtener los mejores resultados en términos de eficiencia y experiencia de cliente.

Ibercaja Connect SL, que tiene su sede en un edificio de la calle Bari de Plaza, es una sociedad que fue constituida con capital 100% de Ibercaja en el año 2000. Su actividad estaba centrada en un principio en atender incidencias no demasiado complicadas, pero con el tiempo se ha ido ocupando de atender consultas más complicadas e incluso de ayudar a resolver gestiones más sensibles.

En la información facilitada por Atos, grupo multinacional especializado en acciones de transformación digital, se indicaba que el ‘call center’ solo ofrecía hasta ahora servicios de voz asociados a banca electrónica, incidencia en cajeros, venta de entradas y seguros y subraya que las nuevas herramientas previstas en este proyecto permitirán mejorar las prestaciones en el ‘contact center’, pero también avanzarán la implantación paulatina de gestores digitales en la entidad.

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