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La atención al cliente, un valor fundamental en el comercio electrónico

La falta de contacto directo con el cliente que compra online no implica que haya que descuidar la atención y el trato hacia él.

Algunas de los joyas que diseñan y venden en Al Natural Complementos.
Algunas de los joyas que diseñan y venden en Al Natural Complementos.
Al Natural Complementos

Un buen producto ya no es motivo suficiente para hacer una compra. Cada vez, los clientes son más sensibles y exigentes con la atención que se les da cuando hacen una compra, y el entorno digital no queda fuera de este proceso. El comercio electrónico debe cuidar este proceso tanto como el comercio físico, ya que este servicio puede convertirse en el elemento diferenciador que  haga que el cliente elija un negocio y no otro.

En Al natural complementos, tienda online que se dedica a la realización de bisutería y joyería personalizad, son conscientes de ello. Su propietaria, María Duque, afirma que lo más importante para que una tienda online funcione es "no perder de vista la importancia de la cercanía y el trato con el cliente y ofrecer un servicio rápido, directo y cercano".

Al Natural nació directamente en el mundo online, consciente de que a través de este canal se puede llegar a mayor número de clientes y que el negocio sea conocido más allá del entorno local. Tras crear su página web a través de Palbin.com, Duque comenzó a trabajar estrategias para atraer y retener a los clientes, centradas sobre todo en “no perder el contacto con los clientes a través de las redes sociales, compartir las imágenes que nos envían, responder siempre a sus comentarios, y dar respuesta a sus necesidades de una manera rápida y directa”.

Duque no cuenta con tienda física, aunque en ocasiones ha montado stands o puestos de venta para alguna feria o evento. En esos casos, reconoce que "el trato con el cliente es más directo, porque les pones cara a tus clientes”, pero aun así no considera que esto sea una desventaja para su negocio, ya que las redes sociales, el teléfono o WhatsApp te permiten “estar comunicado en todo momento con tu público”.

Para ella, la principal desventaja es la competencia que hay en el sector, que en ocasiones no trabaja de manera legal. “Han surgido una gran cantidad de “tiendas” online que se dedican a la venta de productos, muchas veces falsificados, sin cumplir normativas de ningún tipo: no declaran a Hacienda, no están dados de alta, no facilitan facturas… en muchas de estas tiendas ni siquiera aparece el aviso legal, que es obligatorio”, afirma.

La atención al cliente en el mundo online es tan importante como en el off-line. Trabajar los aspectos que mejoran el servicio al consumidor puede ser algo costoso pero necesario en cualquier negocio. Y María Duque lo tiene claro: “Detrás de los casos de éxito hay muchas noches sin dormir, horas y horas de trabajo… Pero lo cierto es que después, el reconocimiento por parte de los clientes merece la pena”.

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