El teléfono 010 de Zaragoza recibe casi 1.300 llamadas al día

El Ayuntamiento de Zaragoza ha sacado a concurso público la gestión del teléfono 010 por un precio base de licitación cercano a los 900.000 euros. Se busca una empresa que se haga cargo del servicio los próximos dos años (se admiten dos prórrogas anuales más) después de que el contrato actual expirara el 31 de diciembre pasado. Actualmente se ha prorrogado este contrato y el relevo no se producirá antes de mayo, pues se pueden presentar ofertas hasta el día 13 de mayo a las 13.00.

El servicio telefónico del 010 recibe al día una media de 1.300 llamadas, según los datos que facilita el Ayuntamiento en los pliegos. Está operativo de 8.00 a 20.00 de lunes a viernes, aunque el grueso de llamadas se reciben entre las 9.00 y las 14.30, cuando el servicio lo atienden entre seis y diez personas.

La plantilla del 010, que trabaja desde la planta tercera del edificio de la plaza del Pilar, está formada por 14 personas que trabajan para la empresa aragonesa Pyrenalia, que tiene su sede en Plaza.

Pyrenalia se hizo con la gestión del 010 en 2011. El contrato tenía una vigencia inicial de dos años a la que podían sumarse dos prórrogas de carácter anual, como así ha sido. Además del Ayuntamiento de la capital aragonesa, esta empresa ha prestado servicios al Salud, al Instituto Aragonés de Empleo (Inaem) o a la Feria de Zaragoza, por citar solo algunos. También gestionó la Oficina de Atención al Voluntario y al Visitante en la Expo Zaragoza 2008.

Según los pliegos que rigen la contratación, el Consistorio está dispuesto a pagar, como máximo, 849.993,54 euros (IVA incluido) a la empresa que se haga con el servicio para los próximos años. Entre las obligaciones a las que tendrá que hacer frente la empresa está la de elaborar informes periódicos de actividad, encargarse de la formación de los empleados o cubrir unos determinados estándares de calidad fijados por el Ayuntamiento.

90% de satisfacción de los usuarios

Estos niveles preestablecidos indican que el 75% de las llamadas de los ciudadanos deberá ser atendida antes de 15 segundos, que nueve de cada diez usuarios tienen que quedar satisfechos con el servicio o que el porcentaje de llamadas resueltas debe situarse en el 94%, entre otros.

En 2007, con motivo del décimo aniversario del servicio, se facilitó el perfil del zaragozano que más llama al 010: se trata de una una mujer (en el 70,9% de los casos), con estudios universitarios (37,5%) de entre 30 y 44 años (41,7%). 

El abanico de consultas y trámites que se puede realizar a través del teléfono 010 es hoy muy amplio: desde conocer la agenda cultural de los espacios municipales hasta comunicar averías u otro tipo de incidencias en la vía pública pasando por datos sobre oferta de empleo público en el Ayuntamiento y sus sociedades, becas, subvenciones, premios...

También se pueden tramitar volantes de empadronamiento, solicitar la domiciliación de recibos o pedir la recogida de muebles viejos, entre otros.

“El convenio es mejorable”

Desde la sección sindical de Comisiones Obreras en el Ayuntamiento de Zaragoza valoran el trabajo de las operadoras del 010. “Se presta un servicio muy bueno que da una buena imagen del Ayuntamiento”, comenta un responsable sindical que considera que esta labor debería verse recompensada con una mejora del convenio. “En el pliego de contratación actual no se han modificado las condiciones del convenio anterior, se han mantenido, pero esto no quiere decir que no sean mejorables”, añade la misma fuente.

Uno de los puntos que a juicio del sindicato necesitan una mejora inmediata es el plus que reciben los trabajadores por trabajar los domingos. El precio bruto de la hora de esas jornada no llega a los seis euros, según fuentes de los trabajadores, de acuerdo al convenio estatal del sector.

El teléfono 010 de Zaragoza nació en 1997 como “la voz del Ayuntamiento” y tras casi 20 años en funcionamiento se ha convertido en un servicio esencial para obtener información municipal de todo tipo.

Las empresas que opten a este concurso público tendrán que respetar el convenio colectivo al que pertenecen los trabajadores en la actualidad. “Es un gran avance que va en contra frontalmente de la reforma laboral impuesta por el PP, y aplicada hasta ahora por demasiadas empresas”, apuntó hace días el concejal de IU Raúl Ariza en su calidad de presidente del Observatorio de las Contratas.