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Economía

Espejos mágicos y omnicanalidad en la tienda del futuro

Los expertos abogan por la combinación de trato humano y cercanía con la personalización que permite el uso de la tecnología.

Participantes en la jornada sobre la tienda del futuro.
Participantes en la jornada sobre la tienda del futuro.

El cambio de hábitos de los clientes con la irrupción del comercio electrónico ha llevado a muchos comercios a reinventarse o desaparecer. Pero el comercio tradicional tiene un lugar destacado en el modelo de tienda del futuro que para los expertos será omnicanal. “Hay consumidores para todo”, ha asegurado Juan Carlos Alcaide, consejero de la Asociación de Marketing de España (MKT), durante la jornada organizada este jueves dentro del programa Mejora Competitiva de Aragón Empresa del IAF. Junto a consumidores solo de tiendas físicas, (“cada vez menos”, ha confesado) o solo de comercio electrónico, ha considerado predominante al comprador ‘phydigitall’. Visita la tienda, internet y quiere todo ya. Por ello, Alcaide ha apostado por “mantener lo mejor del comercio tradicional e incorporar lo mejor de la tecnología”. Una combinación que puede surgir de unir el trato humano y la cercanía con las herramientas que permiten “personalizar” esa relación con el potencial comprador. En la lista de consejos destaca:

Tecnología a la vista u oculta. Ante el riesgo de que el cliente se pruebe en la tienda para acudir a internet buscando el mejor precio, propone enriquecer el establecimiento con experiencias y buscar “pretextos” para que vaya a comprar. Por ejemplo, una óptica puede tener 50 pares de gafas para probar y añadirle mil más virtuales mediante un “espejo mágico”, tecnología que ya existe. Crear una base de datos con la información de los clientes y un programa de fidelización son otras de las propuestas. Emocionalidad. El establecimiento tiene que crear un ambiente que refuerce su marca, sea de calma, euforia, tranquilidad... Teatro. Introducir nuevas experiencias como un cuentacuentos si es una librería o una cata de vinos en un vinoteca. Museo. Hay que cuidar la estética. “El diseño no es solo poner cosas bonitas sino que tiene que proyectar el valor de la marca”. Apuesta por los locales tematizados donde “crear un universo”. Asesoramiento. Las tiendas tienen que estar preparadas tanto para el trato personalizado como para aquellos clientes que no quieran ser atendidos.El consultor ha reconocido que para el pequeño comercio “la inversión en tecnología es una barrera de entrada”. Pero ha asegurado que cada vez se irá abaratando más el uso de pantallas interactivas o probadores virtuales que comienzan a utilizar ahora las grandes cadenas. Además ha aconsejado asociarse o incorporarse a cadenas de franquicias. La necesidad de digitalización del comercio tradicional ha sido destacada también por Carmen Herrarte, directora del T-ZIR, Centro de Innovación de Retail de Zaragoza. “El gran objetivo es democratizar la innovación tecnológica, acercarla a las pequeñas empresas”, ha dicho.

En el seminario, organizado por el IAF, Ibercaja y ESIC, han participado también responsables de la firma Quantic Solutions, Bitbrain y el espacio Xplora. Antonio Tena Blázquez, experto en análisis de datos y CRM en Quantic Solutions ha ido más allá de la omnicanalidad para  hablar del 'extended-channel'. "El nuevo perfil del comprador es el de un consumidor experiencial, más centrado en la vivencia de la compraventa que en el producto o servicio en sí mismo”.

Por su parte, María López, cofundadora y CEO en BitBrain Technologies, ha explicado que "en un entorno omnicanal, lo importante es buscar cómo los canales 'on line' y 'off line' nos aportan valor añadido”. Nacho Torre, director de Marketing y Estrategia Digital en Ibercaja ha presentado Xplora, el nuevo espacio digital multidisciplinar de la entidad para "acercar a los usuarios las tendencias del mundo digital".

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