Vacaciones sin sustos

Las largas colas que se han vivido en el aeropuerto de El Prat de Barcelona en las últimas semanas han hecho que las vacaciones de muchos ciudadanos hayan tenido un comienzo o final que no esperaban. Filas interminables y caos incluso agravado cuando se intentaban evitar los efectos de los paros de trabajadores de seguridad que han provocado los retrasos. Acudir con demasiada antelación al aeropuerto ha saturado más las instalaciones.

Por ello, a la hora de salir de vacaciones no hay que olvidarse de que los derechos también viajan con los consumidores. "Lo primero es recordar que un 40% de la población española no va a poder disfrutar de salir en vacaciones, y en muchos casos familias con niños y niñas", apunta Lucía Germani, presidenta de la Asociación de consumo Torre Ramona Aragón (Actora Consumo). Agradece que en estas fechas las administraciones organicen campamentos o colonias de verano "al alcance de cuantas más familias mejor, sin diferenciar y estigmatizar a quien paga y quien lo hace a través de una ayuda o beca". También recuerda que muchas personas se quedan trabajando en sectores como los servicios. Para quienes tienen la suerte de salir y en caso de que cojan un avión para sus desplazamientos, recuerda que "si el vuelo se retrasa tenemos derecho a asistencia, si es de más de tres horas a indemnización y si se cancela a la anulación del billete y devolución de la cantidad".

Sin embargo, los retrasos provocados en las últimas semanas por el conflicto laboral en la empresa Eulen que trabaja para AENA tienen distinto tratamiento.

"Compromiso de calidad"

En el caso de los retrasos en el aeropuerto catalán, las reclamaciones deben dirigirse a AENA, responsable de la gestión de los aeropuertos. "Lo recomendable es presentar la reclamación en

AENA, pero no pasa nada por que no lo hagamos ese día. Por internet se puede hacer", explica José Ángel Oliván, secretario general de la Unión de Consumidores de Aragón (UCA). Una segunda vía será dirigir el escrito a AESA, la Agencia española de seguridad aérea. "AENA tiene un compromiso de calidad y hay que ver si se ha cumplido", explica. También se puede acudir a Consumo y plantear un arbitraje. En cualquier caso, advierte de que "no hay ninguna indemnización fijada", ya que no se aplican las previstas para retrasos achacables a las compañías aéreas. "Es muy importante documentar todo", apunta. Así, habrá que probar la hora en la que estaba en el aeropuerto y la espera. "Si has facturado equipaje, la copia de las facturaciones porque eso ya indica que estabas a una hora determinada", pone como ejemplo. También si hubo otros perjuicios, por ejemplo, "si por avisarme que había que ir antes he tenido que hacer noche en un hotel. O por no coger el avión he perdido días de un hotel contratado". En definitiva, "cualquier cosa de la que podamos tener un tique", añade. Hacer fotos o un vídeo con el móvil es una posibilidad, siempre que "se vea algún cartel para demostrar que ese día y a esa hora se estaba allí", plantea.

Desde la dirección general de Consumo del Gobierno de Aragón añaden que a la hora de reclamar siempre es mejor hacerlo in situ, donde se produce el problema, pero si no es posible presentar la documentación en ese lugar o en ese momento, es necesario conservar "todas las pruebas" y hacerlo al regreso de las vacaciones.

La dirección general de Consumo del Gobierno de Aragón aconseja planificar las vacaciones "con la mayor antelación posible" y contratar con agencias de viajes y empresas adheridas al sistema arbitral de consumo. "No solo es una garantía de calidad sino que, además, en caso de reclamación, esta se va a solucionar de una forma más rápida y eficaz", aseguran sobre este sistema extrajudicial y gratuito.

En el caso de los viajes combinados, que incluyen al menos transporte y alojamiento, el organizador debe facilitar un folleto informativo "claro y preciso" sobre la oferta del viaje con unos contenidos mínimos, explican. El contrato vincula al usuario con el organizador, pero no con los prestadores de los servicios. Si el consumidor decide no viajar tiene derecho a la devolución de lo pagado, salvo una indemnización para la agencia que irá desde el 5% del importe del viaje si se cancela entre 10 y 15 días a perder todo el dinero si no acude el día de salida.

En los últimos años cada vez está más extendida la contratación de viajes por internet. "Si contratamos ‘online’ es muy importante comprobar que dispongamos de una dirección física en España para poder contactar", añade Lucía Germani, desde Actora Consumo. Esto facilitará iniciar el proceso de reclamación si hubiera algún problema. Aconseja "guardar la publicidad, los pantallazos y las confirmaciones de vuelo e itinerarios".

Ojo con el apartamento ideal

Otra de las prácticas más habituales es el alquiler de apartamentos entre particulares. Una opción muy utilizada por los veraneantes españoles tradicionalmente con el alquiler entre particulares. En esos casos, desde la UCA, José Ángel Oliván aconseja firmar un contrato y conservar un recibo del pago para poder presentar reclamaciones en caso de problemas. Con la llegada de internet se ha producido un ‘boom’ de las plataformas de alquiler vacacional. Con este nuevo canal, "alquilar casas o apartamentos, en lugar de ir de hotel se ha incrementado mucho, y con ello las reclamaciones y por desgracia también las estafas", reconoce Germani, técnica en Consumo además de presidenta de la citada asociación. Por ello, aconseja extremar la prudencia a la hora de elegir alojamiento a través de internet. "Ojo con el apartamento ideal, a pie de playa o de lago a precio irrisorio. Algunos chollos existen pero no en pleno agosto", advierte. Por ello, plantea tomar precauciones. "Si tenemos un teléfono, aclarar las dudas cuanto antes", apunta. A la hora de pagar la estancia recomienda que "si entregamos una reserva o señal, mejor pagar a través de un medio seguro (no el total del precio si no tenemos claro un desglose de todos los servicios y conceptos) y si lo hacemos mediante transferencia bancaria, asegurarse del titular de la cuenta". Y, siempre, guardar copia del contrato y del pago de la señal o reserva.

"Lo fundamental es diferenciar si contratamos directamente con un particular o a través de intermediario, agencia o empresa", precisa Germani. En cada situación rige una normativa distinta. Así, si se hace de particular a particular se aplica el código civil y la normativa autonómica. Si se contrata con la empresa se aplican las normas y el derecho de consumo.

Entre las buenas noticias para los consumidores este año está el ta anhelado fin de los sobrecostes del ‘roaming’ cuando se llama desde otro países. Germani recuerda que "no significa que podamos llamar desde España a Francia, eso es una llamada internacional de toda la vida, sino que si nosotros viajamos a Francia y hacemos llamadas con nuestro teléfono nuestra operadora nos las cobra a igual precio". Tampoco se incluye Andorra, que no pertenece a la UE.

También considera que ante el elevado número de turistas que llegan cada año a España "las operadoras en general ya han subido las tarifas poco a poco, 2, 3, 5 euros mensuales para compensar lo que van a perder por el fin del ‘roaming’". Subidas ante las que el consumidor puede darse de baja de la compañía en un mes.