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Los aragoneses han presentado ya un centenar de reclamaciones en Consumo por vacaciones canceladas por la covid
Se deben a problemas para recuperar el dinero en viajes combinados, alojamientos y billetes de avión.
La crisis sanitaria ha dejado en el aire las vacaciones de muchos aragoneses. Desde Semana Santa hasta ahora se han multiplicado las cancelaciones de viajes provocadas por la pandemia de covid-19. A este grupo se unen quienes este año no pueden permitirse una salida estival por haber empeorado su situación económica. Los servicios de Consumo del Gobierno de Aragón han recibido casi un centenar de reclamaciones de personas que han visto truncados sus planes y que, además, tienen problemas para recuperar el dinero que abonaron.
En total, han sido 97 las reclamaciones presentadas, de las que 44 se deben a problemas en viajes combinados (aquellos en los que se contrata por ejemplo vuelo y hotel); 32 tratan de servicios de alojamiento (directamente con el establecimiento o una plataforma 'online') y 21 se refieren a vuelos, según los últimos datos de la dirección general de Protección de los Consumidores y Usuarios. "La mayoría de estas reclamaciones que ya se han formalizado tienen que ver con falta de resolución tras las consultas que se iniciaron en las semanas del estado de alarma", explica Pablo Martínez, el director general. Entonces se fijaron plazos especiales como 14 días para resolver el contrato o 60 para llegar a un acuerdo.
Los casos son muchos más porque durante las 14 semanas que se prolongó el estado de alarma declarado el 14 de marzo, "en total atendimos 2.879 consultas por teléfono y correo electrónico", señala. El servicio se ha retomado ahora de forma presencial, pero entonces los funcionarios teletrabajan. Del total de usuarios que se han dirigido a Consumo el 19% tenían problemas con servicios turísticos, en su mayoría con viajes combinados (547 consultas) y un 6,01% de las llamadas tenían que ver con la cancelación de vuelos (200).
El 72% de las consultas en las tres primeras semanas de confinamiento estuvieron relacionadas con cancelaciones por el coronavirus, porcentaje que se ha situado en el 42% de media en todo el estado de alarma. Martínez reconoce que este protagonismo se debió también a que "al estar paralizado todo el comercio y los servicios había menos reclamaciones de todo".
Además, las telecomunicaciones, otro de los sectores más reclamados, tampoco causaba tantos problemas porque se prohibieron las portabilidades telefónicas (cambio de compañía), que suelen concentrar buena parte de las quejas de los usuarios.
Ya no hay fuerza mayor
El Gobierno central incluyó una normativa especial para los derechos de los consumidores, por servicios y contratos afectados por la pandemia. En el Real Decreto 11/2020 de medidas urgentes en distintos ámbitos, "se introduce la posibilidad de cambiar el reembolso por bono, pero la última palabra la tiene el consumidor", recuerda el director general.
El bono se puede utilizar en el plazo de un año desde la conclusión del estado de alarma, es decir, hasta el 22 de junio de 2021. En caso de no utilizarse durante ese periodo, el consumidor podrá ejercer el derecho de reembolso.
Sin embargo, recuerda que para las cancelaciones fuera del estado de alarma la situación ha cambiado. La "recomendación de no viajar" como la que afecta ahora a la comarca central de Zaragoza y otros municipios "no constituye fuerza mayor porque no hay prohibición de desplazarse". No basta tampoco el miedo a viajar.
Más difícil reclamar a plataformas extranjeras
Por ello, a quienes contraten ahora sus vacaciones, el director general de Consumo les aconseja "que estudien muy bien las condiciones de cancelación de lo que contratan". Y ante posibles problemas apuesta por "contratar directamente con el prestador del servicio, por encima de las plataformas de internet", con las que están teniendo más problemas.
"Es más difícil reclamarles porque las plataformas no tienen su sede en España y todavía más difícil cuando la tienen fuera de la Unión Europea". Si cuentan con domicilio en la UE pueden reclamar a través de una red europea de consumo. "Sin necesidad de traducción el ciudadano la presenta en Consumo y el centro europeo del consumidor en España contactaría con el país que fuera. Se aplican principios generales de la normativa comunitaria", explica.
Habrá que poner una "reclamación transfronteriza" si la web está domiciliada en algún país fuera de la UE, por ejemplo, Mónaco, como ocurre en algunos casos.
"Va a ser un final de año complejo porque la crisis sanitaria nos sigue afectando. Va a seguir afectando a los contratos", augura.
