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Economía

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Los empleados de 'contact center' tienen derecho a parar cinco minutos por hora

Así lo establece la Audiencia Nacional para la atención al cliente con el objetivo dar descanso visual a la plantilla sea cual sea su horario.

Imagen de archivo telefonistas.
Imagen de archivo telefonistas.
Pixabay

Todo empleado tiene derecho a una pausa de cinco minutos por cada hora de trabajo, independientemente de la distribución de la jornada y su horario. Así lo ha declarado la Audiencia Nacional en una sentencia con la que resuelve un conflicto colectivo del sector del 'Contact Center' (atención telefónica al cliente) en el que Comisiones Obreras solicitó que se estipulase esta pausa para el descanso visual, lo que técnicamente se conoce como pausa por pantallas de visualización de datos (PVD).

Con esta sentencia, en la que aún cabe recurso de casación ante el Tribunal Supremo, los trabajadores del sector del telemarketing ganan una batalla judicial para que se les reconozca un derecho que tenían perdido, sobre todo los empleados con jornada partida. La plantilla pedía que estas pausas pudieran aplicarse no solo por cada hora ininterrumpida frente al monitor, sino también por tramos que acumulados sumasen más de 60 minutos.

"Se garantiza de forma más eficaz la salud de los trabajadores", explica el fallo de la Audiencia Nacional, que con una interpretación literal del convenio concluye que los descansos deben computarse por cada hora trabajada "efectiva", independientemente de que la jornada sea continua o partida. Según el sindicato, en el sector es común que los empleados con jornada partida "no se les contabilicen los tramos a efectos de pausas PVD". Por tanto, "el periodo trabajado antes del mediodía debe ser tenido en cuenta para generar la primera pausa que se disfrute una vez reanudada la jornada", pone el fallo como ejemplo.

Por su parte, la empresa demandada alegó que para que se genere el derecho a disfrutar de las pausas se debe estar trabajando una hora seguida frente a las pantallas. Este conflicto surge a raíz del segundo convenio del sector firmado en mayo de 2017 entre los sindicatos y la patronal. En su artículo 54 establece que además de la 'pausa del bocadillo' (diez minutos por jornada continuada), el personal que esté en contacto directo con las pantallas tenía derecho a otra pausa de cinco minutos "por cada hora de trabajo efectivo".

Interpretaciones erróneas

A pesar de lo literal del convenio, las empresas entendían que para poder disfrutar de ese pequeño descanso el trabajador debía estar 60 minutos seguidos frente al ordenador y no tenían en cuenta la distribución de la jornada o los horarios cuando el convenio dice explícitamente que el objetivo es "garantizar la salud de los empleados".

Así, el fallo recuerda que asumir una interpretación diferente del convenio vulnera los contratos. Y es que los conceptos que no queden desarrollados en el texto no pueden ser interpretados por la empresa. Si el convenio no especifica nada sobre horas ininterrumpidas, nada puede establecerse en este sentido, y deben considerarse por horas efectivas todos los minutos trabajados en el día, con indiferencia de su reparto en la jornada.

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